书城管理世界五星级酒店管人管事制度大全
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第22章 现代酒店公关销售管理制度(3)

(11)任何时候不准向客人索取小费,或暗示小费,或向客人索取物品,或兑换钱币,违反此规定者,一经发现立即除名。

(12)保证客人行李的安全,不准翻动客人的行李和物品,不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。

(13)遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定,并严格执行;不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。

(14)服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排,需加班时要准时回来加班,服从工作安排。

(15)做完每一项工作立即返回岗位,不得在别处停留,非工作原因离开岗位或休息处的,须经当值领班同意。

(16)遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。

(17)在休息处休息时不能打闹喧哗,不能打瞌睡,看报刊。

(18)遵守本店《员工守则》之任何一条。

2.行李员岗位纪律:

(1)搬运行李时须小心,不准乱抛、不准脚踢,行李不拖地,不能坐行李。

(2)运送行李推车要轻,进出门口,转弯角时要慢,不碰墙,不撞门。

(3)对旅行团的行李,未经领班同意,不得私自上楼层分房,非等候电梯时,行李不得在专用电梯厅停留;在任何时候,未经允许一律不得进入客房。

(4)通宵班员工不得睡觉,乱走,要坚守岗位,1:00AM以前和6:30AM以后不得在岗位上使用凳子。

(5)行李车运行李后立即放回取出车的地方,并按位置顺序排放好。

(6)离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向,写去时间、何事,完成返回后要写上返回时间。

(7)做完每一件工作都要做好适当的登记。

(8)三人当班在工作不忙时可轮流休息,但必须在规定时间内轮流换休息。

(9)代客人换零钱时要交行李员去做。

(10)上班要有两对白手套,一对干净的作备用。

(11)在无车或无客人时,应自觉站立好、不能搞小动作,不能和保安员或他人闲谈。

(12)有同事休息超时,未出来接班,只能要行李员帮忙去叫,不得擅离岗体位,直到同事出来接班为止。

3.行李房的使用和管理:

(1)行李房钥匙的使用和管理:

①行李房钥匙由当班行李员保管,晚班行李员下班后统一交保安部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的,必须以坏钥匙换新钥匙,损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制,申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。

②供当班人员们日常使用的行李房钥匙,不得随意放置或带走,钥匙使用前到指定位置拿取,使用后放回指定位置;行李员接班后至下班前必须随身携带门匙,不得放在抽屉,桌面等处,更不能随意转到他人之手(包括已下班的行李员),做好钥匙交接保管工作。

(2)行李房管理:

非工作需要,一律不准进入行李房,进入行李房后须将门关闭,离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟,不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入,爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生,检查消防器材和门锁保险性能等,不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用,其他部、组不得随便占用或借用。

①放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放,一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。

②行李的进出必须按规定做好登记。

③定期清理过期不取的行李(超过二个月)。

④放寄存行李的原则是先放行李架,后放地面;先放里面,后放外面。

⑤每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。

⑥每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录,转抄未取行李记录,并核对行李。

⑦核对已被提取行李的行李寄存牌(即注销了的当天行李寄存牌)。

⑧设立进出行李房运送行李、物品进出记录表,进出行李房均要做好详细记录,如:时间、人物、进出数量、物品名称(和团体名称),做到入有登记、出有注销。

⑨提取团体行李离开行李房前,先找到团体交接单,核对清团号、行李件数,确认准确无误后才可运走,在转交旅行社前再次交接,核对清楚,要有安全意识。

⑩提取散客行李时,须按记录查找,查对寄存行李牌号码和行李件数等,核对无误交给客人。

(4)临时存放行李的规定:

①本部的行李保管房,对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等;一律不予保管。住店客人的行李,原则上不收存。

②对易碎物品,如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏,要酒店不承担任何赔偿责任。

公关部定期工作制度

1.参加各种管理会议,了解酒店的管理状况和经营状况。

2.参加市场营销调研活动,了解行业的竞争状况。

3.编辑出版以旅行社、旅客为对象的对外刊物;编写并提供各种资料,诸如酒店历史、年度报告、新员工介绍等;编辑出版供酒店员工阅读的报纸和报刊,组织其他各种形式的内部传播。

4.组织记者招待会,接待参观访问。

5.为了管理部门安排报刊、广播和电视台记者的访问。

6.同酒店所在地区的代表接触,了解其意见。

7.组织安排酒店的集体娱乐活动,保证员工丰富多彩的业余活动。

8.对既定目标所作努力的结果进行分析、评估和反馈。

公关部专门活动制度

1.组织、安排酒店开张的仪式。

2.组织和委托公共关系展览及演出。

3.设计并委托制作酒店的店徽、标志、吉祥物等。

4.筹划和监制公共关系广告。

5.组织安排酒店的庆典。

6.举办酒店的各种纪念活动。

7.组织酒店新的服务设施的介绍会。

8.负责委托制作有关酒店情况的记录片、录像片等,并负责编目和播放工作等。

处理突发事件制度

1.制定灵活激动的应急计划,委派应急发言人,跟报社、广播电台和警察局联系。

2.事发时保持镇静,在酒店之外设立临时新闻部,建立新闻室供记者使用,和新闻界保持密切的联系。

3.采取积极措施,如考虑召开记者招待会,将事情的发展告知记者和地方公众领导,并进行解释、沟通。

4.做好善后工作,并注意做好以下几点工作:

(1)设想出积极的报道题材;

(2)迅速及时地讲出了解到的事实真相,发现新闻报道中有失实之处应立即纠正;

(3)安排有关团体、老顾客及新闻记者参观出事地点,使他们亲眼看到所采取的改进事态的步骤;

(4)召开有关方面人士参加的新闻发布会;

(5)在当地报纸上刊登感谢地方支持的广告,以及对主要救助单位,如红十字会、急救站、医院、消防队等给予的帮助;

(6)对于每一位写信或打电话慰问的人士寄发感谢信,写给市长的感谢信可作为新闻发布。

召开记者招待会制度

1.正确选定招待会召开的地点,会前要进行实地观察。

2.日期选定后,应提早3~4天把请柬送到邀请对象的手中,以便记者在会前做好充分的准备。

3.会前一天,用电话与被邀请者取得联系,探询能否出席。

4.招待会程序编排要紧凑,时间不宜过长,编排程序时要防止冷场或混乱。

5.准备足够数量的资料或照片,切记发生一部分与会者领到,而另外一部分人未领到的情况。

6.准备好音响设备等,如有需要,还要备好电话、点传等设备,并以图、文标示出使用地点及方式。

7.备妥签到簿和签名笔。

8.排定并摆好桌上的姓名牌,既要主次分明,又要一视同仁,以避免出现纠纷和不愉快。

9.注意妥善安排本单位领导和嘉宾的坐席,如有重要人物出席,应突出其身份,借以扩大影响。

10.置备适当的礼品或纪念品,赠送出席者。

11.工作人员数量要得当,所有工作人员都应明确本次招待会的目的、内容、对象等情况,并能各司其职、礼貌待客;招待会进行过程中,工作人员应避免随意走动。

12.安排一名摄影人员专门拍摄会场情况,以便进行宣传和留作纪念。

13.全面收集各到会记者所发稿件,并进行分类、分析,以评估传播效果;注意发现会议内容的疏漏、失误,以便及时补救。

14.对照签到簿,核查发稿率,供日后选择邀请对象时参考。

15.结束时,注意听取出席者的反应。

16.对已发新闻稿中质量较好的稿件,应与作者建立特别联系并致谢意。