书城管理团队应该这样带:尖刀团队的12堂总裁内部课
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第52章 服务好你的员工(1)

——海底捞创始人张勇的团队管理课

做企业要像打麻将

仔细一想,其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗,要的是集体配合。比如,你坐在我对面,你洗牌时,牌掉在我脚下,谁捡?当然是我捡!因为早捡起来,早开局;早开局,我好早点赢钱。所以打麻将,不管谁掉了牌,都会有人尽快捡起来。

海底捞是我们的家,一个人做错了,实际上跟大家都有关系,那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作?

——海底捞员工谈麻将精神

张勇最先给火锅店起名的时候想了很久,但一直没有一个满意的名字。这天,张勇仍被店名困扰,在一旁打麻将的妻子刚好胡了牌,而且是最后一张牌,这样赢得就很多,在四川,这个牌面叫作海底捞。妻子看张勇还拉着脸想店名,就随口说叫海底捞好了。张勇一下子就相中了这个名字,火锅店就这么得名了。

四川人喜欢打麻将,员工夏鹏飞将麻将精神注入了工作中,形成了海底捞独特的企业文化——麻将精神。

首先,打麻将需要的是团队合作,三缺一就打不成。海底捞每天的工作需要的也是团队协作,从外面的门迎到店内的服务,从厨房到收银,以及采购和保洁,这些都是不能分割的,要很好地对接起来才能提供优质的服务。

后厨上菜发现服务员太忙,没有把桌子清理出来,要怎么做;清洁人员遇上需要点餐的顾客,要怎么做。夏鹏飞拿打麻将的例子打比方,麻将掉在谁的脚下,谁都会顺手捡起来,因为这样才能更快地开始打,也就能早点赢钱。所以,在海底捞,每个人的工作都是和所有人息息相关的。

拿海底捞对传菜员的规定来说,从厨房出去的时候是上菜,回来的时候也不能空着手,要带回服务员撤下的火锅或者碗筷等等。其他工种也有类似的合作的规定。

第二,打麻将的人从来不会抱怨工作环境差,也不会觉得辛苦,但工作时人们往往很难做到这个程度。

第三,有人麻将打得久了,闭着眼睛都能打赢,因为他用心去记,每个牌面一摸就知。这也正是海底捞倡导的用心,比如顾客第二次来就能记住他们的名字,第三次来就能知道他们喜欢吃什么,只要用心没有记不住学不会的东西。

第四,打麻将的人从来不会抱怨别人,输了也只会怨自己点背,绝不会从别人身上找原因。工作或者服务中出了问题,就要先从自己身上找原因。其实这样才真正掌握了主动性,因为问题在别人身上你是没办法改变的,但在自己身上你却能改变它,只要你愿意。

总结起来,麻将精神就是教给你怎么团队合作,如何在团队中处理好自己与他人的关系,以及自己与自己内心的冲突,达到团队合作的价值最大化。

拓展透析

相传,佛教创始人释迦牟尼曾问他的弟子:“一滴水怎样才能不干涸?”弟子们面面相觑,无法回答。释迦牟尼说:“把它放到大海里去。”一个人再完美,也只是一滴水,一个团队就是大海,把自己融入团队,才能形成综合总效。

一个人只有融入团队、在团队的帮助下,才能充分发挥潜能,达到个人业绩最大值,更快地实现人生价值。如果我们在工作中只知埋头单干,不懂得依靠团队的力量,那么我们的忙碌很可能只是低效率的蛮干。

在2006年1月29日的篮球比赛中,活塞队让“81分先生”科比率领的湖人队俯首称臣。科比比活塞队的任何一个球员都出名,也比任何一个活塞队的球员实力都强,这场比赛中科比的得分也很高,没有发挥失常。但活塞队以团队精神著称,他们依赖团队合作战胜了篮球巨星。活塞队的汉密尔顿赛后表示:“我们拥有5名球星。如果我们总让五人之一投篮的话,他的场均得分也能够达到30多分,我们能够做到。但我们不这样做,我们知道我们的最终目标是什么,我们要的是总冠军。”要想拿总冠军的团队不能有个人英雄主义思想,必须树立团队合作精神,必须强调团队整体的优秀。

与湖人队相似,很多企业存在着个人英雄主义。个人品牌大于组织品牌,一个企业的生命往往系于老板或著名经理人身上,这种现象不是基业常青之道。如果想要追求企业的长远发展,一定要实现:组织品牌大于个人品牌。世界著名企业麦当劳、肯德基、可口可乐、百事可乐、宝马、奔驰、大众,企业的名字远比它们董事长、总经理的名字出名,只有发挥每个人的优势,形成强大的团队战斗力,企业才谈得上做强、做久、做大。

韦尔奇曾精辟地指出:“一个公司就像一座大楼,它分为若干层,而每一层又隔了很多小格子,我们就是要把这些隔层尽量打掉,让整个房子变成一体。”

在市场竞争中,有冲在市场一线的销售人员,也有在后方从事产品研发的技术人员和从事制造的一线工人。产品是生产部门生产出来的,却是市场部门销售出去的。生产部门是需要“花钱”的部门,市场部门是“挣钱”的部门。生产的资金需要市场部门从市场赚回,但市场部门销售的商品需要生产部门提供。生产与销售,有如后方与前方,又有如军队的保障与作战,是两个不可或缺的轮子。

正是这样一个完整的链条,构成了企业参与竞争的全部家底。无论哪个结合部产生了矛盾,都会导致整条战线无法协同共进,工作的有效落实成为空谈,所有员工的忙碌变成空忙。

公司的良性运转需要每一位成员的主动投入和出色配合,无论你在企业中充当什么角色,你的每一项工作与同事的工作都有一个接口。这就意味着只有通过团队协作才能共同把工作做好。在海底捞,后厨与前台工作地点和性质都不一样,但却有着千丝万缕的关系。传菜员和服务员怎么配合才能够达到效率最高,这些都是整个服务中不可或缺的重要环节。所以,每一位员工都必须主动加强与同事之间的合作,提高自己的团队合作精神。下面的几条建议或许对你提高团队精神有所帮助。

交流是协调的开始,你与同事之间在经历、知识、能力方面会存在某些差别,把自己的想法说出来,多听听别人的想法。

即使是在工作上遇到了麻烦,也不要悲观丧气,要乐观,对同事说:“我们是有能力的,肯定会把这件事解决好的。”

纵然你在各方面都比同事优秀,即使凭借你一个人的力量就可以解决眼前的工作,也不要过于张狂,要明白,你以后并不一定能独自完成一切。

请把你的同事当成你的朋友,坦然接受他的批评。一个对批评暴跳如雷的人,每个人都会对他敬而远之的。

两个人的力量会比一个人强,整个团队的力量则更强大了。如果每一名员工都可以提出令顾客满意的建议,并在其他团队成员遇到困难时及时提供帮助,那团队的业绩必然更加出色了。

如果团队取得了成绩,我们就应当肯定每一名成员的贡献,没有大家的参与,团队是不可能获得成功的。

每一位成员只有主动地表达不同看法,才能有效地解决问题。例如,你把对优质服务的看法分享给大家,就可以使工作伙伴更加有效地工作。

有效沟通可以明确表达自己的想法,并倾听他人的意见。团队中的成员都应该与其他成员进行沟通。

在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后,团队应该作出一致的决定,并且每一个成员都必须支持和遵循决定。如果员工就同一问题给顾客不同的答案,势必会造成混乱,因此,在行动开始后,团队就应该像一个整体那样去工作。

把海底捞做成梦想平台

在我看来,每个人都有理想,虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不高,但他们一样渴望得到一份有前途的工作,希望和城市居民一样舒适体面地生活,他们也愿意为追逐梦想而努力,用双手改变命运。我要让他们相信:通过海底捞这个平台,是能够帮助他们去实现这个梦想的。只要个人肯努力,学历、背景这些都不是问题,他们身边榜样的今天,就是他们的未来。

——张勇谈海底捞的榜样

从过去的追星族到今天的粉丝,这个群体可以称得上疯狂,他们追求生活上与工作上与偶像的接近,迸发出平时少见的能量,这就是榜样的力量。

在海底捞没有偶像,但是有一群被人敬仰的榜样,他们和普通员工一样从基层做起,但经过磨难和奋斗后,他们成为海底捞大家庭的精英,管理着庞大的队伍,过着大家都希望过的体面又富裕的生活。不用张勇树立典型,他们自然地成为了海底捞员工的榜样,比如袁华强。

2000年,袁华强中专毕业,被学校推荐到了海底捞。面试没问什么问题,从小每年就没落下过农活的袁华强顺利通过了面试,成为一名传菜员,现在只看干活行不行。即使有过下地干活的经历,但每天跑来跑去对袁华强而言也不是件轻松的事。他咬着牙坚持了三个月,转到了门迎岗。袁华强不但干活积极,还能帮客人解决困难,特别是看小孩这种“苦差事”他干起来也得心应手。到最后小孩大人都和他成了好朋友,三天两头来找他玩。

之后他又被派去干了半年多的会计,这个时候,店里缺少一个领班,袁华强又被叫到这个岗位上当差。领班的薪水没有会计多,他心里很不舒服,怎么越干钱越少呢,袁华强动了辞职走人的心思。最后还是一个顾客开导他,告诉他领班是个管理岗,在这个位置上是很有发展前景的。

袁华强想通以后,就不停地努力,很快就成为了店长。他开动脑筋,努力创新,在店里推广普通话和家政服务。鉴于他出色的工作,张勇把他调到了郑州做店长。但是这一次,求快心切的袁华强忘记了“求稳”,遭遇了重大的管理挫折,张勇把他痛骂了一顿。

袁华强再一次决定离开,张勇推心置腹地和他谈了一次,袁华强重新振作精神,总结失败教训,快速成长起来。最后袁华强成为北京大区经理,这一年他还不到三十岁。

一个农村走出来的孩子,从基层岗位做起,六年时间成为大区经理,这听起来都振奋人心。杨小丽、林忆、谢英等这些人也一样,他们不是英雄,不是偶像,但却是激励员工往前走、对未来有信心的精神力量。

拓展透析

对于任何一个企业来说,员工都是最重要的资本。没有员工的努力工作,就没有企业的兴旺发达。员工的懈怠与松散是企业发展最大的敌人。因而一个企业不管其规模大小,要想长期生存、发展下去,就必须彻底改变员工工作上的懈怠情绪与纪律上的松散状况。专家韦恩·贝克认为,在企业中,消极的思想和行为更有可能导致集体的消极。相反,积极的员工,更能促进信息(包括不同观点)在公司内的传播。

能够激励他人的积极员工被视作榜样,他们不是拉拉队长,或盲目乐观主义者。榜样能够使同事相信,他们的工作目标意义重大,而且,完全可以实现。

榜样的与众不同之处,表现在以下五个方面。

有活力的人通常都是外向的、乐观的。他们善于与人交流、结交朋友。他们总是满怀热情地开始一天的工作,同样充满热情地结束一天的辛劳,很少会在中途显出疲惫。他们不抱怨工作的辛苦,他们热爱工作,他们也热爱享受。总之,充满活力的人热爱生活。

由这样一类人组成的团队,也是积极向上,充满了活力的,大家都可以在一种非常融洽的气氛中来工作。目前,团队中的绝大多数人都是非常积极活泼的,因而在平时的工作中大家都是很开心地工作,即使是遇到了很多的困难,大家都还是一如既往微笑着面对。很难想象,如果大家每天都工作在冷冰冰的环境中到底会是什么样的一个场景。

对于同一件事情,任何人都有自己不同的角度。一些精明的人能够无休止地从各个角度来分析问题,但是,有决断力的人却知道什么时候应该停止评论,即使他并没有得到全部的信息,也需要做出坚决的决定。

执行力是一种专门的、独特的技能,它意味着一个人要知道怎样把决定付诸行动,并继续向前推进,最终达成目标,其中还要经历阻力、混乱,或者意外的干扰。有执行力的人非常明白,“赢”才是结果。

执行力是什么?说通俗一点,就是主管发出的指示,要不折不扣的立即去执行,对于主管的决定,先去执行,事后再做相应的评估与改进。

所谓工作激情,是指对工作有一种衷心的、强烈的、真实的兴奋感。充满激情的人特别在乎(发自内心地在乎)同事、员工和朋友们是否取得了成功。他们热爱学习、热爱进步,当周围的人跟他们一样时,他们会感到极大的兴奋。那些富有激情的人并不是仅仅对工作感到兴奋,他们常常对周围的一切都充满激情。

企业是一个团队,崇尚集体作战,不欢迎单打独斗的英雄。我们都是平凡人,如果我们能团结得像一个人,那么我们同样能做出不平凡的事情。实际上懂得激励别人的人能鼓舞自己的团队,承担起看似不能完成的任务,并且享受战胜困难的喜悦。实际上,人们会因为有机会与他们共事感到万分荣幸。激励别人并不是只会做慷慨激昂的演讲,而是需要对业务有精深的了解,并且掌握出色的说服技巧,创造能够唤醒他人的氛围。

榜样能够在不同的场合采用不同的方式去不断地激励大家。他们不会采用空洞的说辞,而是设身处地地为大家着想,站在大家的角度去为大家提出改进意见和努力方向。