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第24章 人情练达的智慧(2)

也别让自己被某位有演讲欲、倾诉欲的顾客牵着鼻子走。要是他滔滔不绝,不给其他人说话的机会,你就不要再向他提问或详细回答他的问题,否则他会更加没完没了。你可以礼貌但简洁地回答:这个想法确实不错。然后,你稍作停顿,再开始一个与此有些联系的新话题。说话时,请看着在场的人员,用目光鼓励其他人也来加入发言。向那些一直没有机会发表意见的人提些问题,这会让他们感到你的细心和周到。

对任何人都不能显得冷淡,更不能故意用脊梁对着人家。要是有新来的人加入会谈,请注意挪一下给他腾出座位,别冷落了他们。大家谈兴正浓时进来一位新的谈话伙伴,这是常有的事。此时,你若是能够费点心,让新加入者马上融入你们的讨论,则可以突出地体现你的一片好意。

热情地注视新到场的客人,用微笑向他表示欢迎。若刚好是你说到一半,请不要立即自顾自继续讲下去,你可以借此机会用一两句话把正在讨论的话题简要地告诉新来者:我们这会儿正在说……

请不要让对方觉得,你在寻找比他更有趣的谈话伙伴。由你开头的话题,就要把它认认真真地进行到底,别在他面前频频调转头去,显出对他的话没有兴致的样子。也不要给人这种印象:你老在张望门口或打量整个屋子,或是盯着墙壁发愣。

这样做,你等于帮了他个大忙,他不会对你们的谈话内容丈二和尚摸不着头脑,无需花时间去猜测或向左右打听。你呢,也向他的到来表示了欢迎,正式向他发出参与谈论的邀请,他也不必谦恭地沉默片刻才敢发言。

为了避免顾客有被冷落的感觉,准备工作要充分。和客户开会时要带上足够多的资料分发给与会者,别让一部分人空着手干坐着。最好是多带几份资料,以备不时之需。

在道别时,这些礼仪规矩也很重要。如果道别时被你忽略,对方可能留下的印象就是你认为他无足轻重。别冷落任何人。

小气人充大方的学问

为人不要太小气,但必须知道节俭,节俭不是小气。节俭的人是该花钱的时候花钱,不该花钱的时候不花钱,这是理性支出。而小气却不同,是处处抠门。小气的另一面是喜欢沾光,沾别人的光。一个人的性格是很难改变的,但为了处世交友,不能不学点处世的窍门。

巧借亲情达到处世的目的

利用亲戚关系去为自己大方,以期达到办事的目的。徐志摩还在7岁的时候。就已非常聪明,并且对语言及文学表现出浓厚的兴趣,但直到15岁了,他还觉得自己在这方面的学习长进不大,因此迫切需要一位精于此道的老师来指点。可他小小年纪,身上哪来钱财去搞社交?

当听说有一位叫梁子恩的人有文学造诣,他很想投入其门下学习。但苦于没有人从中引见。巧的是,徐志摩的表舅与梁子恩是同窗好友,于是,他就前往表舅家请求表舅为其引见。但徐志摩的这位表舅是一贯不希望自己的外甥去学什么文学的,他很想让徐志摩去学医,他认为这风月诗词之类,只能是闲时消遣之物罢了。

在与表舅的一番交谈中,徐志摩充分表达了自己的迫切愿望,他那坚定而略带哀婉的语气,以及对长辈的谦恭之情,深深地打动了表舅,使表舅觉得这个外甥很有志向,最终答应了他。

如果你小气而又想办事,那么就利用亲戚关系吧,但是并不是无限制地乱用,要合情合理合法,如果不顾一切去利用,那会伤害亲情。

借同学的情谊办个人的事

同学关系是非常纯洁的(尤其是初高中时),有些同学为人很大方,尤其是隔了多年未见的老同学,你去求他办事,他极可能帮忙。平时同学聚会,你要参加,这样你会知道哪些同学到时候可以帮助你。

借乡情为办事的途径

现在,人们为了生活四处奔走是很平常的。慢慢的,这些人有了一个人很好听的名字“漂族”,在北京的叫“北漂”,在南京的叫“南漂”……无论是出于什么原因,离开家乡,离开生他的土地,也许开头并不感到有什么难过,但时间一久,或在他乡碰到不习惯的生活习俗,或遇到挫折,他就会感到家乡人的亲切。所以你办事找找老乡,是一种可行的办法。送千送万,不如老乡。去找老乡的时候,多谈家乡的话题,以此来触动对方的思乡情绪,达到共鸣。

一个人太小气不好,除了借大方之外,建议还是学着大方一点,因为你滥用或透支人情财富,会对自己将来很不利。有个人主编某份杂志,由于杂志的收益差,不仅人手少,稿费也不高,但他又不愿意因稿费不多而降低杂志的水准,于是他开始动用人情向一些作家约稿。这些作家都有过交情,但其中一位在写了数篇之后坦白地向他说:我是以朋友的立场写稿,但你们稿费太低了,错不在你,但你这样做是在透支人情。

朋友之间总会有些人情的,有些人便喜欢用人情来办事,但人情是有限量的,弄不好,你们就会关系渐渐疏远,最后分手。所以你必须少占便宜、不占便宜,让朋友或他人在你身上也能得到他们的需要,这样相处就恰到好处。

迎送客人前必须要做好三件事

在生活交往中迎送客人时,基本的指导原则有方便对方、身份对等与讲究礼宾序列这三条。除了这些大家都理应遵守的行为准则之外,你还有三件大事必须提前做好。

充分掌握迎送对象的基本状况

在迎送客人之前,一是要了解客人的简况,如姓名、性别、年龄、籍贯、民族、宗教信仰与政治倾向、单位、职位、级别、业务能力以及总人数等等;二是要了解客人的计划,如来访的目的、膳宿的安排、具体的活动安排等等;三是要了解客人的反映,如意见、建议等等;四是要了解客人抵达或离去的时间,如日期、具体时间以及航班、车次等等。

对以上四个方面的基本状况有所掌握,在具体的迎送工作中,你才会有的放矢,百发百中。

应当详尽制定迎送客人的具体计划

在迎送客人之前,制定专门的计划,可以使迎送工作避免疏漏,减少曲折,更好地、按部就班地进行。

迎送客人的具体计划,应当从实际出发。它不一定面面俱到,但有些基本内容却不可或缺,例如,膳宿安排、交通工具、礼品准备、经费开支、工作日程、文娱活动、观光游览等等,均应考虑在内。

应当精心选择安排迎送客人的接待人员

这一内容,既应包括在具体的迎送计划之内,又应具有自己的相对独立性。

在大型、正式的商务交往中,迎送客人(此时的客人就是客户)的接待人员,应本着身份对等的基本原则来加以确定。在迎送客户时,尤其迎送重要客人时,招待所接待人员在总人数上,应与客户的总人数相仿。不仅如此,在职位与专业对口方面,也应当尽量一致,或大致上相似。

遇到重要客人到来或离去,东道主单位的职务最高者应亲自出面迎送,若因故不能到场,可由第二把手充当代表。并委托其向客户表示歉意。一有机会,他还应立即前往客户下榻之处进行探望,或是打电话表示问候。

在客户停留期间,接待人员不必全体上阵,与客户形影不离,但是至少应为之安排一两名陪同人员,以便照顾。若对方拒绝,则不宜勉强,陪同人员应随时注意听取客户的意见或建议。

有必要的话,对迎送人员还须进行必要的集训,并进行礼仪教育。来访对象是外宾时,则还须对接待人员专门进行一次外事教育。

进人具体的接待阶段,在操作迎送工作时,有一些问题,需要员工在微观上加以注意。

在迎接客人时,应对远道而来者与本地来访者加以区别对待。

负责接待远道而来的客人吋,应首先对其抵达时间掌握清楚,在一般情况下,应派出公关、礼宾人员前往迎接。