书城管理每天学点销售学全集
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第97章 创造自己服务的新奇特色

托德·邓肯认为,价格竞争是有限的,它不能超过成本的底线;质量竞争也是有限的,它不能超越技术的发展。在消费者越来越精明与挑剔的今天,服务无疑成了推销员打动“上帝”的最后一块金字招牌。但推销员在推销过程中应该注意的是,服务并不是为顾客包办一切,而是择其重点,取其精要,有所为,有所不为。

服务内容不是任何情况下都整齐划一的,服务不存在一个标准的模式。不同的顾客、不同的消费目的、不同的消费时间与不同的消费地点,顾客对服务的要求是有差别的。例如,同一个游泳池就分早、中、晚三批不同的服务对象:同样是游泳,晨练的人目的在于锻炼身体;晌午主要用于训练运动员,目的在于提高成绩;傍晚嬉水的人们目的在于娱乐休闲。所以,早晨游泳池的服务主要是提供运动水面、自来水设施,只要这两点满足了,晨练的人就能基本满意;参加训练的运动员则希望在这两点的基础上,水面牵起索道,更加符合比赛要求;傍晚休闲的人则更注重存衣、救生、更衣服务。所以,服务应区分对象而有不同的层次。快餐店的服务人员就没有必要替客人端茶倒水、上餐前小点。在零售业中,由于销售方提供的服务内容不一样,于是便诞生了百货商店、超级市场、专卖店、购物中心、货仓式商店、24小时便利店等多种零售形式,它们以各自的服务特色满足着不同消费者的不同期望。

服务竞争是一个万花筒,没有统一的模式,每个商家都可以选择自己独特的服务方式。然而,不管商家选择何种服务模式,都必须围绕着“购物”这一环节来进行,其首要一点就是为顾客提供满意的商品。因为商场的基本功能是购物场所,无论装修得多么豪华,营业态度多么热情,离开购物这一环节,服务便成了无源之水。

人们常说心想事成,推销员应该知道如何让顾客心想事成,也就是要了解顾客的心中所想,做到贴心服务。贴心服务涉及的领域,有精神上的,也有物质上的。

圣诞节即将来临,各种圣诞树及礼物琳琅满目;元宵节到来时,各式花灯星罗棋布;端午前夕,竹叶、艾草满街可见……充分满足了广大顾客的心理需求。最近,我国市场上有许多厂商推出了新招,例如一分钱专柜,提供了针、线和纽扣等;特大鞋商店,专给畸形脚的人提供方便;此外,还有特种钢材、农具、日用品等,这些都是贴心服务的不同形式。

当母亲节到来时,儿女们都要一表孝心。这时,商人便开始绞尽脑汁争先设计取悦顾客、博得他们欢心的物品,以促进销售额的增长。随着物质生活的提高,消费者的消费心理也同样起了变化。为了迎合消费趋势,各大百货公司改变了推销形式,不再用“大降价”“优惠酬宾”等手段,而以温馨的贴心服务来取悦消费者。为达到推销目的,各大公司各出奇谋,招数迭出。如一些商家,为了让不能返乡过节的游子能与亲人尽诉亲情,特别推出“亲情热线”服务台,在母亲节的某一时段,让顾客免费“打长途电话向妈妈问好”,此招大受顾客欢迎。前几年,送康乃馨给母亲表达孝心已在世界各地成了时尚,因此,康乃馨也成了母亲节促销活动最醒目的装饰。这些花有的被用来当作陈列品,有的用来现场销售,有的成了送货上门的订购礼物。有一家百货公司则独树一帜,隆重推出“康乃馨义卖周”,在母亲节当日,提供500朵康乃馨在公司现场义卖,把所得款项捐给“心脏病儿童基金会”,此举赢得了广大顾客对公司的好感,无疑会对未来潜在推销产生巨大影响。

销售金言

不同的销售经营方式对所提供的服务内容也不相同,这些服务有主次之分。有些服务必不可少,为主要服务,目的在于满足顾客的基本期望;有些服务根据需要灵活设置,为辅助服务,目的在于形成特色。