案例一 在安徽出现的个性化邮票
前不久，从安徽省寄出的信函上，出现了许多别具一格的邮票。这种邮票的副票上有人物肖像、山水风光、当地的特产等图像，这种邮票就是安徽集邮部门顺应社会消费的需要，大力发展的个性化服务邮票。截至目前，已有合肥、淮南、泾县、芜湖、安庆等地共开发个性化服务邮票40万套、计2.5万版。
个性化服务邮票的主票以“如意”图案表现祝福的主题，副票则是展示个性化的天地。对于企事业单位来说，个性化服务邮票制作成本不高，却蕴藏着丰富的文化内涵。
国家邮政局下发《关于扩大试办邮票个性化服务业务的通知》后，安徽集邮部门通过调研，认为安徽文化底蕴深厚，风景名胜、历史名城较多，个性化服务邮票的发展潜力非常大，于是及时地在全省大力推广此项业务。安徽省邮政局多次召开专题会议，指导和促进此项业务的开展，并将有些局的成功经验进行推广。各市县集邮公司纷纷主动出击，取得较明显的成效。
合肥市集邮公司得知全国招商会即将在厦门举行，便与合肥市政府联系，结合合肥市重新划分行政区，设计出以四个新区的代表景点为主题的《合肥风光》个性化服务邮票，受到市政府的肯定。首批印制的1.5万版《合肥风光》个性化服务邮票目前已经销售大半。
淮南市集邮公司针对在淮南举行的国际豆腐节，设计出以淮南八公山地质公园为主题的个性化服务邮票，受到社会各界的青睐，首批印制的5000版已销售一空。泾县的宣纸闻名全国，今年恰逢该县鸿宣集团创建10周年，泾县集邮公司抓住这一契机，通过积极宣传，为鸿宣集团制作个性化服务邮票3000版。芜湖铁画是芜湖特产的著名的工艺品，芜湖铁画厂为在10月份举行的国际旅游博览会上加大宣传效果，与芜湖市集邮公司达成协议，为该厂制作个性化服务邮票3000版。
另外，以安徽人民出版社成立50周年、天柱山、黄梅戏经典剧目《徽州女人》等为主题的个性化服务邮票目前也正在审批和制作中。
据安徽省集邮部门估计，个性化服务邮票销售年收人可达到1000万元。
案例二 乐园度假酒店的服务特色
2002年，苏州乐园度假酒店取得了引人注目的经营业绩，营业总收人近2200万元，特别是客房收入达到1400多万元，比上年度增加400多万元，全年客房出租率近90%。这些成绩的取得，一方面是由于苏州良好的经济发展大形势的带动以及酒店把握机遇，在硬件设施、设备上不断更新、改造，满足客源市场需要的结果，另一方面也是酒店注重抓软件建设，特别是抓个性化服务的结果。
随着酒店客源结构和市场的不断变化以及客源市场的细分，乐园度假酒店正逐步从一个旅游度假型酒店转变为商务型酒店，酒店的境外商务客人，特别是日本客人明显增多，客人除了对酒店硬件设施、设备等提出比较高的要求外，对服务也提出了更高的要求。
因此，如果服务仍停留在原来传统的“三化”（即：程序化、规范化、标准化）上，是远远不够的，也很难适应和满足现在客人的需求，更难保证吸引客户、留住老客户，提高回头率。对此，个性化服务显得越来越重要。
他们根据每个客人的不同生活习惯和要求提供不同的服务。当然，这样的服务要求与原来传统的服务相比必然会增加服务人员的工作量，同时对服务人员的素质和水平也提出了更高的要求。但是，这是酒店行业竞争和发展的需要，是每个酒店不可回避的一个现实问题。
对于如何加强个性化服务他们做了以下几方面的探索和实践，应该说收到了比较好的效果。
之一：针对日本客人多的特点，开展了多层次、多方位的日语强化培训，如选派前台重要岗位人员参加夜校日语速成班学习，引进、优先招聘懂得日语的人员，开办日语培训班等等，逐渐形成了大家学日语、讲日语、用日语的良好氛围，就连酒店的客房清扫人员从国语普通话都讲不好到通过强化培训，现在都能掌握不少礼貌、礼节和涉及自己工作的基本的日常日语对话，使人住酒店的日本客人备感亲切，留下了非常深刻的印象。
之二：广泛了解、掌握客人的各种信息，认真、仔细地做好客史档案。要做好个性化服务，如果不能了解、掌握所服务对象的情况，就等于是“巧妇难为无米之炊”，即便你服务热情很高，服务意识很强，都不能服务到点子上或恰到好处，难以收到好的效果。因此，客史档案做得如何，关系到个化服务的好坏。对此，他们从去年初就制定了一系列相关措施，如：要求前台各部门每周必须拜访一定数量的客人，征求客人的各种意见和建议，并在每周一的大晨会上汇报，从而能够及时解决一些针对性的问题，如：一批久保田公司的日本客人因为上班在园区，路途较远，提出酒店的早餐能否早些供应，为此，他们立即把早餐的时间从原来的七点提前到六点半。虽然餐饮部的员工辛苦了点，但方便了客人留住了客户，现在，“久保田”已成为酒店的老客户。
另外，他们要求与客人接触最多的一线员工注重观察、收集客人的生活习惯，工作中多做有心人，以便给客人提供针对性服务，往往给客人一个惊喜。这方面的案例举不胜举，如某位客人生日会意外地收到酒店的祝贺鲜花、贺卡；某位客人每次回房都能喝到服务员早已专门为之准备的冷开水和自己喜欢的冰块；以及哪位客人做夜床喜欢全部拉上窗帘，哪位又喜欢拉一半等生活细节……
之三：根据客人的需要改革原有的一些做法。如客房的一次性用品配备是许多星级酒店沿袭了多年的传统和习惯，至于客人是否喜欢却很少有人问津和研究，假如某位客人入住一个月，那么每天都要换用具、拖鞋等，且不说一次性的用品质量会怎样好？客人使用是否舒适？就天天更换用品，其成本是可想而知的。但是，为什么这种即不讨客人喜欢又不省钱的做法很少有人提出疑义并进行改革呢？无非是因为传统和习惯，而他们几年前就开始探索这方面的改革。如对人住一星期以上的长住客人提供非一次性的拖鞋、牙具、沐浴液等等，改西式铺床为中式铺床，改一次性塑料洗衣袋为可以重复使用的布质洗衣袋，对日本客人房内放的绿茶改放乌龙茶或咖啡……这些做法深受客人欢迎。
另外，他们在其他方面也不断进行个性化服务的探索和努力，如老客人入住只要签个名、审核一下签证就可以了，大大缩短了入住手续；针对人住日本客人较多的特点，早上自助餐增加了日式早点，虽然增加些成本，但日本客人却非常满意。
案例三 中图集团的新服务
中国图书进出口（集团）总公司是具有50年历史的国有大型企业，主要从事出版物的进出口、出版印刷等业务，在国内进口图书市场中拥有80%以上的市场份额，每年经营世界各国和港、澳、台出版的各种图书10万余种。
入世后，外国书商将可以在本地发展代理，直接提供销售、物流等服务。像德国贝塔斯曼正在大量吸收个人会员，直接提供邮购服务。另外，网络购书被越来越多的消费者接受，和网络购书方式同时发展起来的是客户的服务要求不断提高。中图的领导层意识到，当前购书渠道应强调个性化服务，能够针对客户的历史购买而进行主动推荐；了解客户，从数据中挖掘有效信息进行针对性的主动营销，正成为新的图书销售优势。
为此，中图集团决定通过引进先进的营销管理思想，对原有营销机制进行改造，从而提高自身的核心竞争力。在调查了目前通行的若干个管理系统后，中图集团的领导认为客户关系管理系统（CRM）最符合中图集团的当前和长期需要，因为它不仅是一套软件，也代表了一种最系统、最先进的营销管理思想，是将软件和营销管理思想的有机结合。
中图集团图书信息量大、客户众多。在引入CRM系统以前，在营销管理上一直存在着许多无法克服的难点，比如说图书信息量大且分散；客户信息分散，多为人工保有，信息不能共享；订单量大，信息难以集中；公司经营风险难以控制等等。
通过对存在问题的分析，中图集团认识到，作为一个信息生产者和信息消费者的中间环节，公司存在的价值就在于能否为用户提供最满意的服务，而不仅仅是送书，或将粗椅的未经妥善处理的信息发给用户那么简单。因此所有的问题，都可以归结为提高用户满意度的问题。
经过对CRM供应商慎重、严格的筛选，TurboCRM公司最终以良好的品牌形象、广泛的客户应用和实施成功率，赢得了中图集团的信赖和认可。TurboCRM通过不断帮助企业提升用户满意度，得到了众多企业的认可，因而成为惟一荣获由全国用户委员会刚刚举办的“CRM用户满意度大奖”的CRM供应商。
中图集团将图书部作为集团内部的CRM试点单位。在与图书部的领导和业务人员进行了大量沟通和磋商后，制定了有针对性的项目实施计划和实施步骤：一是传播思想，开展全员的CRM理念培训，探讨竞争环境的变化。二是达成共识，全面掌握客户偏好和客户信息，将信息流的控制能力和快速反应作为核心竞争力。三是引进竞争，客户满意度与一线客户服务人员的工作直接挂钩，随时考核员工的业绩。四是提升服务，建立内部服务意识，采购、库存等岗位全力支持销售部门向客户提供服务。五是系统整合，将内部系统的订单处理过程在TurboCRM系统中统一导入和查询，能够快速回答客户提出的询问并随时记录。六是流程设计，增加加急处理流程，加急订购不需要等待普通订购的成批处理。七是实现个性化，按照已有的分类方法在书目和客户偏好上实现对应性，完成个性化推荐。
通过实施，中图集团看到了明显的效果。中图集团图书部主任表示：“目前，已经实现了客户信息偏好的收集、分类，将业务职能划分以客户为主线，为客户方便的透视订单处理、提升满意度。下一步重点是实现自动的个性化图书推荐业务模式，极大地降低处理物流带来的成本。”