一位叫泰勒的牧师在给孩子们讲完故事后，向他们承诺：谁要是能背出《圣经·马太福音》中第五章至第七章的全部内容，他就邀请谁去西雅图的“太空针”高塔餐厅参加免费聚餐会。《圣经·马太福音》中第五章至第七章的全部内容有几万字，而且不押韵，要背诵其全文无疑有相当大的难度。尽管参加免费聚餐会是许多孩子梦寐以求的事情，但是几乎所有的孩子都浅尝辄止，放弃努力。几天后，一个11岁的男孩，胸有成竹地站在泰勒牧师的面前，从头到尾按要求背了下来，竟然一字不落，没出一点差错，到了最后，简直成了声情并茂的朗诵。泰勒牧师在赞叹男孩那惊人记忆力的同时，不禁好奇的问：“你为什么能背下这么长的文字呢？”男孩不假思索地回答道：“我竭尽全力。”
16年后，那个男孩成了世界著名软件公司的老板，他就是比尔·盖茨。
盖茨成功的要素之一，正是付出了与常人不同的努力，完成了超出别人预期的成绩。
汽车研发中有这样一个故事：
每天迈克都进行几次实验，并测试不同的工序。然后，将进展向博士汇报，有时候，迈克觉得快要成功了，但是方案却被博士否定了。迈克很不服气，博士看出来了，他说：“小伙子，是的，我不知道该怎样干，的确，但是，我知道你现在做的是不对的！”
对于迈克来说，这确实是一次真正的挑战。因为迈克是那样渴望成功，但是到目前为止，他还没有看到成功的影子！
迈克只好一次又一次重头再来，测试，再测试。博士每一次否定的理由都被迈克很重视地仔细思考。迈克从一次又一次的失败中获利。迈克发现，如果能够克服失败带来的沮丧情绪，就能够看到失败背后所隐藏的那些信息，而这些信息，可以帮助他不再犯同样的错误，从而使迈克们又向成功靠近了一步，虽然这一步常常微小到自己根本感觉不到的地步。迈克深为自己的坚持感到庆幸！
迈克否定了一种又一种方案，终于将目标锁定上了。此时，迈克对产品研发和设计的兴趣已经被完全激发出来了。虽然还不能确定哪种方案才是最好的，但是，迈克知道自己快要接近目标了！
是的，最终迈克成功了！迈克他们研发的金牛、水星车系，在1992～1996年间成为最畅销车系。
该项目结束后，迈克成为了博士的助手。迈克得到了很多，因为他在内心树立了一个坚定而又正确的目标，力争把结果做到预期效果甚至超出别人的预期。
力争超出别人的预期，不仅是个人脱颖而出的秘诀，更是企业成功的关键。
在以顾客为上帝的市场经济中，超出别人的预期，最重要的便是超出顾客的预期。面对激烈的竞争，“让顾客满意”已经被大多数企业奉为圭臬，那么对于一个优秀的企业经营者而言，只有更上一层楼，提供更多更好的服务，让顾客在满意之上，享受到超出预期的惊喜，才有可能在众多竞争对手中脱颖而出，塑造自己的差异化优势。
在美国亚特兰大市，真正的罗密欧跑车迷心目中的保养厂只有一个：虽然有十几家汽车服务中心都声称能替这种汽车提供保养服务，但只有一家服务中心——斯普莱汽车服务中心提供的服务最让人满意。斯普莱开罗密欧跑车，搜集这种跑车，热爱这种跑车，并且比原制造工厂还要了解这种跑车。他会耐心跟每位客户讨论他如何做维护；他的维护常常超出客户要求的项目，因为他最了解这种跑车；他会把车头与汽缸之间的橡皮小垫圈另外换一个新的，因为原装的垫圈容易损坏。斯普莱在检查汽车的性能时，就像医生看病一样仔细。尽管客户并不能充分了解他所说的，但这没有关系，因为他们知道斯普莱确实了解这种汽车，也真正关心他的汽车。客户最后都高高兴兴的照单付钱。
要想超出别人的预期，一个基础工作是了解别人的期望到底存在于什么地方。在市场营销中，期望存在于顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的言论、营销者和竞争者的信息及许诺中。这隐含了两层含义。
一方面，不要将对方的期望值定得太高或太低。
想象某物的完美并不困难，难的是在现实中达到那种完美。想象和欲望总是结为伉俪，孕育出和真实事物差别很大的东西，很难满足人们先人为主的看法，所以美妙的承诺引起的往往是失望。同时，如果营销者将客户期望值定得太低，就无法吸引足够的购买者。体面的开始应该主要是为了唤起对方的好奇心，而不是要强化人们的期望。如果超出别人的预期，证明比对方预先想象的要好，会让久感到更快乐。因此，成功的公司总是将向顾客承诺的期望与实际的支付效果相平衡，追求顾客的完全满意。
西那公司宣称：“在你满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。”
通用公司的汽车部门之一——土星，则尝试用新方法改变了买卖双方的关系。它采用不变的价格（而非传统的讨价还价），30天的不满意退款，销售员拿工资而非佣金（不再采用传统的硬性推销）。一段时间后，销售员惊奇地发现，汽车的新主人都微笑着打来感谢电话。相对于汽车行业普遍低于40%的顾客忠诚率，土星车赢得60%的顾客忠诚率。
另一方面，超出别人的预期，需要自己每一次都尽量超越上次的表现。人的需求和欲望是无止境的，只有不断挑战自我，尽最大的努力，超越自己的极限乃至自己的预期，才可能满足别人不断提高的期望，超出别人的预期，维持长期的客户满意度和忠诚度。
乔伊·德维公司是在旧金山地区运营高级旅馆、饭店和度假圣地的连锁公司。它经常从流行杂志中吸取灵感，设计独特的装饰式样、新奇公园和主题风格。例如，德苏旅馆，一家经过改造的黄色外表的汽车旅馆，在欢乐灯光的包围下被棕榈树环绕着。两家在硅谷的旅馆为顾客在房间里提供了高速宽带接口，而且邻近水岸。高档观念使旅馆提供各种个性化服务，如在枕头上放置维他命而不是巧克力。如今，乔伊·德维在海湾地区拥有的独特旅馆的数量最多。
超级奎因是爱尔兰最大的连锁超市，在商场入口处安排着一个迎宾者欢迎和帮助顾客，甚至提供咖啡，下雨时提供雨伞，还为顾客的汽车安排车位服务。部门经理在大厅中间的通道处与顾客交流，回答问题。超市中有个高质量的沙拉吧，每四个小时会有新鲜面包出炉，它还提供商品何时到达的信息，包括提供这些商品的农民的照片。超级奎因还有一个幼儿照顾中心，它为顾客提供一项培养忠诚的项目，给购买数量积分，甚至发现商品任何毛病者也可加分，如破了的罐头或坏的西红柿。这种优惠卡在许多其他的公司（如银行、加油站）也能得到识别，当顾客在这些地方消费时也能积分。由于这一切都超出了顾客的正常期望，超级奎因获得很多人的喜爱。
2006年，华人导演李安凭《断臂山》一片获得第78届奥斯卡最佳导演奖。他的成功，正是一个不断超越自我、超越别人预期的榜样。无论是以19世纪英国为背景的《理智与情感》，以中国武侠为主题、带有东方禅意的《卧虎藏龙》，还是描写美国西部牛仔世界里同志恋情的《断臂山》，李安拍片从不重复，不断挑战自己，超越自己，找寻更多的创意。你所没想到的，正是他的下一步。这样李安终于成就了奥斯卡之梦。
如果你也能做到对工作执著，坚持不懈地去努力，把结果定位成更上层楼的标准，期望着能给领导、给企业、给周围所有的人一个意外惊喜的结果，那么你也中将会实现自己生命中的奥斯卡之梦。
§§第八章 细节思维，落实中没有小事