本章将从顾客需求视角探讨零售创新理论与实践策略。考虑到超市、专业店、百货商店等不同业态的顾客需求存在显著差异，我们试图将研究聚焦于其中一个业态，以使研究结果更具针对性，创新策略建议更具实用性。在综合评价了不同业态对理论需求的紧迫性以及数据的可获得性后，我们将研究问题落脚于基于顾客需求的中国百货商店创新策略。
在整体快速发展的中国零售行业中，百货商店所面临的形势却相当严峻，处于一个非常尴尬的位置。一方面，来自于连锁超市、大卖场等现代流通业态的激烈竞争，造成了对百货业原有经营商品的分流、顾客的分流以及生存空间的挤压。1995年后，百货行业经营不景气，关门歇业者不断，经营状态大不如前（赵萍，2002），甚至有人提出，中国的百货商店已经进入衰退期的悲观论调；另一方面，入世后外资零售业的不断涌入，使百货业整体的经营理念、盈利模式面临转型，传统百货商店的管理水平、经营能力亟待改进与升级。2000年，全国零售企业50强的企业中，销售增长超过50%的共5家，均为超市企业，而负增长的10家零售企业中，有9家是百货公司。2000年后，形势略有好转。据中华全国商业信息中心统计，2003年我国大型百货商场的亏损面为10.2%，比2002年下降4个百分点，但前景仍不容乐观。
面对不利局面，企业界与学术界都已经认识到，创新是百货商店增强竞争力、走出困境的唯一出路（赵萍，2002；李飞等，2006）。有的企业从规模入手，采取兼并联合或连锁手段扩大规模，甚至开始尝试跨业态的发展。如大商集团已经从传统百货店发展为集百货、购物中心、综合超市以及电器家居专业店为一体的零售航母（洪涛、王桂根，2006）；有的企业则试图进行经营创新，注重引入餐饮、娱乐等多种服务设施，不断优化购物环境，从简单的商业售卖向休闲娱乐的综合体验服务转型。这些尝试，均有成功与失败的案例，无法形成有说服力的结论。有关中国的百货商店该如何创新，学术界还缺乏系统而深入的研究。