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第20章 3 零售业态的形成维度

零售业态6个基本要素体现了零售业态构成的共同特征,但不能说明每一种零售业态的个性特征,即不能说明每一种零售业态是如何构成的。要说明个体零售业态的形成机理,还必须研究它们在各个组合要素上的具体表现,这些具体表现的载体为6个基本要素的构成要素,我们将其称为“组合要素的维度”。如何清晰地描绘出这些维度,是探寻零售业态形成机理的关键。我们通过两个步骤来确定零售业态组合要素的维度:一方面从业态营销组合特征角度,找到营销组合要素的共同构成维度,方法是对主要零售业态的营销组合要素的具体表现进行归纳,分析这些表现属于哪一个营销组合要素,从而探寻零售业态组合要素的维度有哪些;另一方面从零售顾客满意度影响因素分析角度,得出营销组合要素的主要维度,并与第一步骤得出的结论进行对比,然后进行调整,最终确定业态营销组合要素的相关维度。

第一,业态营销组合特征分析。我们根据各种零售业态的普及率和在零售市场上的占有率,选择百货商店、超级市场、仓储商店和便利商店4种业态进行分析。通过比较美国、法国、日本和中国对于这4种零售业态营销组合特征描述的相关文献,我们发现4种零售业态在四国有一个共同的特征,即它们的不同表现都是通过6个基本营销组合要素的22个具体维度实现的。

第二,顾客满意影响因素视角分析。4种零售业态基本上是6个零售营销组合要素22个不同维度组合的结果。那么是否可以推论所有零售业态都是这22个维度不同组合的结果呢?为了回答这个问题,我们有必要引用清华大学经济管理学院中国零售研究中心的顾客满意度影响因素分析的相关数据,该数据源于该中心系统地开发了一套适合中国的零售顾客满意度测量量表,对零售额比较居前的27家大型连锁综合超市、仓储商店、大型家电连锁店、建材商店和家居商店,在全国范围内进行了随机抽样调查。该项研究发现:影响中国零售顾客满意的一共有33个具体维度。既然是影响零售顾客满意度的因素,自然成为零售业态营销组合的具体维度。

我们把这33个维度与前述22个维度一一对照,拾遗补缺。22个维度表中产品要素更为具体,不必补充;22个维度表的服务要素缺少服务效率的内容,应该补充;22个维度表的价格要素基本与33个维度表一致,保持原有内容;22个维度表的店址要素比33个维度表具体,保持不变;22个维度表的环境要素缺少商品陈列内容,予以补充;22个维度表的沟通要素虽不及33个维度具体,但是后者的商店形象等常常是诸多组合要素作用的结果,因此维持原状。这样我们调整和完善的零售营销组合维度为24个。因此,我们可以得出结论:每一种零售业态基本上都是零售营销组合要素24个不同维度组合的结果,正是其千变万化的不同维度的组合,导致了形形色色的各种零售业态的产生。