处理顾客投诉时的注意事项
1.永远不要同顾客争辩
据有关资料表明，在餐饮行业的投诉中，有相当比例的投诉是因为餐饮企业的种种失误所致。因此，在处理顾客投诉时首先应该充分尊重顾客，永远不要同顾客争辩，对于顾客在用餐期间遭遇的种种不愉快表示诚挚的歉意。听到顾客投诉，无论是否是企业的过失，都应诚恳地用“对不起”、“非常抱歉”之类的话语表示歉意，道歉能平息顾客的怨气，化解顾客的不满情绪，使顾客能够原谅服务中的某些不足。
2.站在顾客的角度看问题
要站在顾客的角度看问题，首先要耐心地、理性地倾听顾客的投诉，细致地观察顾客投诉时的面部表情、态度和身体语言等的变化，从中把握顾客的心理，了解并迅速总结出顾客投诉的基本内容、主要原因和顾客要达到的目的，为下一步解决问题奠定良好的基础。
还要善于倾听，从倾听中能抓住顾客的真实意图，因为只有切实了解顾客的真实期望，才能使处理的结果为顾客所接受。但顾客出于某些原因常常不愿意明白地说出自己的真实想法，倾听者就要善于从顾客的倾诉中把握弦外之音和言外之意，从顾客反复重复的话语中、反问的语句中、提出的建议中及列举的事例中由此及彼、由表及里地抓住其真实意图。
3.诚恳道歉，并尽快平息顾客的愤怒
顾客的愤怒通常是餐饮企业处理投诉的最大障碍，因为同怒气冲天的顾客难以进行积极、理性的沟通。有效、迅速地平息顾客的怨气和激愤之情是妥善处理投诉的先决条件。平息顾客的愤怒，可运用“倾听—同情—道歉”三步骤策略。首先，静下心来认真倾听顾客愤怒的言辞，让他把脾气发完，怒气一吐为快之后，愤怒的程度也就会有所减轻。在倾听的过程中，要恰当地以各种方式，如眼神、语气、语调、表情及身体语言等表达充分的理解和同情。因为顾客的愤怒带有强烈的感情因素，在感情上给他们以理解和同情，能从心理上减少他们的不满，消除其怒气。在顾客大发雷霆之后，如果能确定是餐饮企业的责任，一定要马上道歉，即使责任的归属尚不明确，也要首先向顾客表示歉意，但要注意把握分寸，不能让顾客产生餐饮企业已完全承认错误的误解。
除了语言道歉外，更重要的是应用实际行动表现诚意。面对顾客的投诉，只说“对不起”，而没有采取相应的行动，顾客会认为你只是口头上敷衍，缺乏诚意，反而会更加生气。如顾客就餐时，感到菜肴味道太淡，服务员只说“对不起”就不够，而应说“抱歉，请稍候”，然后将菜端回去加点盐和其他作料，或是另换一盘，及时满足顾客的合理要求。
4.尽可能当场解决顾客的投诉
有些投诉，如上错了菜、餐具不干净、菜肴味道太淡等领班能解决的应当场解决，给顾客留下美好的印象。对于不可能当场解决的投诉，如较大的纠纷、就餐时菜肴中的异物伤人等，也要给顾客以解决投诉的时间期限，或划定一个大致的时间范围，以表示餐饮企业对这一事件的重视与诚意。在处理期间，要记住定期不断地通过电话或信函，把处理的进展告知对方，表明餐饮企业正在积极努力，以赢得顾客的谅解和合作。
5.落实具体处理措施
处理顾客投诉获得良好效果的重要一环是落实具体措施。首先，要确保顾客应得的物质与精神补偿的及时兑现，了解顾客对处理结果的满意程度。其次，要吸取教训，及时总结经验，改善小快餐店经营管理中的薄弱环节，使产品质量标准得以真正提高。