书城管理管人很重要,用人更重要
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第26章 令出如山:不能让自己的命令打任何折扣(2)

在这方面,海尔集团的张瑞敏和奥康集团的王振滔的做法,值得每一位管理者学习。张瑞敏砸烂了76台质量不合格的冰箱;王振滔亲手剪掉了数千双质量不合格的高档皮鞋。他们的举动向员工们传达了两个观点:一是要么不做,要做就做好;二是发现不合格的产品时,一定要从源头上杜绝,而不能让它流入市场,给公司的形象和信誉造成损害。如果你也能这样管理企业,相信你的企业将会发生质的飞跃。

4团队执行力:现在、立刻、马上

在西点军校,每个学员都要接受一个观念:“不要拖延,立即行动!”皮鞋要及时擦干净,被子要及时叠整齐,不容许有丝毫的拖延。想想吧,如果不是擦皮鞋,而是在战场上,在修筑工事,在对敌冲锋时,你拖延的习惯将会给你、给全军带来多么可怕的后果。这并不是把问题绝对化。因为商场和战场一样,工作就像战斗。要想在商战中立于不败之地,管理者就要充分激发员工的执行力,从而带出一支高效的、有战斗力的团队。

朱先生是温州乐清五金机械厂的老板。1992年金秋,他去上海出差,住在上海一家饭店。一天晚上,他吃完晚饭后在街上瞎逛。他很喜欢逛街,他将此称之为“跑信息”,或者说“捡钞票”。

在逛街过程中,朱厂长发现有一家食品店门口排起了一条长队。朱先生走近一看,发现大家都在排队买板栗。顿时,朱先生敏锐地意识到这里头有商机。为什么他这么认为呢?因为他信奉一条发财之道:人群密集的地方,财神爷就在微笑。

接着,朱先生观察到买板栗的人买到板栗后,由于急于尝鲜,往往猴急地剥、咬,结果把板栗弄得支离破碎,有时候还弄得满脸脏兮兮的,那样子真叫一个狼狈。看到这里,朱先生的大脑里突然闪现了三个字“剥栗器”,对呀,如果有剥栗器多方便啊。他的大脑迅速画出了剥栗器的草图,用镀锌铁皮制成的,成本大概2角,售价大概3角。

10分钟之后,朱先生推开了那家食品店的大门,他找到店老板,向他推销剥栗器。食品店的老板对朱先生所说的剥栗器很感兴趣,他表示越早上市越好,并希望在两个月内能送到货。朱先生笑着对店老板说:“两个月?不!我一个星期就能把剥栗器给你送来。”

当天晚上,朱先生用传真把剥栗器的草图发给了温州老家的工厂。在工厂技师和员工的全力配合下,两个小时后,一副模具生产了出来。接着,冲床开始运转,大批量生产。3天后,朱先生派人把剥栗器运往上海。一时间,大大小小的炒栗贩子都成了朱先生的客户。

人们常说这是一个“大鱼吃小鱼”时代,其实,更准确地说,这是一个“快鱼吃慢鱼”的时代。速度在企业竞争中越来越重要,当企业决策出台后,要求的是现在、立刻、马上去执行,不容许有半点拖延,这样的执行力才是最高效的。

上文的朱先生从“人们辛苦地剥板栗”这一举动中看到了商机,并以出人意料的执行速度,将剥栗器生产出来。他既解决了人们剥板栗的困难,又狠狠捞了一桶金。毫无疑问,朱先生是一个快速高效的执行者,他的团队也是一个有高效执行力的团队,这就是他成功的重要原因。

试想一下,假如朱先生画出剥栗器的草图之后,要回到公司和员工商量、讨论,再决定研发,最后才到生产部门。这一套管理流程走下来,看似科学严谨,但是却会耽误很多时间。也许当朱先生将剥栗器生产出来时,已经有人抢先一步推出了剥栗器。

在当今激烈的市场竞争中,衡量一个企业、一个团队、一个员工的执行力,关键是看速度,看效果。如果一个团队能在保证完成任务的同时,以远远快于同行的速度去执行,那么这个团队将会所向披靡,这个企业将会前景无限。反之,如果团队执行速度慢,就很容易贻误战机,这样一来再完美的执行也会失去价值,这样的团队就没有执行力了。所以,大凡成功的企业家都倡导“现在、立刻、马上”去执行。

1999年2月的一天,马云带领从北京回到杭州的18人,在自己家里召开了一次全体会议。这次会议之后,18个像马云一样的“疯子”就开始迅速行动起来。其实,当时很多人并不理解马云的创业意图。当马云把网站的经营模式和盘托出时,程序员不同意,一些编辑人员也反对,他们对电子商务模式的认识还停留在B2C和C2C上。这也不怪他们,因为当时世界上成功的电子商务模式只有这两种。

在18人中,多数人认为马云的脑袋里装的B2B模式不可能成功。马云努力倡导自己的想法,但是没能说服他们,在这种情况下,马云当机立断,坚决地下了命令:“你们立刻、现在、马上给我去做!”

马云下令后,团队没有任何怨言,大家分头行动,快速展开执行。事后马云说:“我很少固执己见,100件事里难得有1件。但是有些事,我拍了自己的脑袋,凡是觉得自己有道理的,我一定要坚持到底。”在后来阿里巴巴的发展过程中,像这样的情况出现过很多次。

有人说,阿里巴巴不是计划出来的,而是在“现在、立刻、马上”的执行理念中干出来的。在马云的带领下,阿里巴巴团队朝着自己认为正确的方向疯狂奔跑,最后他们成功了。

当然了,每个企业都渴望高效的团队执行力,但是执行力的提高并不是简单的事情。企业要想为执行提速,必须建立一套完善的控制制度。这套制度要为执行排除不必要的障碍,比如,消除繁杂的程序、严重的等级、官僚主义、推脱责任、拖延等不正之风。这套制度还要求每个管理者带头落实,每个员工严格遵守,并且大家还要互相协作,只有这样,团队执行力才能成功提速。

5执行一定要落实到每一个细节上

英格兰有一句民谣:“少了一个铁钉,丢了一只马掌;少了一只马掌,丢了一匹战马;少了一匹战马,败了一场战役;败了一场战役,失了一个国家。”这个传奇故事发生在英国国王理查三世身上,对此,英国著名的诗人莎士比亚曾说:“马,马,一马失社稷。”

少了一颗钉子,带来了亡国之灾。由此可见,细节多么重要。在执行中,如果忽视细节,不讲究执行质量,有可能导致企业破产。这不是危言耸听,不是肆意夸大,而是真实地发生在很多破产企业身上。

有一家建材公司的退货率有些高,但是没有引起老板的重视。后来,退货率越来越高,产品销售额逐渐萎缩。最后,企业产品无法售出,投入的资金无法收回,企业陷入了破产边缘。是什么原因导致这家企业濒临破产呢?

老板决心查出问题,经过精心调查,他发现产品质量没有问题,问题出在送货上。原来,公司的送货员在客户对产品提出一些问题的时候,他们不是置若罔闻,就是暗示客户产品质量有问题。比如,客户说:“这块大理石的花纹怎么这么暗,是不是质量有问题啊?”送货员居然也阴阳怪气地说:“我觉得也是。”客户一听,自然对产品失去好感,于是退货了。

了解到这一情况后,老板突然发现:各个部门都有奖金,唯独送货部门没有奖金。于是,他立即宣布,从销售部拨出10%的奖金给送货部。从那以后,退货现象少了很多。因为送货员会帮公司说好话,比如,当客户抱怨大理石的花纹太暗时,送货人会说:“暗花纹可以显得庄重大方。”就这样一句话,增加了客户对产品的信任。

送货员在送货过程中,一句有损企业产品形象的话看似微不足道,但却差一点葬送了企业。由此可见,执行一定要落实到每一个细节上,只有保持细致的工作态度,在细节上下工夫,才能保证完美执行。

看看肯德基、麦当劳,凡事皆有高标准、严要求,不忽视任何一个细节。土豆条炸到怎样的程度、牛肉饼的分量够不够、店堂是否清洁、音乐是否优美等等细节,都被企业列为不可忽视的执行标准。再看看美国希尔顿饭店的高标准服务,从中我们可以发现:执行落实到每个细节是多么重要。

希尔顿是美国的“旅馆大王”,他严格要求员工:不管工作如何辛苦,都必须对客户保持微笑。他把“你今天对顾客微笑了吗”作为自己的座右铭,在他经营旅馆的50多年中,他经常巡视各分店,每到一家分店,他都不忘告诉员工:今天你对顾客微笑了吗?

1930年,美国遭遇了罕见的经济大萧条,80%的旅馆在这次危机中倒闭。希尔顿旅馆也遭遇了前所未有的困境,尽管如此,希尔顿仍然有坚定的信念,他积极飞赴各分店,鼓励员工一起共渡难关。在借债度日期间,他仍然要求员工对客户微笑,他呼吁:“万万不可把心中的愁云摆在脸上,无论遭到何种困难,‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于顾客!”

由于全体员工在服务中很好地贯彻了微笑原则,希尔顿旅店感动了很多人。因此,希尔顿旅店的回头客特别多,渐渐地,它走出了低谷。后来,当希尔顿旅店不断扩大规模时,希尔顿问员工们:“你们认为还需要添置什么?”员工答不上来。希尔顿笑着说:“还要继续添置有一流的微笑!”

希尔顿告诉员工:“如果我是一个旅客,单有一流的设备,没有一流的服务,我宁愿弃之而去住那种虽然设施差一些,却处处可以见到微笑的旅馆。”正是因为全体员工把执行落实到微笑这一细节上,希尔顿旅店才能至今屹立不倒,傲视群雄。

或许有人会说:“执行任务就执行任务,何必要微笑呢?我们又不是卖笑的,笑与不笑有什么关系吗?”殊不知,微笑这个细节可以体现企业对顾客的尊重,能让顾客感到温暖和愉悦,使顾客对公司产生好感。

全球第一零售巨头沃尔玛也要求员工对客户保持微笑,并且有明确的规定:员工必须对三米以内的顾客微笑致意,甚至还有微笑的细则——要露出8颗牙齿。另外,当顾客提出问题时,员工永远不能说“不知道”。可以说,沃尔玛帝国有如今的成功,与它注重执行细节是分不开的。

有人曾问世界最伟大的建筑师密斯·凡·德罗:“你的成功秘诀是什么?”密斯·凡·德罗的回答只有简单的六个字:“秘诀在细节中”。他反复强调:“不管你的建筑设计方案如何恢弘大气,但如果你不把握好细节,永远称不上是一件好作品。”其实,不仅是建筑设计,经营企业、管理企业也是如此。

比如,张老板想与一位客户合作,于是邀请客户来公司考察。在客户来公司之前,张老板就把客户的情况了解清楚了,给客户定的酒店是客户以前经常入住的,给客户准备的饭菜是客户最喜欢吃的,而且客户来访的第二天,正巧是客户的生日。张老板给客户精心准备了一场生日晚宴。这些细小的举动让客户非常感动。最后,客户答应了张老板的合作意向。张先生之所以能打动客户,赢得重要的签单,正是因为他在攻关客户的过程中注重细节。这个例子再次告诉我们,执行一定要落实到细节,才能保证圆满完成任务。

6执行力不讲如果,只讲结果

巴顿将军在他的战争回忆录——《我所知道的战争》中,记录了这样一个故事:

“我要提拔人时常常把所有的候选人排到一起,给他们提一个我想要他们解决的问题。我说:‘伙计们,我要在仓库后面挖一条战壕,8米长,3米宽,6米深。’我就告诉他们那么多。我有一个有窗户或有大节孔的仓库。候选人正在检查工具时,我走进仓库,通过窗户或节孔观察他们。我看到伙计们把锹和镐都放到仓库后面的地上。他们休息几分钟后开始议论我为什么要他们挖这么浅的战壕。他们有的说6米深还不够当火炮掩体。其他人争论说,这样的战壕太热或太冷。如果伙计们是军官,他们会抱怨他们不该干挖战壕这么普通的体力劳动。最后,有个伙计对别人下命令:‘让我们把战壕挖好后离开这里吧。那个老混蛋想用战壕干什么都没有关系。’”最后,巴顿写道:“那个伙计得到了提拔。我必须挑选不找任何借口地完成任务的人。”

“不找借口”是优秀执行者的必备素质。“不找借口”是西点军校的流传已久的传统。

在西点军校,不管长官问什么,学员只有三种回答:“报告长官,是。”“报告长官,不是。”“报告长官,我不知道。”除此之外,不能多说一个字。当长官向学员下达指令时,学员必须重复一遍军官的指令。当长官问学员:“有什么问题吗?”学员通常的回答是:“没有长官。”这就意味着接受了长官的命令,意味着承诺和责任,剩下的就是不找借口、绝对执行。

当长官问:“为什么不把鞋擦亮?”如果学员回答:“哦,鞋脏了,我没时间擦。”那么,很可能遭到长官的一顿训斥。因为长官要的是结果,而不是似是而非的借口。没有任何借口是西点军校奉行的重要的行为准则,它强化了每一位学员的执行力,提高了每一位学员的责任心。从西点军校走出来的学员在工作中很少找借口,因为“不找借口”的理念已经烙刻在他们的思想里。

德国国家足球队也有不找借口的传统,他们在足球场上取得过辉煌的战绩。其中,最大的原因就是彻底贯彻教练的意图、承担自己的角色所担负的任务。即使球队在场上比分落后,全队陷入困难,他们也一如既往地执行既定战略,不找任何借口。他们从来不会说:“如果我们没有落后,我绝不会放弃防守,疯狂进攻。”这种执行精神是每个企业管理者都应该具备的。

彼特是公司的营销部经理,主要负责产品营销业务,深得上司的器重。然而,有一次他由于执行不力,导致一笔重要的业务被别人抢去了,给公司造成了较大的损失。事后,领导询问他为什么错失这笔业务,他说:“如果不是我的脚伤发作,我就不会晚半小时到达,那笔业务就不会被对手抢去。”

原来,彼特曾经历了一次车祸,他的脚在车祸中受伤了。不过,受伤并不严重,只是轻微的跛,根本不影响正常行动,也不影响他工作。如果不仔细看,谁也不知道他跛脚。