书城管理不懂带人你就自己做到死
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第33章 上通下达,良好的沟通是管理的生命线(3)

(3)求同存异,缩短差距

毫无疑问,触龙不认同赵太后溺爱孩子,不认同他因溺爱而置国家安危于不顾。但是一开始,他并没有表达这种观点,而是采取求同存异的办法,先说他与赵太后相同的理念——爱惜孩子,不舍得让孩子受苦。赵太后一听,觉得触龙理解她,因此也就放下了逆反情绪。

其实,领导者在说服下属的时候,也应该采取求同存异的办法,一开始千万不要说出你与下属有分歧的观点,因为这样很容易激起下属的反感,而要一开始摆出与下属某些相同的观点,这样可以让下属觉得你懂他,觉得找到了知己,这样下属的心态放平缓,愿意与你进一步交流。这就为后面的说服工作打下了坚实的基础。

(4)克己忍让,以柔克刚

触龙作为下属,在说服赵太后的过程中,自然要字斟句酌,表现得非常温和。而领导者在说服下属的时候,由于领导是上级,下属是下级,就很容易出现一种不好的现象:领导者自认为高下属一等,于是表现得语气强硬,甚至粗暴无理,这样能行吗?肯定不行,因为下属虽然在职位上低于领导者,但是在说服工作中,领导者若想赢得下属的认同,首先就必须让下属对你有好感,否则,一切大道理都无济于事。因此,领导者也要学会克己忍让,温和表达观点,软化下属内心的坚冰,达到以柔克刚的目的。

(5)推心置腹,动之以情

古人云:“感人心者,莫先乎情。”领导者要想说服下属,就不得不动感情。只有善于运用感情技巧,动之以情,晓之以理,才能打动下属的心。要知道,感情是沟通的桥梁,如果你想说服下属,只有通过这座桥梁,才能走进下属的心里。否则,下属的心门一直关闭着,你再怎么威胁、恐吓都无效。

在这一点上,触龙也为我们做了很好的示范。他在说服赵太后的时候推心置腹地表达了这样的观点:“如果你想让长安君将来在赵国的地位稳固,就要想办法让他建功立业。”通过这种观点,让赵太后感觉到触龙真心实意地为长安君着想,没有任何私心。所以,赵太后才会被打动。

6沟通到位,才能执行到位

在企业管理中,经常会出现因沟通不到位,导致执行不到位的情况。而由于执行不到位的原因是沟通不到位,还会导致上下级之间产生误会、矛盾、冲突,严重影响团队的执行力,造成团队成员之间出现内耗。有这样一个案例:

总经理交给办公室主任一个任务:“买草,买土,把厂区的荒地绿化一下。”

过了一段时间,总经理见事情迟迟没有动静,就问办公室主任:“我交给你办的事情怎么样了?怎么不见动静啊?难度很大吗?”

办公室主任说:“当然难度大,一是过了种草的季节,二是花费太大,你又没有说好要投入多少钱,我怎么敢随便做决定?”

总经理不满地说:“我是领导,我要求你做的,你就去做。至于花多少钱,你不知道问我一下吗?”

办公室主任振振有词地说:“我是具体做事的人,我认为现在种草不合适,我认为不该去做。”

一时间,剑拔弩张,上下级之间怒气冲天,关系陷入了僵局。

这个案例所揭示的现象,在很多企业都存在。领导者和下属之间沟通不到位,特别是缺乏信息反馈,领导者交代下属做什么,下属做了之后发现难度较大,就中断执行,却不反馈给领导;领导交代给下属之后,也不过问,等过了一段时间,就开始要结果。

更严重的是,在沟通中,领导者说得太粗略,有些该交代的重要信息却不交代,下属不好意思问,这样就造成了沟通不到位。比如,上面的案例中,总经理并未说明买草投入多少钱,导致下属不敢轻易执行。而没有沟通到位,谈何执行到位呢?

事实上,企业存在的很多问题,本质上都是因为沟通出了问题,沟通不到位是一切问题的根源。而沟通不到位,关键在于管理者的出发点与下属的出发点不一样,看问题的角度和心态也不一样。下面这个案例就充分反映了这几点:

总经理对秘书说:“帮我查一下我们公司有多少人在洛杉矶分公司工作,下周一的会议上,董事长会问我这些情况,你帮我准备详细一点。”

秘书马上给洛杉矶分公司的总经理助理打电话,说:“董事长需要一份你们公司所有员工的名单和档案,请准备一下,我们3天内需要。”

分公司的助理马上找到人事部,调出了公司所有工作人员的名单和档案,还有一些相关的材料,并通过空运运到了公司总部大楼。

这个案例反映的典型问题是,管理者在沟通中,语言不够精确,一句“我希望你准备得详细一点”,引起了下属误解。其次,下属没有及时反馈也是个问题,比如,若下属接到这个任务后,多问一句:“你需要哪些资料?”恐怕就不至于把分公司所有员工的档案运送到总部了,而是只给总经理一组数据就可以了。

在企业管理中,正是因为这些细小问题上的沟通不畅,导致工作效率大大降低,严重干扰了公司的发展,有时候还会引起顾客的投诉。

一天中午,一位客人在某酒店的前台退房,他把钥匙交给前台经理,表示半小时后回来结账。当时前台经理正准备去吃午餐,考虑到客人半小时后才回来,而她用餐时间不到半小时,于是她将客人交来的钥匙放在柜台里边,并未告知下属,就去吃饭了

不料,仅过了15分钟,客人就回到前台,表示要退房。而另一名值班员要求客人上交钥匙,但客人却表示钥匙已经上交。由此,客人与值班员发生了矛盾,最后客人生气地投诉了饭店。

酒店的前台经理缺乏沟通意识,她在离开时,并未与下属交代清楚,这才是导致客人投诉的根本原因。由此可见,在管理中一定要强调沟通到位,沟通不到位或没有沟通,对企业管理会产生很多负面的影响。那么,在沟通时,管理者应该注意哪些问题呢?

首先,沟通要简洁明确,切忌啰唆。

简洁明确是指,言简意赅地把任务交代清楚,要做什么、要做到什么样的效果、什么时候完成等,一一告知清楚。而不要啰啰唆唆,像唐僧念经一样,那样会削弱员工对关键因素的印象,不利于员工执行到位。

其次,询问员工:你有什么不明白的吗?

很多管理者在沟通时,不重视这一点,他们认为下属明白,其实下属明白了吗?员工是否明白,管理者多问一句就可以了。这样给员工一个表达疑问的机会,显得管理者善解人意。

再次,让员工重复一下你的意思。

当你与员工沟通之后,你不妨对他说:“你说一下我要你做什么?”通过这种方式,可以考察员工是否真的明白你的意思。

最后,对员工说:“执行过程中,有问题随时问我。”

有时候,员工在执行中出了问题,不好意思问领导者,硬着头皮去执行,到头来执行结果与领导者要求的相差甚远。其实,如果在遇到问题时,及时询问领导者的意见,这种情况是很容易避免的。所以,管理者有必要提醒下属一句:“有问题及时来问我。”

7忽视员工抱怨只会让抱怨蔓延

抱怨是一种正常的心理情绪,不论在什么样的公司,员工的抱怨都是客观存在的。从薪酬福利到工作任务量,再到部门利益,再到企业制度等,都存在抱怨。作为领导者,要看抱怨的背后是什么?是公司的制度存在不合理的地方,还是仅仅是一种抱怨而已?抱怨的存在是员工本身的问题?还是公司的问题?

管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌,但是一定要认真对待。很多管理者忽视员工的抱怨,装聋作哑,不重视员工的抱怨,认为只要不去理会,员工的抱怨就会自然消失。殊不知,这种掩耳盗铃般的自我安慰有多么可笑。要知道,抱怨就像一种慢性毒药,时间越久,扩散越大,甚至会产生“蝴蝶效应”,毒性一波一波地扩散开来,最后造成难以弥补的后果。

拥有20多年管理经验、现任麦考林CFO(财务总监)的张先生表示,他听多了员工的抱怨,也解决了很多抱怨。在他看来,针对不同的抱怨,要有相对应的措施,这样才能像打太极一样,达到“四两拨千斤”的效果。

张先生说:“有些员工只是抱怨公司不能吃东西,或者一些办公设备老旧,这样的抱怨只是抱怨而已。他们需要发泄,那就发泄好了;有些抱怨则涉及到公司的影响和利益,如果这样就不能袖手旁观了,必须及时解决,包括制定规范的工作流程、明确岗位职责、完善规章制度等。”

抱怨并不可怕,可怕的是作为领导者,没有体察到员工的抱怨所折射出来的想法,或者对员工的抱怨反应太慢,从而导致员工的抱怨情绪蔓延下去,最终导致管理混乱、矛盾激化。因此,领导者要在第一时间注意到员工的抱怨,及时消除员工的抱怨。

有一位财务经理上任伊始,就遇到了一件棘手的事情。原因是他在召开部门工作调整会议之前,事先没有与员工进行沟通,员工认为他的做法过于自我、武断,并由此产生了不满和抱怨。他是怎么知道员工产生了抱怨呢?

原来,在他开完部门工作调整会议后,老板就把他叫到办公室,说:“刚才你的部门有几个员工找到我,抱怨你分配工作不公平。”听了老板的话,财务经理的脑子“嗡”的一声就大了,他自认为分配工作很公平,而且在召开会议的时候,他也没有发现员工有不满的情绪。

老板没有为难财务经理,只是对他说:“你不用着急,回去思考一下,怎样解决他们的抱怨吧!”

财务经理经过冷静的思考,决定轮流找下属谈话。最后,他终于弄明白了,原来他们觉得他在工作调整会议之前,没有和他们及时沟通,他们认为他的决定是在拍脑门儿,是对他们的不尊重,是不负责任的。

找到下属抱怨的症结之后,财务经理就要想办法解决。在那段时间,他经常会找那几位抱怨的员工聊天,引导他们去适应新的工作。慢慢地,他们也体会到财务经理的良苦用心,抱怨逐渐消除了。

这位财务经理的聪明之处在于,当他意识到下属存在抱怨之后,没有忽视这种抱怨,而是非常积极地去找下属抱怨的症结,然后通过贴心的沟通化解员工的抱怨。如果他当时没有这么做,后果会怎样呢?也许那些抱怨的员工会把对他的不满情绪进一步宣泄出来,演变成公然的不配合、不服从甚至是挑衅、作对,如此一来,团队就会陷入混乱。

员工的抱怨情绪有点像流感,具有传染性。消除流感的做法是先把它们分类,分清是病毒性感冒还是普通感冒。对待员工的抱怨也应该如此,分清到底是日常事务型的抱怨?还是属于想改进制度或为公司好?还是反映问题没得到解决而抱怨?也就是说,化解员工抱怨的根本办法是对症下药。

施布尔是一家大公司的员工。在工作上,他的能力突出,每次都能按时按质地完成部门经理交给他的任务,但是不知出于什么原因,部门经理好像就是不喜欢他,对他有些反感。

为什么部门经理反感他呢?原来,每次部门经理交给他生产任务时,他就会抱怨:“我每个月拿这么点薪水,要完成的任务却这么多?”对于施布尔的抱怨,部门经理根本不放在心上,他唯一做的就是对施布尔表现出反感的情绪。

后来,施布尔的抱怨传到了公司总经理的耳朵里,总经理派人对施布尔的工作进行考察,发现施布尔的工作能力突出、工作尽职尽责、业绩名列部门前茅,于是当即提拔他做部门的经理,代替原来的部门经理,并且提高了他的薪酬水平。

果然,施布尔上任不久,就把这个原本效益不好的部门整顿得有条不紊,公司的利润比原来多了很多。而且,对于公司交给他的任务,他再也不抱怨了。

看完这个故事,我们看到了一种良好的结局。如果回过头去设想一下,假如公司的总经理不提拔施布尔、不给他加薪,而是像部门经理一样,对他的抱怨不予以理睬,甚至以开除或降级相威胁,那么,公司将会损失一个优秀的人才。

由此可见,施布尔的抱怨是有原因的,因为他不被重视、没有得到重用,而并非他本身懒惰、没事找事去抱怨。对待这样的员工,你一定要重视他,给他安排合理的职务,给他相应的薪酬,他的抱怨自然会停止。

事实上,许多优秀的企业都十分重视员工的抱怨。比如,在120多个国家拥有超过30000家餐厅的麦当劳公司,就特意为员工设立了抱怨、宣泄的正当渠道。每一年,麦当劳都会举行一次不记名的“员工满意度调查”,让不同级别的员工都有机会表达自己对公司的意见和看法。公司在各分店还设立了“同仁意见箱”,或申诉、或提出新点子。毫无疑问,麦当劳的做法值得我们深思。那么,我们应该怎样对待员工的抱怨情绪呢?

(1)建立一个反应意见的平台,让员工有机会表达自己的意见、想法和不满。请记住,给他们发言权,就是对员工的一种尊重。

(2)鼓励员工合情合理的抱怨,从员工的抱怨中,领导者能察觉公司所存在的问题,继而有针对性地改善。

(3)耐心地倾听下属的抱怨,了解下属抱怨背后的原因,找到解决症结问题的办法,彻底消除员工的抱怨。