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第14章 绝不做轻诺寡信的管理者(1)

有些管理者经常滥开根本不可能兑现或无意兑现的“支票”。这使员工产生这样的意识:那些特别愿意拍胸脯的人往往是不靠谱的人,也就是不能被信任的人。结果必然使员工丧失对他的信任。

一是一,二是二

正直而又诚信的管理者,就是敢做敢当的管理者,就要一是一二是二,能够办的就尽快办;不违反政策法令的就创造条件办;不能办的就坚绝不给办;出格的事哪怕上级也不能办;能办的事哪怕群众也坚决办;办不到的事就明说明讲人家也会谅解。

皇甫绩是隋朝有名的大臣。他三岁的时候父亲就去世了,母亲一个人难以维持家里的生活,就带着他回到娘家住。外公见皇甫绩聪明伶俐,又没了父亲,怪可怜的,因此格外疼爱他。外公叫韦孝宽,韦家是当地有名的大户人家,家里很富裕。由于家里上学的孩子多,外公就请了个教书先生,办了个自家学堂,当时叫私塾。皇甫绩和表兄弟们都在自家的学堂里上学。外公是个很严厉的老人,尤其是对他的孙辈们,更是严加管教。私塾开学的时候就立下规矩,谁要是无故不完成作业,就按照家法重打二十大板。

有一天,上午上完课后,皇甫绩和他的几个表兄躲在一个已经废弃的小屋子里下棋。一贪玩,不知不觉就到了下午上课的时间。大家都忘记做上午留的作业。第二天,这件事被外公知道了,他把几个孙子叫到书房里,狠狠地训斥了一顿。然后按照规矩,每人重打二十大板。外公看皇甫绩年龄最小,平时又很乖巧,再加上没有爸爸,不忍心打他。于是,就把他叫到一边,慈祥地对他说:“你还小,这次我就不罚你了。不过,以后不能再犯这样的错误。不做功课,不学好本领,将来怎么能成大事?”皇甫绩和表兄们相处得很好,小哥哥们都很爱护他。看到小皇甫绩没有被罚,心里都很高兴。可是,小皇甫绩心里很难过,他想:我和哥哥们犯了一样的错误,耽误了功课。外公没有责罚我,这是心疼我。可是我自己不能放纵自己,应该也按照私垫的规矩,被重打二十大板。

于是,皇甫绩就找到表兄们,求他们代外公责打自己二十大板。表兄们一听,都扑哧一声笑了出来。皇甫绩一本正经地说:“这是私塾里的规矩,我们都向外公保证过触犯规矩甘愿受罚,不然的话就不遵守诺言。你们都按规矩受罚了,我也不能例外。”表兄们都被皇甫绩这种信守学堂的规矩,诚心改过的精神感动了。于是,就拿出戒尺打了皇甫绩二十大板。

后来皇甫绩在朝廷里做了大官,但是这种从小养成的信守诺言、勇于承认错误的品德一直没有丢,这使得他在文武百官中享有很高的声望。

管理是严肃的、严谨的,任何错误都可能导致企业的重大损失。所以,管理者必须以事实为根基,脚踏实地,一是一,二是二。理论从事实而来,事实先于理论,事实优于理论,没有事实就没有管理。

某日,一女顾客来到某商场家电部,嫌买的饭煲太小,想换个大点的。家电部人员热情地接待了顾客,开好了退换货单据,并马上通知服务台工作人员来办手续。服务台小姐也在电话中礼貌地答复:“明白,马上就到!”顾客非常高兴,一个劲地说:“你们商场的服务态度真是太好了,办事效率也高,不愧是大商场!”

顾客等了十几分钟,服务台小姐还没来,顾客稍稍露出不满之意;二十几分钟又过去了,家电部人员用对讲机催促服务台,那边还是一样答复:“好的,好的,马上就到。”这时家电服务人员向顾客解释:“不好意思,因为服务台负责整个商场所有商品的退换货,可能耽搁了时间,我再催催看。”顾客未吭声。又过了半小时,服务台服务人员还未来,顾客大发雷霆:“你们老总电话是多少?太不像话了!办个手续要等这么久?有这样服务的吗?好的,好的,光答应顶屁用!你们这简直是糊弄人!”工作人员正准备再解释时,服务台小姐才姗姗而来。“马上给我退货,我不买了!”顾客生气地退完货,愤然离去,边走嘴里边不断地嘀咕:“以后再也不来这鬼地方买东西了。”

有的公司管理者以员工人人畏惧他作为沾沾自喜的资本,殊不知暗中已潜伏不少杀机。要使人信服你、尊敬你、爱戴你、拥护你、保护你,秘诀就是诚信。大多数员工总是希望遇到言行一致的管理者,一是一,二是二,说到做到。如果碰上这样的管理者,员工对于自己的未来发展至少有信心。

巨人网络CEO史玉柱谈如何带队伍时说:我觉得这是两个方面,第一个首先你和团队之间的这种心理距离,要保持距离,不要太远,这个怎么做的呢?你看地主老财,为什么做不大?他老是把长工当佣人,你是不尊重他,只要你尊重他了,你遇到困难的时候他会帮助你,所以首先你要尊重他。

另外说到平时的言行上,一旦你有利益了,老板获得利益了,你一定要让他们分享,不能太抠,不要做周扒皮,否则没人愿意跟你。我觉得这方面,我们算合格。这次一上市,亿万富翁出了一批。第二,你平时要敢于放开,不要什么权都自己抓着,甚至出张支票都要自己签字报销。我们公司不大只有十几个人时,我就有这个习惯,什么事喜欢放给别人去做。放给别人做以后比自己做好。刘伟我就研究过,有很多事,我放给刘伟做,然后我自己做。我发现她做得比我好,因为她做她有压力,她做得不好上面有一个人会说三道四,我自己做就没有这个压力了。

为什么企业文化很重要呢?因为管理一个公司,毕竟不能面面俱到,另外管理不管怎么制度化,必然是会有漏洞的,别人如果想钻漏洞,总是能钻到的。所以,一个企业,全靠管理是不行的,必须要有企业文化这种无形的约束。管理加上文化,这个企业才能健康。企业文化起什么作用呢?就要起到制约一些大家的坏习惯和错误的认识的作用,要把这个问题给解决掉。

我过去运作“珠海巨人”的时候,存在几个问题:第一、下级对上级经常拍胸脯,“我保证完成这个任务”。如果下任务指标的时候,“没问题我保证完成”,到时候不完成了也没事。下次又这样吹牛。下级的随意性,让上级对下级失去信任;第二,上级也经常是:你这个任务完成了,我发一千块钱奖金给你。最后突然间发现,这个任务其实很简单,两分钟完成了。这么容易完成了,不发了,或者改别的了。所以下级对上级又不信任。直到“珠海巨人”休克的时候,这个情况一直存在。所以后来,我们的企业文化里面,第一条总结就是说到做到,做不到你不要说。

俗话说:“上梁不正下梁歪”,管理者是员工的表率,应当养成高尚的行为习惯,这样才能够在群众中树立较高的威信,才能赢得影响力和号召力。管理者应说真话、说实话、说公道话。评价人和事做到一是一,二是二;是则是,非则非;成绩不夸大,缺点不缩小。

说真话、说实话,即坚持实事求是。这是管理者行为准则的一个重要内容。管理者要勇于讲真话、讲实话、坚持实事求是。这样才能经得起时间的考验,才能赢得广大员工的信任和爱戴。

说到就要做到

虽然先哲孔夫子曾反复告诫我们:“一个人要言行一致。说了就要去做。只说不做是不讲信用的人,是缺乏高素质的表现。”但是,我们的身边仍频频上演着承诺不兑现的事例:

2004年,不少香港资金涌入市场,频频收购本地挂牌公司控股权,推动股价上涨,带动大股东股权转手交易频密,并引进开拓中国业务的概念,使得一些平时沉寂的公司,吸引了投资者的注意,也带动了股票买卖的转热。不过,一些香港股东在最后关头无法兑现的承诺时有发生,使得上市公司管理层面对进退两难的局面。

企业中,老板善于以承诺激励员工实现目标。现状往往是,员工实现目标的时候,老板会以种种条件和借口设置承诺兑现的条件,而减少或者取消员工认为应得的兑现。于是,员工会认为老板言而无信,逐渐丧失对公司承诺的信任,认为老板在不停地画“永远都无法得到”的“饼”。承诺式管理开始失效,公司与员工之间的信任危机出现并无限循环,组织战略计划无法实施。

言行一致,是为人处世的基本道德要求。对于企业管理者而言,言行一致不仅是一条做人的基本准则,也是管理者的基本准则。“听其言,观其行”,管理者的一言一行员工都看在眼里,记在心里,一旦发现你言行不一致,你的威信就会大大降低。

刘长青当老板多年,一向标榜自己是个好上司,言必行,行必果。不过,他还是有过没能实践承诺的经历。2008年,刘长青的部门承担了一个新项目,工作量非常大。他非常看好的一个员工主动提出帮他挑起这个巨大的项目。刘长青向老板建议年终给这位出色的员工升职加薪,老板也同意了。得到老板的准许后,刘长青马上就向这位员工作出了承诺:只要能够顺利完成项目,年底升职,加薪幅度30%。任务顺利完成,可是没想到的是:金融风暴不期而至。总公司规定平均加薪不超过10%,刘长青争取一大圈也没有任何作用。

讲这个失败的例子是想说明一点,老板要能够说到做到,那绝对不是件容易的事情,不仅需要他本人有良好真诚的意愿,也要有强大的背景和能量。说到做到靠的不仅是诚信,更是实力。

在一个企业中,管理者的影响力是不容忽视的。通常情况下,员工会不自觉地模仿上司的行为和态度。而构造管理者影响力的一个要素就是他是否是一个言行一致的人。如果他口是心非,只说不做,只听到雷声而不见下雨,长此以往他就会逐渐丧失掉自己的威信。

管理者要想树立威信,让员工更加信服,就应从自己的每一句话开始,从自己的每一个行动开始,做到言行一致。只有这样,才能使员工感受到自己的管理者是能让人信赖的,才能引发他们更强的责任感。

言行一致,说到就要做到,这本不是什么高深的理论。也许正是因为太简单了,所以往往被人忽略。许多人太看重的是管理者的权力,更多的只是想知道“怎样让你服从我”,而不是“我应该怎样做才更具影响力”。

说到就要做到,大家都知道这个品质的重要性。然而,许多管理者经常拿它来要求别人,却很少如此要求自己。久而久之,员工也就习惯了自我放松。当他们成为管理者的时候,也只会要求别人,不要求自己,进而形成一种恶性循环。这种行为一旦成为习惯,无论是对企业的发展还是对个人的进步都役有任何好处。

当年,某集团创业时曾有一条规定,如果参加会议的人数超过20个人,谁迟到就要罚站一分钟,上自管理层,下至员工,一视同仁。第一个被罚站的人是原来的老领导,罚站的时候他本人紧张得不得了,一身是汗,老总本人也一身是汗。老总跟他的老领导说,你先在这儿站一分钟,晚上我到你家里给你站一分钟。即使是老总本人也被先后罚过三次。

一个优秀的管理者不是靠制度来管人,而是靠自己的魅力和品格来赢取员工的信服。员工判断一个管理者时,更多的是根据他的品格,而不是根据他的知识;更多的是根据他的心地,而不是根据他的智力;更多的是根据他做了什么,而不是他说了什么;更多的是根据他的自制力、耐心和纪律性,而不是根据他的天才。

领导说到却做不到这种状况太普遍了,张光前觉得吃一两次亏没关系,不要老是吃同样的亏,下回再碰到这种领导开空头支票的事情,一定要多长个心眼。

有一次,张光前和一个客户谈补偿的事情,口头向领导汇报了自己的处理意见及赔偿数额,领导答应后张光前就给客户作了回复。没想到办手续时碰到麻烦,领导居然说他忘了有这回事,反而说他处理不当。张光前当时那个郁闷啊,一方面领导不给批钱,另一方面自己又答应了客户的要求。吃一堑长一智,后来张光前就以书面形式要领导签字确认,好歹为自己留个证据。领导如果真的只是忘了还好办,假如他是存心整你,那麻烦就大了。

在企业中,常常看到管理者言行不一,比如许多管理者表面上侃侃而谈员工的重要性——以人为本、人是我们最重要的资产,其做法却与他们的这种姿态截然相反。他们不愿意倾听员工的抱怨,对员工的个人问题漠然处之,或听任优秀的员工离去,而没有为挽留他们做过任伺努力。事实上,要让员工相信一个“说一套,做一套”的管理者是很困难的。而且他们也会在这种管理者的消极影响下,对公司的各种制度置若罔闻。也就是说,管理者言行不一的这种行为会给企业的管理带来极大的伤害,严重破坏企业成员对管理者的信任,一个公司一旦没有了员工对管理者的信任,企业的协作能力将会极大下降,而这种下降对企业的破坏常常是难以弥补的。所以,一个有威信的管理者,首先就要确保自己言行一致,做到“言必信,行必果”。

滥开“支票”的后果

某酒店迎来了一房难求的黄金周。从本月中旬开始,前厅部已经开始了紧张忙碌的订房、控房工作。终于等到这一天了,除了预定的房间,其他散客房是少之又少,到下午16:00时,90%的房间已经入住了。仅有少许预订未到和几个单间,总台当班服务员小鲁总算是松了一口气。

这时,有一位风尘仆仆的男士跑到总台:“你好,还有房间吗?我是从上海过来的,最好能有一个单间。”小鲁马上查询电脑系统:“先生你好,单间还有的。现在需要入住吗?”“可不可以稍等一下,我行李还在外面的车上,我去取一下顺便停一下车。”“好的。”

此时,又走进来一个夹着公文包的客人,到总台后很熟悉地与总台员工打起了招呼:“小鲁今天当班啊,给我一个单人房。”“你好,王总。”原来是某集团公司的老总,酒店的常客,总台员工都认识的。他也要单间,可是单间只有一个,刚才那位上海来的先生也要了。怎么办呢?“怎么,今天房间紧张没有啊?”王总问。小鲁心想,“王总是常客,不能得罪,反正刚才那个客人也没有做预订,只是口头上说有而已,又没有证据。再说他现在也没过来,我先把房间卖完,酒店也不损失什么。”于是对王总说:“有的,房间有的。”不一会儿,小鲁就给王总办好了入住手续,送客人进电梯了。

这时,刚才那位客人拉着行李回来了,把证件拿出来说:“给我办一下登记,我住一天。”“对不起,房间已经没有了。”客人一听顿时火冒三丈:“5分钟前还说有的,现在就没有了?我大老远从上海赶过来,现在告诉我没有房间?”小鲁一看招架不住,马上联系了大堂副理。AM一查,除了预订的房间,还有一个标准间。于是询问客人是否可以入住标准间。客人一听就不依了,本来说好了有单间的,怎么现在让我住标间?再查看其他的单间确实没有了。看着火冒三丈的客人,小鲁顿生委屈,事后肯定有罚单等着她了。