与客户的沟通没有老路可走，你每前行一步都是在创新。所以，步步为营、对症下药就成了销售沟通的关键所在。客户的每一个难题、每一次异议，都需要你用高效敏捷的反应来应对，本章就针对销售人员与客户沟通过程中的常见问题来见招拆招，让你无论遇到什么样的客户、什么样的问题，都能不慌不乱，高效快捷地解决。
反问法——不方便回答的问题
有效的提问和回答技巧，对成功的人际沟通而言，与有效的倾听和反馈表达同样重要。时于销售来说也是如此，作为销售人员，除了要善于倾听并能准确地反馈客户的需求外，还要善于进行提问，灵巧地回答客户提出的问题，才能有效地建立和客户的良好关系。
不善于倾听的人就不会问问题，因为他问的问题可能根本问不到重点。同样，不懂得如何提问的人也未必懂得倾听，因为在倾听的过程中他可能会将重要的部分给遗漏掉。不会倾听与不会提问，是销售人员的大忌。至于提问的重要性，从下面的例子可以体会得到：
客户：“你们还有同类产品吗？”
销售人员：“当然有！”（很兴奋呀，就要成交了！）
客户：“有多少？”
销售人员：“多得很，因为大家都喜欢这款防晒霜。”
客户：“太可惜了，我喜欢独一无二的产品。”
这位销售人员就是不会倾听、不懂得提问的人。在交易沟通的过程中，如果他懂得仔细揣摩客户的心理，用反问的方法来进一步地确认客户的意图，也许这桩生意就不会这么不了了之。聪明的销售人员应该这样应对客户：
客户：“你们还有同类产品吗？”
销售人员：“有意思。你为什么会问这个问题呢？”
客户：“我很想知道你们到底有多少同类产品。”
销售人员：“原来是这样。你怎么会关心这个问题呢？”
客户：“我喜欢独一无二的产品。”
这样一来，就能清楚地知晓客户的意图，才能针对不同客户的不同要求，来调整自己的产品和销售方案，也就大大增加了与客户合作的机会。
在销售的过程中，往往有客户会提出比较难以回答的问题，这时候就要适当地考虑运用反问法，打开客户的话匣子，从而弄清楚客户的真正意图，销售人员才好针对客户的具体要求来选择如何与客户沟通以便能够建立合作关系。
客户：“你的这个MP3怎么卖呢？’’
销售人员：“350元。”
客户：“为什么你的这么贵？其他的店只要200多，难道他们的是水货？”
销售人员：“您是想要水货吗？我们店里基本上什么价位的都有，而且都是正品行货。关键看您想要什么价位的。您大概想要多少钱的呢？对内存大小有什么样的要求呢？”
客户：“200左右的就可以，内存在2G左右应该就基本满足要求了。”
销售人员：“这几款都满足您的基本要求。对于外观、电子书等等功能您有什么其他要求吗？”
客户：“你们这具体的售后服务都包括哪些？”
销售人员：“基本的我们都有，全国保修1年，除此之外还可以延保，不知道您还有什么具体的要求吗？”
客户：“你报的价格太高了，再便宜些吧。”
销售人员：“那您认为最低多少钱比较合理呢？您说说看，看我能接受不？”
疑问是了解客户的最佳方式，通过提出问题，针对客户的问题进行反问，可以确定客户的喜好，客户对产品关注的方面，以及客户对产品价格的承受范围等等。在案例中，客户屡次提到了一些不便回答的问题，如别人家的产品是否是水货，最低价格等等，销售人员则通过反问的方式，有效地把问题抛给了客户。另外，客户除了对价钱有要求之外，对外观、功能等要求都不甚清晰，这就要求销售人员要合理地提出问题，引导客户说出他心中的所想。
提问是销售人员必备的一项基本技术。通过提问，可以了解客户的需求，尤其是在面对不方便回答的难题时，适当地运用反问法，把问题踢回给客户，更不失为明智之举。但是提问也有其本身的艺术，正确的提问方法可以引导客户说出销售人员想要知道的讯息，但是如果提问方法不当，就会适得其反，使得和客户的沟通不欢而散。要想用严谨的问题驾驭全程，就要注意以下问题：
1.注意问题的倾向性
同一个问题可以有多种问法，不同的问法又有不同的倾向，“您喜欢这种款式吗”和“您十分喜欢这种款式吗”的倾向性就有很大的差别。销售人员要根据自己的需要，选择合适的提问方式，利用问题的倾向性影响对方，从而得到满意的答案。
2.确保提问的吸引力
有吸引力的问题才会引发客户积极的思考，说出销售人员想要知道的讯息。对于没有吸引力的提问，客户甚至一听到就心生厌恶，又怎么可能会心甘情愿地和销售人员交谈呢。
3.保持诚恳的态度
诚恳的态度、低调的作风，会让客户觉得你是一个值得信赖的人，会让客户十分放心与你合作。
4.保持语言简明
都说时间就是金钱，在提问题时要明确地表达出自己的疑问，言简意赅，过于啰嗦的语言，只会让客户觉得你是个优柔寡断、不适合合作的对象。
5.忌漫无目的地提问
作为销售人员，提出的问题要有逻辑、有针对性。一个人所提出的问题，在某种程度上可以反映出一个人的思路。漫无目的地提问，会显得没有重点，只会证明你是一个思路不清晰的销售人员，试问，你会愿意和一个思路不清晰、抓不到重点的人进行生意上的往来吗？
问题的种类有很多，大致说来，有效的提问方式大致有以下几种，销售人员可以在与客户沟通的过程中，视沟通的进展来灵活运用：开放性问题和封闭性问题。假设性问题。重复式提问和确认式提问。连串式提问。射式提问。
放弃法——回避不合理的条件
“舍得舍得，有舍才有得”，通常情况下，我们说人生要积极奋斗，尤其是在与客户的沟通过程中，我们经常强调要积极与客户沟通，建立良好的关系。但是在有些时候，当我们遇到的客户蛮不讲理，提出诸多不合理的条件以至于我们根本无法满足时，我们也要试着学会放弃，“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，所谓放弃，不一定是彻底结束，也许也意味着另一个开始。
曾经有人对销售人员做过一项调查，“当你的客户对你提出了不合理的条件时，虽经你积极争取但客户还是不肯让步时，你会怎么办”，调查结果显示，有15.8％的人会选择放弃该客户；有68.9％的人选择继续争取该客户，希望能够达成一致；其他的那些人选择向客户妥协。有趣的是，与调查结果相对应，选择“放弃该客户”的销售人员中业绩较高的比较多，而选择“继续争取该客户”的销售人员大都业绩平平，而选择“向客户妥协”的销售人员业绩少有较为突出的，有的甚至都无法长期在销售行业做下去。
作为一名销售人员，其业务的核心就是充分发掘潜在客户，长期与客户保持良好的关系，尽可能多地与客户建立良好的合作关系。但是，销售人员在与客户沟通的时候，往往会遇到一些“蛮不讲理”的客户，他们会提出诸多苛刻的条件，有些甚至根本就无法满足，令销售人员头痛不已。
从客户的角度出发，尽可能地压低价格，索要更高的折扣率等行为都是可以理解的，毕竟商业是追求“利润最大化”的。但是，当客户的要求已经超出了合理的范围，经过沟通努力仍无法有所改观时，销售人员就要考虑是否要放弃该客户了。毕竟，销售人员并不是只面对一个客户的，与其在一个很难沟通的客户上浪费大量的时间、精力，不如去开发更多的潜在客户来提升自己的业绩。
小龙是一家印刷公司的销售人员。他曾经碰到一位很苛刻的客户，要求公司提供的全部印刷品都要使用特快的方式免费送达，还需烫金。当时小龙觉得成本太高，就约在一天晚上请客户吃饭，通过沟通，小龙直接向客户说明他的难处，目前公司业务太紧张，如果是淡季尚可以满足这些要求，但是现在处于旺季，照客户的要求生产成本过高，公司实在是周转不过来。客户是个很固执的人，于是，这单生意当时没有成功。但有意思的是，没过多久，这位客户在联系了其他几家公司后，最终又回头找到小龙的公司合作。因为该客户提出的条件过于苛刻，市场上任何一家公司都做不到，在旺季本来业务就多，该客户的要求还导致不提高价格的情况下反而增加了成本，同行业的公司都拒绝这位客户的委托。考虑到和小龙他们公司以往的合作都很顺利，这位客户再次找到小龙，重新商谈合作条件，最终小龙与该客户签订了合作协议。
通过小龙的销售经历，我们可以得出结论，如果客户的要求过于苛刻，公司实在无法满足客户要求时，一定要先诚恳地说明原因，然后想想还有没有其他可以补偿的方法。比如，对客户的产品提供更精美一些的包装，免费送1000册等等，费用不是很大、但能够让客户感到公司的诚心。如果没有更好的补救方法或者客户不肯妥协的话，不妨委婉地拒绝客户，鼓励他先去寻找更合适的合作伙伴。
对于客户的一些非分要求，要勇于说“不”。心理学上讲，勇于放弃者精明，乐于放弃者聪明，善于放弃者高明。最明智的是，采取婉转的方法拒绝客户的当前合作项目，但是还要和客户保持朋友的关系，以便日后该客户有机会还会和我们继续合作。要切记不要彻底地拒绝，一定要留下以后合作的空间；也绝不能伤害客户，以免造成对方的嫉恨，影响日后的合作。
通常某些客户都会比销售人员更有耐心、更为坚定，他们往往会提出一些不合理的条件，这样的沟通往往令我们销售人员很被动。一方面，我们销售人员不想错过任何一个客户，不想与任何一个客户发生不愉快的事情，但是另外一方面，客户的要求实在是无法满足。虽然我们理解客户的“利润最大化”的思想，但是销售人员本身也有自己的底线……
这种时候，就需要我们销售人员仔细地权衡利弊，首先要确定自己是否还有给客户让步的空间，如果有，继续和客户沟通，若没有，则要适时地放弃客户。放弃并不是彻底地舍弃，放弃有可能是一个更好的开始。适时、及时地放弃，既有利于销售人员及早地把目标转向其他客户，也有助于客户能在短期时间内寻找更好的合作伙伴。但是要注意的是，对客户的拒绝一定要委婉地表达，不要让客户生气，并要长期和客户保持联系。当遇到不合理的问题时，要如何面对客户呢？1．做好充分的准备，知己知彼。2．尽量地与客户沟通，尽最大的力量来寻找双方合作的可能性。3．当与客户实在无法达成一致时，及时地放弃该客户。
低调细致法——刁难吝啬的客户
俗语说：“高调做事，低调做人”“细节决定成败”，低调、细致的为人处世方法已经被无数人奉为通往成功之路的必备守则。对于销售人员来说，保持低调、细致的态度，往往能够在细节上给予客户周到的服务，令客户感动，从而建立合作关系。
成功向来只垂青有准备的人。每个人的成功都不是一跳而就的，都是由一次次的小成功累计起来的。“低调做人，关注细节”，被无数的成功人士所实践，被证明是成功的必胜法则之一。做人如此，做销售亦然。没有哪个成功的生意是可以轻而易举谈成的，每一个成功的生意背后，都渗透着销售人员的良苦用心，细心准备。
在与客户的沟通过程中，常常有销售人员会抱怨自己遇到的客户，他们吝啬小气、爱刁难人。确实，有这样的客户，他们对每一次合作都小心谨慎，不容许有半点差池。他们小气、吝啬，不断地与销售人员砍杀价格，试图将成本降到最低；他们刁难销售人员，不断地给销售人员提出各种各样的难题，从而来考查销售人员的耐心、能力。但是，作为一名销售人员，难道我们因为客户的刁难、吝啬，就放弃客户吗？答案当然是否定的。“水滴尚可石穿”，涓涓细流，日积月累，就可以在坚硬的石头上刻下自己的痕迹。更何况，再刁难、吝啬的客户，也是血肉之躯，只要我们销售人员肯付出努力，低调细致地为客户服务，一定能够感动客户，与客户建立合作关系。
在日常的销售工作中，即使有小失误也不要气馁，即使被客户所刁难也绝不妥协，即使被客户一次次地拒绝也绝不放弃，在以后的日子里一如既往地低调、细心地关心客户，就算是被客户刁难也不改那颗为客户服务的心，那么，最后一定会把客户征服！
随着车展的开幕，各种新车吸引了大批人的眼球。A与B两个汽车公司经营两款相似概念的汽车，他们都想借着车展的氛围，同大客户C建立合作关系，打入客户C的市场。但是客户C是一个十分出名的爱刁难别人的人，并且C很吝啬，往往都把价格压得很低。
某日，A与B的销售人员都一早来到了C的办公室外等候。待C招A和B进入后，先是A对自己的公司、产品做了详细的介绍，企图对C“晓之以理，动之以情”，可是C不为所动。接着轮到了B，B也对自己的产品和公司做了详细的介绍，并针对优于A的地方进行了重点的说明，可是C仍然无动于衷。A和B无比沮丧地离开了C的办公室。在走廊门口，B偶然听到了C在接一个电话，对方好像是一个小朋友，嚷着要C帮忙搞到周杰伦演唱会的票，无奈C没有搞到，正在安慰这个孩子。B将这件事牢记在心，回到公司后立刻联系自己的一位做经纪人的同学，请她务必帮自己搞到3张票。并且，B回到公司后，仔细研究了手里关于C的资料……
第二天，B又在相同的时间来到了C的办公室门前，C很不高兴：“你怎么又来了？”B说：“我的同学在做经纪人，给了我3张演唱会的票，我想送给您，听说您家里有小孩子比较喜欢周杰伦，您一家三口可以考虑一起去看看……。”C很惊讶：“你的准备工作做得蛮充分的嘛……。”B回答道：“我觉得我们做销售工作的，就要一切从客户的角度出发，尽可能多地了解客户……。”B和C进行了一场很愉快的交谈，最终C决定和B建立合作关系，允许其进入他的市场……
案例中的B由于偶然听见了客户C的电话，于是悉心准备，为其满足了家里小孩子的要求。并且，B行事低调、细致，他没有浪费一分一秒，听到电话后立刻联系同学，而且在第二次见C时也很低调，说话很诚恳，一点儿都没有炫耀、邀功的意思，纵然C再怎么刁难人，也终于被B给感动了，于是B顺利地和C建立了合作关系。
低调做人，细致做事。作为销售人员，如果做到尽可能多地了解客户，事事从客户的角度出发，为客户着想，用一颗真诚的心与客户交流，必然能够博得客户的好感。如果你拿出一颗赤诚之心对待客户，客户必然感受得到，将心比心，客户也会真诚地对待你，在一个高尚人品的保证下，客户怎么忍心拒绝和你的合作呢？那么，如何才能够准确到位地应用低调细致法呢？
1.充分准备