书城励志学会和客户说话
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第22章 针对各类客户,要巧妙说服(1)

由于每个人的年龄身价地位的不同,每个人的心理也不尽相同,面对各种类型的客户,有些销售员经常会因为性格问题与客户产生冲突、误解、拒绝等负面关系。对此,最好不要试图去改变你的客户,你要做的是把产品销售给不同性格的客户。

打动脾气暴躁型客户

在生活中,有的人性格大大咧咧;有的人好动活泼;有的人迟缓安静;也有的人脾气暴躁。作为一名销售员,工作的性质决定了自己要面对形形色色、各种各样的客户,也难免遇到脾气暴躁的,甚至素质低下、粗鲁蛮横的客户,如果稍有不慎,就会遭到对方的无理谩骂。然而,“客户就是上帝”,一个称职的销售员,应该懂得如何应对客户的暴躁,始终能以乐观的心态、真诚的服务,来安抚客户的暴躁心理,完成销售。

客户:“给我退货吧,你们卖的是什么产品,简直是在害人!”

销售员:“销售员,您在使用过程中遇到什么问题了吗?”

客户:“问题?你看看你们的产品把我的脸毁的。赶紧给我退货!”(摘掉墨镜)

销售员:“真是对不起,本来您来买我们的产品是想护肤,却给您带来了麻烦。请问您使用的是哪个系列的产品呢?”

客户从挎包里拿出一瓶化妆品:“你自己看吧。”

销售员:“请问销售员是如何使用的呢?”

客户:“当然是直接用在脸上了,还能怎么用,别啰嗦了,快给我退货吧。”

销售员:“在涂抹这款霜之前使用了别的化妆品吗?比如其他品牌的化妆水或者乳液之类的。”

客户:“用过啊,谁涂面霜之前不用紧肤水啊?别说了,你赶快给我退了吧!”

销售员:“看您的皮肤应该是属于干燥肌肤。对化妆品中的各种物质可能都会相对敏感一些。如果您使用的紧肤水和面霜品牌不同,可能就会有过敏的反应。”

客户:“怎么可能?和这种用法有什么关系吗?”

销售员进一步向客户耐心解释。

客户的暴躁是因为着急厌烦、或是对产品某方面存在不满。不管这种暴躁与销售员有无关系,销售员都要正确对待,想方设法安抚,这是一个优秀销售员应该具备的职业素质,也是提升销售业绩的制胜法宝。

作为一名销售员经常要面对客户的粗暴脾气。即使没有任何过失,也要把一切责任揽在自己的身上。尤其是面对那些脾气暴躁的客户,由于他们不能做到心理自控,常常会把销售员当作出气筒。但是,销售员仍然要忍耐。柏拉图说:“耐心是一切聪明才智的基础。”对于脾气暴躁的客户,销售员的争执与反驳只会让客户的怒火愈演愈烈,使情况更加恶化。所谓“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”,一个优秀的销售员要学会用自己的理解、包容与忍让来安抚客户的暴躁情绪。

老周是个脾气古怪的老头,动不动就对别人吹胡子瞪眼睛。一周前他从小叶这里买了一幅中国绣品,今天突然跑过来要求退货。

老周:“我怀疑你卖给我的中国刺绣不是真品,为什么阳光一照它就会散发出让人难以忍受的刺鼻气味?销售员,我买它是来装饰的,但它现在起到的作用就是破坏,我不要了,你给我退货。”

小叶:“亲爱的老周先生,您不要着急,慢慢告诉我好吗?”

老周:“慢慢告诉你,我根本就不想跟你说话,你快点给我退货。”

小叶:“您要求退货,我会按照您的意思办的,那您现在可以告诉我具体的情况了吗?”

老周:“我真是不知道自己怎么会上了你的当,这幅刺绣看起来是多么美,但挂在客厅里却散发出那么难闻的气味,我怀疑它是和腐肉一起运到美国来的,是吗?”

小叶:“原来是这样,真的很抱歉,老周先生,我保证帮您退货,而且我会加倍补偿您,我帮您紧急订做一幅新的壁挂好吗?”

老周:“还想糊弄我的钱吗?”

小叶:“请您放心,是免费的,作为补偿。”

这番话让坏脾气的老周先生气消了不少。两天后,小叶将新定做的绣品送到老周先生的家中,一进门,小叶就闻到一股刺鼻的腐肉味儿。原来老周先生的夫人在一年前去世,这突然的打击让老头脾气大变,把骂人当成一种发泄的手段,他的家中因长久不收拾,杂乱不堪,到处堆满生活垃圾。小叶见状,争取了老周先生的同意,开始为他的房子做彻底清扫,结果在沙发下面发现了一只死去很久的老鼠,散发着令人作呕的臭气,老周先生说的刺鼻气味正是来源于这只老鼠。

当小叶把一个干净整洁的房子交还给老周先生的时候,怪脾气的老头感动的落了泪。

成功的销售员的经验是,任何人都有心急、暴躁的情绪,但是这种情绪可以在赞美和认可中缓解。况且每个人都有虚荣心,如果销售员能够学会用自己的赞美满足客户的虚荣心,那么客户就会在愉悦中忘记内心的暴躁不安。

销售过程中,一些小问题常常会惹得性格暴躁的客户大发脾气,甚至对销售员产生误解。作为销售员就要学会处理好客户的情绪,适当地对客户道歉就是一个好方法。无论是被客户误会,还是产品介绍不周,销售员的道歉都能平息客户的怒气、缓和客户的情绪,从而扫除一切有碍于销售的不利因素。

赵华接到一位客户的电话,那位先生显然非常生气。

“我非常信任你们的餐厅,几乎每次宴请客户都会到这里来,可为什么你们的服务员这样对我!你们是怎样培训服务员的呢,这样下去还有人敢在你们那里吃饭吗,难道毫不顾忌客户的感受吗……”等那位先生说完,赵华没有问原因,而是说:“先生,我非常抱歉给您带来不愉快,我向您保证一定会处理好这件事,并让您满意。”

那位先生语气稍微缓和些,“你知道吗,我不相信你们的服务员会说出这样的没水平的话。”“嗯,我能理解您现在的心情,您现在能告诉我到底发生了什么事情吗?”

原来事情是这样的,这位先生邀请他的同事到饭店里吃饭,最后结账是两千零一十,就问服务员那十块钱能不能免了,服务员说不可以,他因为喝多了一点,就打趣服务员说,“经常来吃饭,还不能给点优惠吗?”服务员说,“您难道付不出十块钱吗?”就是这句话激怒了客户。那位客户说到这里,显然又来了火气:“你说她安的是什么心呢,存心让我在同事面前丢脸是吗,我两千都付得起,十块钱算什么,他能那样说嘛!”

“是,这的确是服务员做得不对。”赵华恳切地说,当客户说完事情的经过时,赵华的记录也已经完成了,他交给助手去处理。

总之,面对性格暴躁的客户,销售员一定要保持良好的心态,用自己的真诚与宽容化解客户的不愉悦。一个销售员的态度不仅关系到销售业绩,同时也代表着公司形象。对客户时刻保持良好的态度,是一个销售员需要具备的基本素质。

说服防火墙型客户

作为一名销售员,你是否遭到的拒绝?当你想说服客户时,遭遇对方警戒心的阻碍,这种情形在初次见面是无可避免的,但是,有时熟人也会有这种表现,当他发现你怀有某种目的时,自然而然便会产生警戒心,此时,你正和一位带着面具的人说话,对方隔着一道面具,你无法看清他的表情,不知他态度如何,所以你就无法采取良好的对应方法,但是,如果因为对方带着面具而放弃了进一步销售的念头,那便是不战而败。

客户有警戒心,虽然不利于说服,但是未察觉对方的警戒心,继续说服,那就变成了自娱自乐,对方不仅戴着面具,而且还背向着你,紧锁心扉。这就像一个人身上包上了一个护盾,这就像一道防火墙,这层护盾起到保护和反弹的作用,任何对他的言语都会被这层护盾接收,而无法进去他的内心世界。所以说在进行销售时,首先要辨别客户的身上对你产生的护盾,必须破盾而入,才能有进一步的成交可能。因此,进行说服之前,必须仔细观察对方的言行举止,判断他是否有警戒心才行。

你与客户面谈时,一直很顺利,可是客户却突然改变态度,变得很亲切,而口气却严肃地答道:“我知道,我知道,你要说的我都知道,回公司后,我会仔细再斟酌”,结果你期待的答复无疾而终,这就是对方在谈话的途中,将面具戴上的结果。神经质的人警戒心也很强,为了掩饰自己的警戒心,言语便会变得模棱两可。

有些客户常常在一句完整的话中加入一些语意不明的词句,如话虽如此,无论如何他还是……,虽然……但是……,使人无法了解他的真正意思是什么。如果对方经常用这类词句,而且又一再重复,慎重选择每一个字句,说话速度变慢,这些现象都表示他的警戒心已到极点。根据一位从事贸易的外国朋友说,他在中国进行生意洽谈时,闭着眼睛聆听对方的口气,比透过翻译者传达的意思,更能了解对方的真正意思,因为我们的语言和英文不同,速度方面也有差别,当我国的负责人语气缓慢下来时,表示警戒心逐渐升起。

为了突破坚强的心理防火墙,以便顺利进行说服,销售员要深入对方的深层心理,让对方对你产生好感,才是最重要的。发现对方有警戒心之后,必须立刻采取行动,拆除对方的面具,好好听你的说服,如此一来,说服力便成功了一半。

但是,如果你对他说:“你不必对我怀有戒心”,不仅没有效果,反而会增加反效果,因为对方的深层心理被你识破了,所以他只好加厚心理的障壁,防止你再次突破。这时候,你应该停止说服工作,致力于铺设沟通的管道,和对方好好沟通才是。将人的心比喻为车轮,则可分为外面的表层和里面的深层,在进行沟通时,必须先用带子将心的车轮的表层连接起来,借着表层的转动带动深层的转动,心理学上将这种作业称为情感协调。连接的工作做得好,心与心的车轮便能顺利转动,产生共鸣,说服自然容易成功。

根据成功销售员的交流所得,原则上,销售员的成功率是说服占20%,沉默占80%,因此,销售员在销售时,都是尽量控制自己说话,多听客户的心声,待客户畅所欲言之后,购买的意愿自然提高。某一保险公司曾经举办一个座谈会,与会的十名优秀销售员竟然都不擅言词。根据调查,由于他们不太会说话,所以客户不会对他们产生警戒心,而且能够轻松地说出心中的感受,这些销售员都成了忠实的听众,无形中双方便进行了情感沟通。就像美国的女精神分析医师来希蔓所主张的,心理治疗中,最重要的就是听患者说话,能够掌握对方的心思,才能和对方产生共鸣,这就是治疗的第一步骤,深层心理术的原理也是如此的。

但是,如果销售员缄默,容易使对方感觉自己正面对着一道墙自言自语,认为自己被冷落,因此,要鼓励对方打开心扉,说出心中的感觉,必须让对方知道[我在注意听你说],让对方知道的方法就是,点头表示同意,叹息表示关心,微笑表示亲切。

或是说说得也是,恩,我懂等表示同意;对于说话无味,而明显表现出警戒心的人,应该以轻微的点头表示赞同,使他的精神逐渐松懈,这样一来,警戒心自然会消失。无论你是否同意对方的说法,先表示同意,即使他所说的全是不合道理,缺乏道德的事情,你也得先全盘接受,这种方法在心理学上是一项重要的工作。

当客户意识到你赞同他的看法之后,警戒心就会消失,容易接受你的说服。美国的心理学家艾克曼,就是以一句[很好],使得反对死刑的学生最后终于放弃自己的论调,这正表示你全盘接受对方的意见之后,对方也会轻易地接受你的意见。

诱导对方说出自己的心声,配合他的意见表示赞同,是很有效的说服方法。例如,想和某位女士约会,但是她一直拒绝,此时,你可以使用下面的方法。“今天家里有事……而且我的心情也不太好。”“的确,连晚上都还有事情需要解决,切实令人厌烦。”“不是的,并不是什么大不了的事。”“是吗?那么你先打个电话回家,把事情交代清楚,心里会比较轻松。”“说的也是,不过不是很要紧,我想不要打电话了。”“真的不要紧吗?那我们就一道出去逛逛,只要不要太晚回家,不就可以了吗?”像这样以配合对方的方式进行对话,对方就不会再找其他的借口来拒绝你。

假如你一心想要驳倒对方,对方必定会加强其警戒心,唯一的妙方就是,一点头,微笑等方式表达你完全接受他所说的,对方见你完全接受,心里又会产生一种抗拒感,认为并没有什么大不了的事,不需要你完全同意,仿佛事情是很严重的,于是他就会一步步走入你的圈套。其实,这种态度并非表层心理所引起的,而是深层心理引起的,所以效果特别大。可是,有时候你很想听听对方的心声,并且抱着准备接受了一切的心理,对方却三缄其口,这时候,不要犹豫,以对方身上的一切为话题,如表,项链,领带等可表现出对方的个性和喜好的物品,以这种对方关心的物品为话题之后,对方自然而然便会开口了。

诱惑贪小便宜型客户

销售界流传着这样一句话:客户要的不是便宜,而是要感到占了便宜。客户有了占便宜的感觉,就容易接受你销售的产品。

客户占便宜的心理给了商家可乘之机。如一些女士在购物买衣服的时候,常常用对方不降价自己就不买来“威胁”商家,于是商家最终妥协了,告诉女士“就要下班了,我不赚钱卖你了”“我这是清仓的价钱给你的,你可不要和朋友说是这个价钱买的”“今天你是第一单,算是我图个吉利吧”,于是这位女士自以为独享这种低价的优惠满意而归。此种情况并不少见,精明的商家总能找出借口卖出东西并让客户觉得占了便宜。由此可以看出,大多数客户不喜欢对产品的真实价钱仔细研究,而是想买些更便宜的物品。

刘女士和她的老公正在一起手挽手逛家电商场,他们刚刚结婚没多久,家里的电器基本上也没什么可买的,但是,由于老公对一些新款的家电很感兴趣,所以两个人自然也成了家电商场的常客。他们走到微波炉专卖区,一位销售员热情地迎了上来……

销售员:“两位,您好,看一下我们新款的微波炉吧,无辐射的!”

“无辐射的?”微波炉辐射大,这是大家都知道的,也正是因为这个原因,刘女士家里一直没有买微波炉,现在听说有无辐射的微波炉,夫妇俩的兴趣立刻被提了起来。

“是的,我们这款微波炉是采取最新的光波技术设计,无辐射,而且能自动旋转加热食物。”销售员热情、专业地介绍着。“太太,您平时在用微波炉时是不是能明显感觉到辐射呢?”

“是的,我妈家的微波炉辐射就很大”

“恩,我们公司的微波炉辐射也能感觉得到”,刘女士和老公分别说到。

销售员:“是呀,但是这款微波炉就不一样,它不但无辐射,而且采用的光波技术还减少了食物在加热的过程中水分流失,非常适合现代家庭的需要。”

刘女士:“就怕用起来效果没你说的那么好,而且好像有点贵呀。”

销售员:“两位,一分价钱一分货,这款微波炉绝对物超所值。……您想选个什么价位的呢?”

“我就觉得这款无辐射的比较好,但是价位还是有点高,况且也超出了我的预算,这款真的是无辐射的吗?”刘女士说到。

“是的,的确没有辐射,我来给您试一下。如果您真的特别喜欢,我也可以和经理请示一下,给您附带赠送一套微波炉专用厨具。”

“真的啊?能让我看看是什么样的厨具吗?”

……