书城管理销售冠军是怎样炼成的
9249500000029

第29章 排除异议,销售是从被拒绝开始的(1)

要做好被拒绝的心理准备

拒绝几乎是每个销售人员每天都会遇到的事情,被拒绝一次你可能依然勇气十足,可如果被拒绝了10次、100次呢?答案是,你只能开始准备你的第101次推销。

日本着名推销大师原一平曾深有感触地说:“推销就是初次遭到客户拒绝之后的坚持不懈。也许你会像我那样,连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而,就在这几十次、几百次的拒绝之后,总有一次,客户将同意采纳你的计划。为了这仅有的一次机会,销售员在做着殊死的努力。”

国外保险业有一个统计数据,在保险推销中,平均每访问16个客户,才能有一个客户购买保险,在目前的中国市场,实际成功率比这个数字还要低很多。

销售员应该记住,客户的拒绝,是一种常态,开始,可能是冷冰冰的拒绝,时间长了,他很可能成为你最要好的朋友。

所以,没有必要试图在短时间内说服客户,先要把对方的拒绝承认下来、接受下来。你应该这样想,客户接纳我的时机还没有到。但是,我已经把信息传递给了他,以后可以寻找恰当的时机和方式,让客户接纳我,购买我的商品。因此,拒绝是对销售员最基础的考验,销售员不能因拒绝而停滞不前。有些销售员上培训课,或者听老销售员的讲解之后,往往会产生一种激情,同时把推销想成非常轻闲、快乐的职业,每天东奔西走,不用坐班,也没人盯着自己,能和客户产生愉快的互动,轻而易举地卖出产品。可这种情况只发生在销售员的白日梦中,不可能出现在现实中,因为有些人并没有产品需求或者还在犹豫阶段,这些阻力都要销售员通过努力才能克服。

乔治是美国一家公司的推销员,凭着超群的推销技艺,他叩开了无数壁垒森严的大门,做成了一笔又一笔生意,被誉为“全球推销员”。

有一次,乔治来到一家商场与销售员闲聊,了解到该商场开张50多年来一直生意兴隆,从未亏损。乔治听后十分兴奋,准备向这家商场推销产品。他信心百倍地找到了商场经理路易斯。当他说明来意后,不料路易斯却一口拒绝:“如果进了你的货,我们会亏损。”虽然乔治用各种技巧来说服对方,但一切都无济于事,他只得离开。尽管如此,乔治坚信自己推销的产品是过硬的,也是适合这个商场的,路易斯没有任何拒绝的理由。于是,乔治决定重返商场。

当乔治再次走进经理办公室时,路易斯决定订购一批他所推销的产品。路易斯说,由于商场生意好,前来推销的人很多,目前已有很多人来过。对待这些推销者,路易斯都用一句话表示拒绝。接着,路易斯十分慎重地对乔治说:“在这很多人中,只有你被拒绝后再次回到商场。或许是你的坚持感动了我,我断定你推销的产品肯定价廉物美,产销对路,不然,你没有继续推销的勇气。”

面对拒绝要不断给自己打气,表现出顽强的敬业精神,坚持拜访下一家客户。有一位非常优秀的销售员说:“我每天都做好计划访问多少客户,把访问过的企业情况在随身携带的本子上记录下来,把他们拒绝的理由也记录下来,回家后进行分析。”访问客户的数目是一个硬指标,每天都必须完成,绝不能偷懒,如果你想:算了,再推销下去也不会有希望,那么就大错特错了,希望往往就埋伏在你的下一次拜访中。

有句名言说得很有道理:上帝的延迟并非上帝的拒绝。失败并不可怕,怕就怕你从此一蹶不振。只要不放弃,机会随时有可能光顾你。

山重水复疑无路,柳暗花明又一村。失败,只是暂时的挫折,不是永远的沉沦。面对客户的拒绝,不要垂头丧气,要开动脑筋,找到正确的路子。或许,这次的失败和挫折恰恰是你成功的契机和基础--一切取决于你的心态。

销售员一定要记住:办法都是动脑子想出来的,被动接受只能是一直被客户牵着鼻子走。伟大的人物无不走过荒沙大漠,才能登上光荣的顶峰。要保持成功的信念,它会助你从容面对客户的拒绝。

别把顾客的异议当成刁难

世界上没有十全十美的事物存在,客户对产品有异议是非常正常的事情。当客户有异议的时候,恰恰就是销售员突破现在所取得的成绩。创造更好业绩的契机。每一个销售员只要在面对客户提出的异议时,采取有效的方式来解决这一问题,便能赢得客户的信任,让对方成为自己最忠实的客户,并且为自己带来许多的潜在客户。可惜,一些销售人员并没有把握住这个机会,在面对客户提出异议时,认为对方是在故意刁难,从而采取针锋相对的态度对待,以致于使得客户愤愤离去。

1引以为戒

某家电器公司的销售人员许礼,他费了很大劲才向一家大工厂销售了几台发动机。

三个星期后,他再次前往那家工厂销售,本以为对方再会向他购买几十台机器。

不料,那位总工程师一见到他,就对他说:“许先生,我不能再从你那儿购买发动机了!因为你们公司的发动机太不理想了!”

许礼惊讶的问:“为什么?”

“因为你们的发动机太烫了,烫得连手都不能碰一下。”

许礼一听连忙解释说:“郝先生,我不同意您的意见,我们的发动机发热绝对没有超过全国电工协会规定的标准!”

总工程师生气地说:“那难道是我在污蔑你们的发动机?”

“不是的,但……”许礼说。

“别说了,我们要退货!”总工程师强硬地说。

结果,许礼失去了一大笔生意。

2深入分析

处理客户的异议是对销售人员的考验,许礼没有通过考验,他生硬地对客户的异议表示拒绝,结果失去了再次成交的机会。在销售时,出于各种各样的原因,客户往往会对销售人员的产品表示异议,除了真正的异议之外,人们往往还会表达出假的异议,而不告诉销售人员为什么他们不愿意购买你的产品。很显然,销售人员可能无法说服客户,除非销售人员搞清了他们真正的异议是什么,做不到这一步,就算销售人员“狂轰滥炸”、费尽口舌,他们也不会改变主意。

千万不要和你的客户进行争吵。因为,销售人员在同客户进行争辩时,不仅没有把产品销售出去,即使赢了也不能成功销售。因此,对于销售人员而言,最好的办法就是不同客户进行争论。

客户考虑购买你的产品而不提任何异议的情况是很少出现的,不提异议的往往是那些没有购买欲望的客户。因此,无论由什么原因产生的客户异议,实际上都是客户关心销售的一种形式,都是客户对销售产品感兴趣的一种表现。因此,有经验的销售人员不仅对异议表示欢迎,而且还把它作为促成销售的一个机遇。也就是说,正是客户对销售品产生了异议,才为销售人员展示和发挥自己的销售才能提供了机会。

3正确方法

(1)欣然接受客户的异议

真心实意地同意他的抱怨,从而软化了他的心理防线,让他紧闭的心门再度向你敞开。

当客户不断地提出异议,其实就是为你提供了说服客户的资料。尽量让对方说出他想要说的话,等他把心中所想的全部表达出来时,然后按照他的意愿进行,从而成功地销售出自己的产品。

如果客户说了几句,销售人员就还以一大堆反驳的话,不仅打断了客户的讲话而使客户感到生气,而且还会向对方透露出许多情报。当对方掌握了这些信息后,那你就处在不利的地位,客户便会想出许多拒绝购买的理由。结果当然就不可能达成交易了。

(2)不要和客户争论

这包含着很深的含义,客户提出异议,意味着他表示需要更多的信息。一旦与客户发生争论,拿出各种各样的理由来压服客户时,销售人员即使在争论中获胜,也会切底失去了成交的机会。

(3)突破异议时不要攻击客户

销售人员在遇到异议时,必须把客户和他们的异议分开。也就是说,要把客户自身同他们提出的每一个异议区别开来。这样,你在突破异议时才不会伤害到客户本身。要理解客户提出异议时的心理,要注意保护客户的自尊心。倘若你说他们的异议不明智、没道理,那么你就是在打击对方的情绪,伤害他们的自尊心,尽管你在逻辑的战斗中取胜,但你在感情的战斗中却失败了,那么你就很难取得成功。

(4)要引导客户回答他们的异议

一个优秀的销售人员总是诱使客户回答他们的异议。有一句销售格言:“如果你说出来,他们会怀疑;如果他们说出来,那就是真的。”客户提出异议,说明在他们的内心深处想购买,只要引导他们如何购买就行了。只要你在这方面努力,给客户时间,引导他们,大多数客户都会非常客气地回答他们的异议。

(5)要善于抓住细节

客户异议的根源是各种各样的。各种引起客户异议的原因之间互相联系、互相影响,使得异议的根源变得难以捉磨。但客户往往在无意当中透露出一些有倾向性的表现,销售人员要敏锐地把握住这些细小的环节,对客户心理做出准确的分析和判断,然后再想对策。

指出产品的差异,消除客户的异议

与客户沟通中,销售人员需要把自己的产品优势充分地展现出来,这样才能够打动客户的心。但销售人员首先需要弄清楚,哪些是产品特征,哪些是产品的益处。

销售人员一定要看到公司和自己产品的优势,并把那些优势熟记于心,要和对手竞争,就要有自己的优势,就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。因为你不仅仅是在销售产品,同时,你也是在销售自己,客户只有先接受了你,然后才会接受你的商品。

客户在听完销售人员的产品介绍之后感觉想买,但他会说我要比较比较,我要看看别人卖多少钱,因此销售人员要分析一下竞争对手同样的产品、同样的服务。但是他的价位是比你贵或者是说他为什么比你便宜,是因为他的产品没有比你的品质好、服务没有你的品质佳、公司的附加价值没有你好?倘若你懂得主动把竞争对手的种种条件拿出来摆在桌面上,对你的客户进行比较理智的分析,并且你的优势胜过对手的话,你就不会让客户说我要去比较比较了。

通常情况下,产品的特征就是指产品的具体事实,如产品的功能特点和具体构成;而产品的益处指的是产品对客户的价值。销售人员在介绍产品的时候,要把产品的特征转化为产品的益处,假如不能针对客户的具体需求说出产品的相关利益,客户就不会对产品产生深刻的印象,更不会被说服购买。而针对客户的需求强化产品的益处,客户就会对这种特征产生深刻的印象,从而被说服购买。