书城管理销售就是搞定人
9236400000013

第13章 掌握高超的谈话技巧——修炼口才,把话说到客户心坎上(3)

一线的基层销售人,在向顾客介绍产品的时候经常会犯小错误。我们在卖场中,时常会遇到这样的销售人员,他们的产品介绍似乎在背书,缺乏生动性,客户会很反感,不能在极短的时间内引起客户兴趣,因而丧失了继续跟踪的机会。他们对自己的产品掌握不够透彻,仅仅停留在知识层面,很难融会贯通,也缺乏基本的语言修炼,只有自己明白,别人都不明白。

销售工作需要高质量的沟通,这是实现销售目标的首要条件,掌握并熟练地运用沟通的技巧,肯定会取得事半功倍的效果。

提升自身的沟通技巧,将会更有利于自身业务能力的提升。拥有良好的沟通能力,才能以更好的业务水平去服务客户,更加有效地拉近客户与公司的距离,提升客户对公司的忠诚度,真正架起客户与公司之间的桥梁。

另外,这种高质量的销售沟通也可以为销售人员积累人脉,毕竟任何生意都是人的生意。任何事情只要考虑以人为本,给客户留下很好的印象,不仅可以在生意之中交到朋友,也能在销售工作中寻找到的快乐。

不说批评性话语,人们都喜欢听好话

中国人都知道“和气生财”,和气就是自己在任何场合都要知道以和为贵,不要因为自己的莽撞得罪了人,失去了别人的支持。对于新销售人来说,他们在做销售的过程中很容易就带上自己的观点,而这个观点刚好是顾客排斥的,这就不利于和顾客交流了。可能客户不说出来,但是在内心里,他会作出一个判断:我和你不是一路子的人。

中国人喜欢谈历史,大部分人在坐下来的时候会喜欢谈及历史,谈及古代的人还没有什么问题,客户和自己都是能够达成共识的。但是在谈到现当代史的时候就要小心了,特别是对具体人物的历史评价的时候,会出现比较大的分歧,这种分歧可能会引起客户和自己的不快。在商业交谈中,不适合出现有争议性的话题。

比如谈及时下一些有争议的话题,也会引起这样的问题。比如政治性的问题,每个人的观点都不一样,立场也不一样,如果闲谈没有共识的话,那还不如不谈,而去找一些轻松的话题。不说争议性的话题,也是商务交往的原则,出门为求财,不是去做辩论赛的。

根据马斯洛的理论,不管什么样的人,其实都希望自己能够得到安全和尊重,所以,任何人都希望自己安全和被别人承认,自己是一个有价值的人。正因为如此,所有人都喜欢听赞赏性的语言,而只有很少的人对待批评能够和声静气。几乎所有的人都希望外界给予他们的是让他更自信的元素,而不是让他感觉到自己的自尊受到了损害的负面评价。记住了这个原则,我们在和顾客沟通的时候,也就不会主动去批评人家了。

当然,真要的批评一个人是讲艺术的。如果一个企业管理者批评下属,那么也就没有那么多讲究,有话直接说,批评一个人的时候其实也在树立自己的领导权威,强调对于总体工作目标的坚持。但是对于客户,客户在合作上是最重要的,我们必须注意客户的情绪,不能够使其影响到跟我们的合作。

说好听的话也是一门艺术。在生活中,有一些人说好话却使人肉麻,虽然听者听了也没有什么大的问题,但是边上人看起来,你就是只会逢迎的马屁精。赞扬人其实是最需要创意的,那种落入俗套的赞美,没有多大的意思,客户可能也记不住。只有那些说到心坎里的赞美,才会让人记住一辈子,而且,可能你赞美的那个新词汇让他在遭遇人生挫折之时多一份自信。

销售人如果对个人表现优秀的客户合作者表现出适度的崇拜,这其实能够和客户之间形成一种依赖关系,在心理层面上,他遇到坎的时候,或者压力大的时候,就需要你的赞美和鼓励。其实优秀的领导者身边总有一个或者几个很善于拍马的人,这是领导者自信的源泉,即使他自己知道你说的话不完全是真的,这也成为他提升生活信心的重要佐料。

业务员小吴被公司辞退了,原因是他将公司一个很重要的单子跟丢了,客户不再和他们公司合作,而是将业务给了他们的竞争对手。这个公司是企业的老客户,本来是另外一个老业务员跟的。为什么小吴才服务了这个客户几个月,单子就丢了呢?这个还跟小吴那张大嘴有关。

前面服务客户的老业务员是个善于赞美的人,即使要提出意见的时候,也很注意方式,有意见的时候会在一个比较私密的场合跟客户慢慢摊开谈,还要保持这种谈话的坦诚。客户在这个场合下就容易接受,即使如此,这位老业务也很少提出批评。

小吴却是个炮筒子,内存太小,想到什么说什么,他自己觉得这是直率,也没有什么不好的。因为客户的采购对象不是一家,在客户的车间里有几家供应商的产品在同时使用,在客户采购部门办公室里,小吴直接就批评了另外几家供应商,说自己竞争对手那边的段子,这让和小吴对接的人面子挂不住,因为该采购单还有另外几个人负责的。但是这几个人都没有说什么,因为在客户公司内部,这些采购是各负其责,小吴这样的批评显然有排斥另外几个人的意思,这会给自己带来麻烦。

小吴去了几次,总是会批这批那,车间里问题也就自然来了。也不知道怎么的,客户对他也不热情了,而且,产品在车间使用上总是出问题,有几个工人还向采购反映,小吴那边过来的产品是最不好用的。为此,小吴几次跟自己企业的工程师去协调,最终还是没有处理好。几个月后,这个企业单子就丢了。本来每个月都有十几万采购额,一下子就没有了。客户经理过去了解情况的时候,对方采购经理还把小吴批评了一通。

后来,小吴的工作到底还是没有保住,客户经理认为,小吴这些常识都不懂,在客户公司乱评,踩到别人利益尾巴都不知道,别人肯定要排斥他。赞美一个人是不传染的,但批评一个人过后,总有一天会转弯打击到自己的头上,所以做事还是需要小心谨慎的。

销售人不要去批评人,但是要能够接受客户的批评。在日常工作中,我们每天都会遇到一些客户的唠叨。真正与客户是朋友的,面对客户的唠叨,他们会将心比心,换位思考,站在客户的角度去理解客户,倾心听取客户的意见,并帮助客户解决力所能及的事。客户意见需要采纳,不要跟客户发生争执。

销售人碰到少数客户不视为自己朋友的,就会把客户的唠叨当作是一种怨气,与客户进行争辩,有的甚至与客户发生口角。结果可想而知,善于理解客户的销售人会让客户打心里喜欢他,而与客户进行争辩的销售人,有时尽管有理,但客户也会从心理上越来越排斥他,自然而然也就不支持他的工作了。

向客户提问,既要有层次,又要切中要害

现在企业营销和采购管理都已经数据化了,也就是说,客户和我们一样了解市场的情况,因为现在不是信息稀缺的时代,所以销售人想要在产品信息方面和客户玩不对称的游戏,已经越来越难了。对于那些大的单子,客户内部的采购人也是非常专业的一群人。销售人在做事的时候必须比客户更专业。

其实,客户的需求有时候是隐藏着的,销售人不要靠少数信息就断定客户的需求是什么,这需要坐下来,去问客户的关心点到底在哪里。这些问题都是多层次的,不是我们头脑内想的那样简单。

销售是创造需求,销售人需要善于发问,其实问问题的时候,也是激发客户内在需求的机会。有些客户根本就没有思考过购买产品带来的改变,在内心也没有这样的需求,但是在销售人提问的时候,他内心的这种需求就有了,这时候也就有下单的内在动力了。

德鲁克讲企业的最终目标都是为了引领市场,创造需求。客户内在被激发的需求其实也是销售人的机会。

所以跟客户在一起,除非被邀请作讲述,否则就不要长篇大论地去说自己的事情,客户关心的问题和你一定不一样。你和顾客的对话就是他问你问题,你回答,或者是你问他问题,他回答。一流的销售人总是能够提出启发性的问题,让客户开始思考,这种思路应该和我们的产品紧紧联系在一起的。

王小姐是推销肠道清洗设备的,这是近两年才有的市场新需求。以前这些需求都是在医院里,但是现在美容院和养生馆也开始使用了。王小姐就是国内销售养生用清肠设备的“先驱”之一。

新产品在市场上没有需求,怎么去推销呢?王小姐在和客户会面的时候主要谈的不是自己设备的问题,而是聊他们现在的工作,问他们现在的服务情况。让客户在交谈的时候说出对经营的担心,其实这里面才是真正的需求所在。王小姐也感觉到,如果一个销售者真正关心客户经营绩效的话,客户其实是愿意跟你聊真实的想法的。

客户问,这个设备有市场吗?王小姐说,现在有很多人,平时在生活中大吃大喝,生活没有规律,肠道中宿便太多了,这些排泄物在身体内残留,有毒物质在身体内聚集。宿便是引起很多疾病的原因,也是皮肤衰老的直接影响源。如果一个人有规律地清洗肠道,可以让整个人感觉轻起来,对顾客的身体有很大的好处。酒后到这儿清一下肠,是很好的事情,和医院那种医疗洗肠不一样,这样的设备使用过程中让人很舒服。

王小姐总是会问客户,在这个事情上,你担心什么?客户就会把自己内心的情况说出来,比如一个男士来洗肠的话,因为涉及到隐私部位,那么服务人员是异性还是同性呢?这些具体的问题,都是问题。王小姐就一一将其他客户怎么操作的情况给予反馈。客户的担心全部解决了,也就能够接受新产品了。

王小姐在半年时间内就卖出了几十套这样的产品,几百万的销售业绩也就这样创造出来了。王小姐认为,问问题其实就是一种引导消费的过程,心中有目标,就能够不断地通过问答的方式,让客户认同我们,接受我们的产品和服务。

成交其实是需求被激发出来以后的事情,所以有先后关系,销售人是一定要搞清楚的,第一步都是要了解客户内心是怎么想的。

那么如何“问对问题赚对钱”呢?这需要处理跟客户交往的层次。我们将销售人跟客户的互动分为四个层面:信任层面的问题,挖掘需求层面的问题,处理异议方面的问题和成交方式的问题。如果和客户交往没有层次感的话,那整个交往过程就混乱了。

销售人在做大客户的时候,首先问问题的时候,主要精力就要体现在建立和客户关系的信任上,多问这个层面的问题,比如,某先生,您对我们公司的销售人如何评价呢?这样的问题就首先避开了成交和销售的问题,事实上在逼着客户思考与我们的关系。一个人在嘴上说出来的话和内心是关联的。客户在作出肯定评价的时候,实际上在心里也就少了一分抗拒。

在大客户营销的过程中,销售人都将建立信任关系作为核心的。如果觉得这一块还有问题的话,就不要急着往下走,而是回过来继续做人际的互动,直到在这一层面上夯实为止。在销售人看来,这个过程其实是很长的,大体上要牵扯一半左右的精力。这个时候,主要考虑人与人的对接,少谈直接交易的事,除非客户有迫切需求,主动要求成交。

跟客户接触,第二个层面就是挖掘需求,需求是怎么样产生的,说出来是没有道理的。比如十年前,中国几乎所有的机械手表企业都半死不活的,因为手机上已经有报时功能了。但是十年后,手表需求又复活了,复活是因为手表现在变成一个装饰品和奢侈品,成了面子的象征物。

客户的需求是变幻的,所以客户需求需要销售人来锚定。你要问客户购买目的是什么,能够获得什么样的预期,这些都是需要去问的。问题不问,就不会出现,发现不了客户真正的需求,你根本就无法满足客户。

其实客户和销售人做生意,达成购买协议,双方还是有很多的事情要协调,比如价格因素,在这个阶段,销售人在提问题的时候就要小心谨慎了。因为这进入了交易的实质阶段,让出去一个百分点都是一笔整钱。这方面的异议,提问题的时候要集中于功能,集中于时间概念,比如耽搁一天对于客户的损失等等。大体上客户会纠结于个别参数和价钱。这时候销售人就要逼单,强调软性的价值,让客户快速成交。

成交阶段实际上是水到渠成的事情,有个营销专家说,销售就是40%建立信任;30%挖掘需求;20%处理异议;10%用于成交。而问对问题是整个营销过程的核心互动环节,只有循序渐进地找到了客户的痛点,才能够最终成交。