涉及机密问题——转移主题法
常言道，“商场如战场”，现代社会的商业竞争越来越激烈，而能否及时地掌握足够数量的有效信息，往往决定着一个企业的成败。于是，就有很多人费尽心机来找寻市场中的有效信息，甚至有人在洽谈生意时也不忘旁敲侧击，想要窃取对方的机密，以求“出其不意、攻其不备”。
2005年11月17日，一则本不起眼的盗窃事件曾引起了社会的关注。南京市某公司的经理李先生在报纸等新闻媒体贴出告示，声称自己的公司愿出资3000元向某小偷回购公司丢失的一台台式电脑。原来 ，2005年11月14日晚公司遭小偷偷窃，其中一台台式机不知去向，恰好这台电脑中保存着十分重要的但没有备份的公司机密资料，包括公司一些重要客户的信息资料以及公司的核心技术等问题。对于一个正在蓬勃发展的公司，丢失了自己的核心技术和重要客户，相当于公司被判了“死刑”，离倒闭不远……在报案数天没有结果之后，李经理无奈之下贴出告示，希望小偷能主动将电脑卖回公司。
由此可见，公司的核心技术、重要客户等商业机密，对公司本身、以及公司的竞争对手来说，都是至关重要的。古语道，“知己知彼，百战不殆”，如果一个公司的商业机密被其他公司获取，就相当于被敌人扼住了喉咙，只能“任人宰割”。
在与客户沟通的过程中，销售人员往往要面对一些很难“搞定”的客户，他们不光对产品、价格等问题诸多挑剔，有时甚至对公司的核心机密甚为关心，甚至有些所谓的“客户”其实正是竞争对手派过来的商业间谍……这种情况下，就要求我们的销售人员灵活多变，积极应对客户的“敏感”问题。在与客户沟通的过程中，最忌讳的就是与客户发生冲突，所谓“和气生财”，所以即使客户表现出来对公司的商业机密等问题感兴趣时，我们销售人员也不便以太过僵硬的态度来面对客户，毕竟以后大家可能还是要长期合作的。所以，当客户提出比较敏感的问题时，能够合理巧妙的运用“转移主题法”，转开话题，就能避免矛盾、误会的产生，顺利地结束与客户的沟通。
2008年年初，某科技公司攻破了一项技术难题并申请专利。经过为期一年半的努力，其相关技术终于投入生产，设计出了新一代的产品。在公司新产品进行初期推广的阶段，公司的一个销售人员遇到了一个“难搞”的客户。
整个沟通过程的前期都进行得相当顺利，销售人员详细的为客户讲解了新产品的优点、同旧产品相比有哪些新功能等等，客户也频频点头对新产品表示肯定。但是到了沟通的后期，客户和销售人员发生了如下的对话。
客户：我觉得你们新产品确实不错，但是价格差太多了，相比于旧产品，提高了将近50%。
销售人员：价格上确实提高了不少，但是这是由生产成本决定的。 而且，相信您经过我们刚才的讲解，再参照我们给你的研究报告，您会发现价格上多出的50%绝对是值得的。
客户：话是这么说，不过50%的增长确实太高了，你们的成本有多少呢？
涉及到商业机密，销售人员比较紧张，忙答道：“这个您要相信，我们绝对没有给您报高价。我们俩家公司从前就有过合作，所以您对我们应该有所了解。况且我们公司追求的是长远的发展，所以绝对不会只看眼前的利益的。”
客户：“你们此次产品换代采用的新技术，听说之前一直是同类产品的一个瓶颈，能被你们攻克真的很不容易，你能给我讲一下具体的技术吗？”
由于涉及到公司的核心技术，销售人员不敢随便回答，便回答到：“新技术的研发确实经历了一个艰难的过程，不过我只是一个销售人员，我理解技术部同事的辛苦，但对具体的技术还是不甚了解。回去我向经理汇报下，看改天约个时间您和他好好聊聊。我们经理要不是要去上海开会，就亲自来见您了。他经常和我们提起您呢。”
销售人员提到了经理，自然地就把话题转移到了经理和客户以往的合作关系上了，气氛自然就缓和下来。经过一番轻松的谈话之后，销售人员顺利地与该客户签订了合作协议。
故事中的销售人员在沟通时碰到了客户提出的敏感问题，涉及到产品成本、核心技术等商业机密。由于很难确定该客户是心直口快还是故意打探公司机密，所以销售人员没有正面回应这些问题，而是将话题转移到公司以往的合作上，并且他提议客户和经理约谈，就顺利地把所有问题推给了公司的高层，暂时缓解了危机，避免了尴尬的局面。
【专家点拨】
销售人员在日常的销售过程中，很容易遇到像故事中的客户那样打探商业机密的情况，那么，要如何巧妙地应对呢？
首先，要做足功课。在约见客户之前，一定要做足功课，不仅是对自己的产品和公司，还包括客户本身的好恶，以及客户公司的相关情况等都要熟记于心。
其次，要积极主动，引导谈话内容。在沟通时一定要尽量引导客户顺着自己的思路思考，尽量不要反被客户引导。
再次，涉及到商业机密问题，巧用转移主题法。在商言商，合作双方切忌撕破脸皮。当涉及到公司的机密时，销售人员要巧妙的运用转移主题的方法，通过一些小幽默或者其他内容，来转移客户的注意力，既避免泄露公司秘密，又能使沟通和平地进行。
【有效沟通学精要】
转移主题的方法是商业沟通乃至人际交往中一种行之有效的避开矛盾的方法，通常说来，在谈话中有效地转移主题可以谈论以下内容：
1．谈论客户的兴趣爱好。
2．谈论客户的家庭等（比较适合女性客户）。
3．谈论客户的成功奋斗史。
4．适当的运用些小幽默、小故事等打开话题。
5．要牢记开放性问题比封闭性问题更能让人夸夸其谈。
回避不合理的条件——放弃法
“舍得舍得，有舍才有得”，通常情况下，我们说人生要积极奋斗，尤其是在与客户的沟通过程中，我们经常强调要积极与客户沟通，建立良好的关系。但是在有些时候，当我们遇到的客户蛮不讲理，提出诸多不合理的条件以至于我们根本无法满足时，我们也要试着学会放弃，“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，所谓放弃，不一定是彻底结束，也许也意味着另一个开始。
曾经有人对销售人员做过一项调查，“当你的客户对你提出了不合理的条件时，虽经你积极争取但客户还是不肯让步时，你会怎么办？”，调查结果显示，有15.8%的人会选择放弃该客户；有68. 9%人选择继续争取该客户，希望能够达成一致；其他的那些人选择向客户妥协。有趣的是，与调查结果相对应，选择“放弃该客户”的销售者中业绩较高的比较多，而选择“继续争取该客户”的销售者大都业绩平平，而选择“向客户妥协”的销售者业绩鲜少有较为突出的，有的甚至都无法长期在销售行业做下去。
作为一名销售人员，其业务的核心就是充分发掘潜在客户，长期与客户保持良好的关系，尽可能多地与客户建立良好的合作关系。但是，销售人员在与客户沟通的时候，往往会遇到一些“蛮不讲理”的客户，他们会提出诸多苛刻的条件，有些甚至根本就无法满足，令销售人员头痛不已。
从客户的角度出发，尽可能地压低价格，索要更高的折扣率等行为都是可以理解的，毕竟商业是部分追求“利润最大化”的。但是，当客户的要求已经超出了合理的范围，经过沟通努力仍无法有所改观时，销售人员就要考虑是否要放弃该客户了。毕竟，销售人员并不是只面对一个客户的，与其在一个很难沟通的客户上浪费大量的时间、精力，不如去开发更多的潜在客户来提升自己的业绩。
小龙是一家印刷公司的销售人员。他曾经碰到一位很苛刻的客户，要求公司把提供的全部印刷品都要使用特快的方式免费送达，还需烫金。当时小龙觉得成本太高，就约在一天晚上请客户吃饭，通过沟通，小龙直接向客户说明他的难处，目前公司业务太紧张，如果是淡季尚可以满足这些要求，但是现在处于旺季，照客户的要求生产成本过高，公司实在是周转不来。客户是个很固执的人，于是，这担生意当时没有成功。但有意思的是，没过多久，这位客户在联系了其它几家公司后，最终又回头找到小龙的公司合作。因为该客户提出的条件过于苛刻，市场上任何一家公司都做不来，在旺季本来业务就多，该客户的要求还导致不提高价格的情况下反而增加了成本，同行业的公司都拒绝这位客户的委托。考虑到和小龙他们公司以往的合作都很顺利，这位客户再次找到小龙，重新商谈合作条件，最终小龙与该客户签订了合作协议。
通过小龙的销售经历，我们可以得出结论，如果客户的要求过于苛刻，公司实在无法满足客户要求时，一定要先诚恳地说明原因，然后想想还有没有其它可以补偿的方法。比如，对客户的产品提供更精美一些的包装、免费送1000册等等，费用不是很大，但能够让客户感到公司的诚心。 如果没有更好的补救方法或者客户不肯妥协的话，不妨委婉地拒绝客户，鼓励他先去寻找更合适的合作伙伴。
对于客户的一些非分要求，要勇于说“不”。心理学上讲，勇于放弃者精明，乐于放弃者聪明，善于放弃者高明。最明智的是，采取婉转的方法拒绝客户的当前合作项目，但是还要和客户保持朋友的关系，以便日后有机会该客户以后还会和我们继续合作。但是要切忌不要彻底地拒绝，一定要留下以后合作的空间；也绝不能伤害客户，以免造成对方的忌恨，影响日后的合作。
【专家点拨】
通常某些客户都会比销售人员更有耐心、更为坚定，他们往往会提出一些不合理的条件， 这样的沟通往往令我们销售人员很被动。一方面，我们销售人员不想错过任何一个客户，不想与任何一个客户发生不愉快的事情，但是另外一方面，客户的要求实在是无法满足。虽然我们理解客户的“利益最大化”的思想，但是销售人员本身也有自己的底线。
这种时候，就需要我们销售人员仔细地权衡利弊，首先要确定自己是否还有给客户让步的空间，如果有，继续和客户沟通，若没有，则要适时地放弃客户。放弃并不是彻底的舍弃，放弃有可能是一个更好的开始。适时、及时地放弃，既有利于销售人员及早地把目标转向其他客户，也有助于客户能在短期时间内寻找更好的合作伙伴。但是要注意的是，对客户的拒绝一定要委婉的表达，不要让客户生气，要长期和客户保持联系。
【有效沟通学精要】
当遇到不合理的问题时，要如何面对客户呢？
1．做好充分的准备，知己知彼。
2．尽量的与客户沟通，尽最大的力量来寻找双方合作的可能性。
3．当与客户实在无法达成一致时，及时地放弃该客户。
客户纠缠不清——暂时回避法
中国自古就有俗语说“惹不起躲得起”，意在告诫人们当遇到十分棘手的人和事时，不妨退一步，暂时回避，以求另辟蹊径，找寻更好的办法。在销售的过程中，销售人员时常要接触一些喜欢纠缠不清的客户，这时就要适当的考虑暂时回避法，有效地抓住客户的心。
哥伦布“竖鸡蛋”的故事想必大家都不陌生。在一次聚会上，哥伦布向在座的客人提出了一个难题：“女士们，先生们，谁能把这个鸡蛋给竖起来？”众人一筹莫展。最后只见哥伦布将鸡蛋在桌子上轻轻一敲，敲破了些壳，鸡蛋便稳稳地立在了桌子上。哥伦布突破的传统的不能打破鸡蛋壳的思维局限，最终解决了这个并不是很难的“难题”。
完整的鸡蛋是球形的，几乎不可能让它完好无损的立起来。那么，我们就回避它的“完整性”好了，只要稍微让它破裂一些，就可以使它立起来。“条条大路通罗马”，一种方法不行，可以尝试另外一种方法；同理，在与客户进行沟通时，一种思路行不通，可以变换思维，尝试另外的思路，说不定就会有神奇的效果。所谓“回避”，与彻底放弃是不同的，回避是为了寻求更好结果的暂时离开，是为了更好地和客户建立关系而采取的绕路而行的办法。回避法揭示了策划的“灵活”特性，打破常规思维，去寻找深入问题本质的最佳途径。
要想提高回避法应用意识，就要突出一个“换”字，即在遇到难以解决的问题时，主动地探索更换问题的可能性。遇到争论不下的问题，能否换个话题？遇到长期解决不了的问题，能否抛开当前的问题，再向问题的实质深入一步，探索潜伏在问题背后的深层次问题？遇到非付出较大代价不能解决的问题，自问解决这个问题是否值得，是否可以去解决更有价值的问题，是否存在迂回解决问题的可能性？
这里须格外强调的是：回避法不主张回避困难，而是通过转换问题去面对困难。所以，不能把回避法作为躲避困难、逃避任务的借口。
某商场内一手机销售员正面对一个比较“难缠”的客户。这名客户已经在柜台前咨询了近一个小时了，针对诺基亚8210型号的手机。这名客户看起来似乎是很想要买的样子，但为什么迟迟不肯付账呢？
客户：“有诺基亚8210型号的手机电池吗？”
销售人员：“我们是诺基亚的专卖店，不仅有8210的型号，所有的型号都有。”
客户：“这个电池的待机时间多长呢？”
销售人员：“待机时间是4天。”
客户：“好的，那我再看看别的店。”
销售人员十分气愤，自己为客户讲解了近一个小时，可是最后客户就这么离开了，而且难保客户还会再回头购买，心中着实郁闷了很久。可是不久客户又转回来了，为了不使该客户再次流失，销售人员请自己的销售主管小王来接待这位客户。
客户："这个电池的待机时间多长呢？"该客户又提出了相同的问题。
小王：“您关注的待机时间的确是判断电池好坏的重要指标，不过，买到好的手机电池不仅要看其待机时间，还要看其充电时间。我们这个电池的待机时间是72小时，充电时间是15分钟，手机电池有许多，不容易选择，您多看看，多比较一下，然后，决定了再回来。”
之后客户再到别的店询问，都是这样问的：
客户：“那么，这个电池的待机时间多长呢？”
销售人员：“我们这个电池的待机时间是4天。”
客户：“那么，充电时间是多少呢？”
客户到其他店里，销售人员的回答几乎类似只是待机时间不同，比如：“我们的待机时间是120个小时"或者"我们的待机时间是两个星期”等。这些回答都是一个水平的，都没有超越，让客户仅仅在时间上进行比较。而小王的回答却如此高明，首次提到了充电时间和待机时间的关系，并为客户充分的空间让其去思考。当客户询问其他销售人员手机的充电时间时，由于其他店的销售人员是第一次听到这个问题，于是他们只能说，要看产品手册或者不知道。此时，在潜在客户的头脑中，率先提出充电时间的销售人员小王赢得了客户的信任。最终，该客户还是在小王的店里买下了手机。
【专家点拨】