客户期望值是指客户希望从公司提供的产品及服务中获得的理想效果，它是客户的心理预期，是决定客户能否满意的内在因素。具体地说，每个客户在选择一项产品或服务时，往往事先对产品的性能、价格、外观或服务质量等都有个心理预期，这个心理预期就可以描述为客户的期望值。
（第一节）顾客价值期望的形成
要理解顾客价值期望首先要了解一个概念：顾客价值预期。顾客价值预期是在一定的市场环境中，顾客以过去的知识、经验、习惯所获得的信息和对现在经济环境的看法为基础，对将来某种产品或者服务满足其需求的水平和可能性大小的一种判断和预期。顾客价值期望是建立在顾客价值预期基础之上的，是对将来某种产品或者服务满足其需求的水平和可能性大小的一种期望。顾客价值期望一般大于顾客价值预期。
顾客价值期望的形成经过一个“需求产生——价值需求产生——顾客价值预期——顾客价值期望”这样的过程。顾客需求导致了价值的需求，继而顾客根据自己的经验和所获信息，形成价值期望。
1.顾客需求和顾客价值需求
顾客需求是一切经济活动的基础，是顾客价值需求的源泉，也是企业价值创造的目的和依据。产品或者服务具备满足顾客需求功能的各个属性，称为价值属性，顾客对各个价值属性的需求，称为顾客价值需求。顾客需求实际上是对顾客价值的需求。
微型案例：顾客需求和顾客价值需求
举例说明，冬天到了，你需要买一件衣服来御寒，这就是需求的产生。皮衣、羽绒服、棉衣都具有御寒的功能。皮衣穿起来不仅御寒，而且更显高贵；羽绒服穿着比较暖和，而且又有长款羽绒服、中款羽绒服、短款羽绒服以及羽绒坎肩不同种类满足不同的穿衣场合需要；棉服虽然御寒但是透气效果不好。这分别是各种衣服的价值属性，不论你选择哪种衣服，都是对价值的需求。
2.顾客价值预期
当顾客产生需求之后，他会对产品或服务能满足其需求的水平和可能性进行判断和预期。顾客的预期往往来自他过去的消费经验、对产品的知识、通过各种途径获得的产品信息等。
过去的消费经验。过去的消费经验对顾客价值预期的影响是最大的。也在很大程度上决定着顾客的购买行为。比如，一位家庭主妇打算购买洗衣粉，市场上的洗衣粉品牌非常多，一般家庭主妇对各种洗衣粉的功效也非常了解：哪种洗衣粉去油渍效果最好，哪种洗衣粉净白效果最好等等。过去的经验会对她的价值期望有很大的影响。
对产品的知识。对产品的知识有助于顾客进行价值预期，产品知识包括产品的功效、产品种类、产品生产厂家、产品价格等等。顾客会根据掌握的知识对某种产品进行价值预期，掌握的知识越多越详细对产品价值预期往往越准确。
通过各种途径获得的产品信息。包括从亲戚、朋友、同学等得到的信息；从竞争者那里得到的信息；新闻报道，消费者协会等宣传的信息；企业通过媒体等传递给顾客的信息，如广告，公共宣传等。
3.顾客价值期望
顾客需求、顾客价值需求和顾客价值预期最终形成顾客价值期望。顾客价值期望的主要特征有两个：顾客价值期望的刚性和顾客价值期望的即时刺激性和脆弱性。
顾客价值期望的刚性。顾客价值期望刚性是指顾客的价值期望具有趋高性。市场竞争的加剧使顾客面临越来越多的购买选择，市场优胜劣汰的规律导致产品的升级换代越来越快，随着顾客经验的积累，顾客价值期望不断升高。顾客价值期望的刚性特点在顾客对产品价格预期上得到了很好的体现。顾客对降价产品总是希望价格越来越低，对升价产品则期望它不再升价。
顾客价值期望的即时刺激性和脆弱性。这是指在特定的营销环境和突发事件中，顾客可能由于突然的刺激而改变对产品价值的期望。顾客在购买之前已经在头脑中构建了一个标准，同时初步形成了最优和次优方案，但这个方案是脆弱的，很容易受到影响。商家在采取优惠手段进行顾客刺激时，要把握好刺激的度，偶尔的一次优惠刺激可能会使顾客惊喜，频频的优惠刺激则会让顾客觉得理所当然，从而失去刺激的意义。
由于顾客需求的层次性、连续性和隐藏性，顾客价值期望还具有层次性、连续性、发展性、隐藏性等特征。
（第二节）顾客让渡价值
顾客让渡价值是由科特勒提出的，指顾客购买的总价值与顾客购买的总成本之间的差额。顾客购买总价值是指顾客购买某一商品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客购买总成本是指顾客为购买某商品所消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本的总和。顾客让渡价值因素可以用下图表示。
顾客在购买产品时，总是希望把各项成本降到最低限度，而同时又希望从中获得尽可能多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。
微型案例：让渡价值与产品选择
举例来说，顾客在商店里选购一台电冰箱时会综合考虑价格高低、维修方便、售后服务、品牌、送货以及保证等等因素，最后总是会选择他们认为相对满意的电冰箱。在他们看来，这台电冰箱价值最高，成本最低，即顾客让渡价值最大，这样的商品就会被顾客作为首选对象。
企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能使自己的产品为消费者所注意，进而购买本企业的产品。企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币与非货币成本。
1.顾客购买总价值
使顾客获得更大“让渡价值”的途径之一是改进产品服务、人员与形象从而提高产品或服务的总价值。其中每一项价值因素的变化都对总价值产生影响，进而决定了企业生产经营的绩效。
产品价值。产品价值是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。现代营销学认为产品包含三个层次的内容：核心产品（主要利益）、形式产品（包装、品牌、花色、式样）和附加产品（保证、安装、送货、维修）。与此相对应，产品的价值也包含三个层次：
内在价值（即核心产品的价值）；
外在价值，即形式产品的价值；
附加价值，即附加产品的价值。
要提高产品价值，就必须把产品创新放在企业经营工作的首位。
服务价值。服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加价值的大小。因此，在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。
人员价值。人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。因此，高度重视对企业人员综合素质与能力的培养，加强对员工日常工作的激励、监督与管理，使其始终保持较高的工作质量与水平就显得尤为至关重要。
形象价值。形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。形象对于企业来说是宝贵的无形资产，良好的形象会对企业的产品产生巨大的支持作用，赋予产品较高的价值，从而带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客的需要获至更高层次和更大限度的满足，从而增加顾客购买的总价值。因此，企业应高度重视自身形象塑造，为企业进而为顾客带来更大的价值。
2.顾客购买总成本
要实现最大程度的顾客让渡价值，仅仅创造顾客购买价值还是远远不够的，与此同时，还应该设法降低顾客购买的总成本。
货币成本。一般情况下，顾客购买产品时首先要考虑货币成本的大小，因此，货币成本是构成顾客总成本大小的主要和基本因素。降低货币成本可以通过采用新技术、提高生产效率等途径实现。
时间成本。时间成本是顾客为得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。努力提高工作效率，在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少顾客的时间支出，降低顾客的购买成本，是为顾客创造更大的“顾客让渡价值”、增强企业产品市场竞争能力的重要途径。
精力成本（精神与体力成本）。精力成本是指顾客购买产品时，在精神、体力方面的耗费与支出。在顾客总价值与其它成本一定的情况下，精力与精神成本越小，顾客为购买商品所支出的总成本越低，从而“让渡价值”越大。因此，企业如何采取有力的营销措施，从企业经营的各个方面和各个环节为顾客提供便利，使顾客以最小的成本耗费，取得最大的实际价值是每个企业需要深入探究的问题。
（第三节）顾客让渡价值管理
顾客让渡价值管理是指通过各种方法不断提升顾客让渡价值，这种管理涉及供应商与销售渠道、企业内部各部门之间的协调、全面质量管理和内部服务管理。
1.对企业价值链的管理
美国哈佛商学院的迈克尔·波特于1985年在其所著的《竞争优势》一书中提出了价值链这一概念。他认为：“每一个企业都是用来进行设计、生产、营销、交货等过程及对产品起辅助作用的各种相互分离的活动的集合。”企业的价值链不是一堆相互独立的活动，而是一个由相互依存的活动组成的一个系统。企业的价值链不仅在其内部是互相联系的，而且和其供应商和销售渠道的价值链密切相关。因此，供应商和销售渠道的活动影响着企业的成本和效益，也影响着企业实现顾客让渡价值最大化。
由于社会分工越来越细化，产业间的协调与联系也随之越来越重要，竞争的加剧，使企业单独作战很难体现竞争优势。所以，企业必须与其供应商及销售渠道建立起密切的价值链关系。从而实现网络竞争优势。企业利用价值链之间的纵向联系，加强其与供应商及销售渠道的合作，可能提高顾客整体价值，降低顾客购买成本，实现顾客让渡价值最大化。
2.实行核心业务流程管理
为了追求公司整体利益最大化，企业内部各部门应协调一致，但是现实生活中，企业业务部门往往把部门利益放在第一位，而不是首先考虑公司和顾客利益的最大化。为了解决这个矛盾，需要实行“核心业务流程”的管理。
业务流程形式 具体内容