书城管理成交无限:有效客户沟通的55个技巧
6898100000011

第11章 重视语言技巧,说出流畅沟通——完美表达的7大技巧(4)

第二位销售员见到张小姐说:“张小姐,您今天穿的鞋真漂亮啊!”张小姐心想“我的鞋是去年买的,今年早就过时了,他为什么夸它漂亮呢?”同样张小姐问道:“我的鞋漂亮在哪里呢?”这位业务员也说不出所以然,所以低头不语了。

第三位业务员看到张小姐惊讶的说:“张小姐,您比我上次来见你的时候更有气质了!”

张小姐心想又是一个拍马屁的,于是就是问:“我哪里比你上次见我的时候有气质了?”

这位业务员认真的说:“我上次见你的时候您头上没有扎蝴蝶结,您今天扎的这个蝴蝶结真的有气质多了”,张小姐一想,是啊,这个蝴蝶结是她今天刚扎上去的……

张小姐听到这样的赞美后很是高兴,于是就给第三位销售员安排了会见的时间。

结果,这位销售员一次就签了个10万元的单子。

从这个案例中我们可以看出,并不是什么样的赞美都能够赢得客户的认可,诚然,每一个客户都需要优越感和满足感,但是不同的赞美会产生不同的效果。

正如案例中前两位业务员,只知道赞美,却不知道赞美的原因在哪里,就好像一个问题,知其然却不知其所以然,最终的结果往往是“杯具”。

第三位业务员以独特的赞美而赢得客户的认可,主要原因是他看到了不同之处,他告诉了赞美客户的理由,而这个理由正是客户微小的进步,这让客户感觉到他的赞美是真诚且发自内心的。

【巧手点金】

用赞美来接近客户已经是现在销售员用的最多最普遍的方法之一,不同的赞美会产生不同的效果,我们怎么样才能够把对客户的赞美最大化,达到最好的效果呢?需要注意以下几点:

第一、选定赞美目标。要赞美客户首先我们要找到一个赞美的理由,赞美客户的理由有很多,比如:衣着、外表、衣服、言语举止、才华、家庭、企业的影响、产品质量等等,这些都可以成为销售人员的赞美目标。但是在选择这些赞美目标时我们需要注意的是一定要真实,不可胡编乱造,如果销售人员漫无目的的进行赞美,最终将会弄巧成拙,反而起到不好的效果。当然,最好的赞美目标就是选择客户微小的进步。

第二、对这些微小的进步进行赞美的过程中,一定要有一个充分的理由,一方面在客户问到原因时我们能够有把握的应对。另一方面,让客户感觉到我们的真诚。

第三、赞美方式。一个有效的赞美是需要一个好的方式去支撑的,对于不同的人群应采用不同的表达方式。对于较为年轻的我们可以直接表达我们的赞美,对于年老的客户则需要间接的表达赞美。

第四、谨慎使用赞美。并不是所有的人都喜欢赞美,在赞美对方之前,首先应该对对方有一个初步的了解,然后决定是否使用赞美来拉近客户的距离。

技巧20:明确沟通禁忌绕过雷区

【经典回顾】

有这样一位老先生来到一家汽车店想买一个车做代步之用,看了之后发现有些地方不太适合自己,于是就顺口说到:“你这排量太大了!不好!”这时销售员很激动的说:“这个你错了……”这位老先生刚说了一句话,这位销售员又进行了反驳……

最后这位老先生被这位销售员驳的哑口无言,面红耳赤,显然这位销售员反驳成功了,但结果他是失败的,因为这位老先生气冲冲的离开了。

这位销售员失败的根本原因就是他犯了沟通中的禁忌——争辩,从表面上看,销售员和客户进行争辩是为了说服客户购买自己的产品,其实这是在破坏销售员与客户之间的沟通,就算你和客户争辩成功,最后客户还是不会购买你的产品,因为客户的自尊心和面子已经被你损坏。

有的销售员在沟通过程中还经常出现一些不良的口头禅。比如有一位业务员在解答客户的疑问时说:“你不懂,他应该是……”其实业务员在说这句话的时候并没有其它的含义,只是想把问题解释清楚而随带的一句口头禅,可是客户听到这样的话会想:“我不懂,只有你才懂,你是谁啊!”这首先会给客户造成一种与你争辩、一决高下的心理,结果是可想而知的。

其实在沟通中还有很多的禁忌需要我们去注意,比如对客户指手画脚,用命令的口气和客户进行交谈,由于自己对产品非常了解,从而得意忘形、自吹自擂等等,这些都是沟通中的雷区,需要高度的留意。

【案例分析】

某大型商场正在举行店庆5周年,凡是在店内购买商品超过1000元的顾客都可以免费赠送一个运动水壶和一条纯棉吸汗毛巾,有一位先生非常高兴,因为他酷爱运动,所以这两样东西对他来说非常的有用,于是他来到了商场。

到了之后却没发现这两样赠品,然后他就问营业员:

“请问你们的赠品是不是已经没有了,为什么没有摆出来呢?”

销售员:“对,赠品已经送完了,你来晚了。”

客户:“你看能不能帮我想想办法,我特别喜欢这两样赠品,今天我就是奔着赠品来的。”

销售员:“这个确实已经没有了,我也没有办法!”

看的出客户非常喜欢这两种赠品,于是接着说:“你能不能把你们的主管找一下!”

销售员叫来了他们的主管,说明了情况之后,这位主管说:

“先生您好,我是这里的主管,您需要的赠品由于我们的疏忽现在确实已经没有了,实在对不起,不过我们会尽快为您调货的”

客户:“哪你们什么时候能有呢?”

主管:“这个我们正在协商之中,不过您可以留个电话给我,这个产品到货了,您还可以享受这样的活动。”

……

我们可以看到,销售员和主管之间的话有着明显的差别。

当赠品送完后,销售员很直白的告诉客户“你来晚了!”这种表述是非常错误的,无形中是对客户的一种责怪,客户很容易会理解为“想要赠品你还不来早!”对客户难免会造成一定心理影响。

销售员“这个确实已经没有了,我也没有办法!”当场回绝了客户的要求,显然这是一个没有销售经验的销售员,这给客户的感觉是你没有用心对待我的需求,这不仅影响到销售员在客户心中的形象,而且还会影响到整个商场的形象。

相对于销售员来说主管的回答就比较专业,面对不能满足客户的需求首先承认是自己工作的失误,向客户道歉。1000元的消费对于商场来说可能不算什么,可是对于个人来说也是一笔不小的开支,主管站在客户的角度为其着想,留下电话为其调货并对其延续活动,一方面满足了客户的需求,一方面对超市来说也是一笔收入。

【巧手点金】

在与客户的沟通中,禁忌是每一个销售人员都应该注意的,这些禁忌就像是一个个的地雷,如果触犯,会对沟通造成一定的杀伤力,所以需要绕过这些雷区,首先应该明白沟通有哪些禁忌需要绕行:

第一、忌把沟通当做是辩论会。这个禁忌有很多的销售员都会在无形中触犯到,尤其是对于一些没有经验、自控能力弱的销售员最为严重。对于一个销售员来说,虽说要把自己当做是产品、技术等方面的专家,可是过于以专家自居就会产生一种傲慢的情绪,当客户的观点与自己不同时,这种销售员就会据理力争,和客户比见识,非得让客户佩服自己不可。这种表达方式造成的最终结果就是失去客户。所以,与客户的沟通要禁忌争辩。

第二、忌直白的拒绝客户。在上面的案例中,我们看到销售员的表述是非常生硬且直白的,当场直接拒绝了客户的要求,这种做法相当于自焚。德国哲学家说过:“对于男人来说,最大的侮辱莫过于说他愚蠢,对于女人来说,最大的侮辱莫过于说她丑陋。”如果我们直白、生硬的拒绝客户,客户的情绪一定会受到很大的伤害。最好的方法就是把客户的需求记录下来,或者请自己的上司与客户进行沟通。

第三、忌口头习惯。很多销售员无论在什么情况下都会不知不觉的露出自己的口头习惯,如用质问、命令的口气和客户沟通,这会让客户觉得自己没有被尊重,从而失去沟通的耐心。因此,如果要赢得客户,在沟通中要去掉一些不好的口头习惯。

第四、忌夸张的言语。有些销售员在与客户沟通时发现客户知道的很少,于是为了表现自己用夸张的语言进行炫耀,海阔天空、天南海北说一大通,一方面这对于双方来说是一个时间上的浪费,另一方面造成了双方之间的距离感,不利于沟通有效的进行。

第五、忌目的性强烈的说服。有的销售员为了推荐对自己或者公司更为有利益的产品,会刻意的说服客户,这种方法其实是错误的,对于客户来说,一旦客户听出你表达的目的,那么,他会认为你的目的就是为了赚钱,而不是帮他解决问题,难免会对你的动机产生怀疑。最好是站在客户的角度去想问题,这样更容易让客户接受你的建议。

以上几点都被视为沟通中的雷区,要让与客户的沟通更加的有质量,销售人员务必要绕过这些雷区。