书城管理销售回款博弈术
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第13章 未雨绸缪,“铺平”催收前的路(5)

首先,你应该巧妙地运用销售政策来激励客户,赢得客户的重视,同时,每到结款时间一定要如约前往,在客户心目中形成“这一供货商的货款不可拖欠”的印象,从而让他把你的付款顺序排列在其他付款计划的前面。

4.让客户习惯你的“定期造访”

“定期造访”是销售代表顺利将货款收回的入门功夫,把它列为收款应对要领最适当不过了。“定期造访”的好处在于节省你和客户双方的宝贵时间,这种定时定点收款的方法并不是要把你变成一个随叫随到的“奴隶”,也不是把你塑造成一个终日为收款工作而忙碌不堪的人。

成功的收款技术,不外乎“快”“准”“狠”三字诀。其中,“准”的意思就是准时前去收款,而在这之前一定要事先和客户约好时间才行。如果没有约好时间就贸然前去收款,不但会引起客户的反感、破坏彼此的关系,而且很难收到钱。

定期造访的重要性,可以用以下的数据来说明:

(1)销售代表对初次成交的客户,如果没有事前约定收款时间而贸然前往收款,其成功的比例仅有20%;未与客户事前约定时间而分别要花2次、3次、4次、5次以上的拜访才收回款项者,其比例分别为31%、28%、11%和6%。

(2)销售代表未约定时间而第一次造访就可以顺利收回款项者,所花费的时间平均约为12分钟。

(3)同样的,对于第一次成交的客户,没有事先约定时间而要拜访2次以上才能收回款项者,平均花费的时间大约为85分钟。

(4)对于初次成交的客户,销售代表事前与客户约定前往收款时间而顺利收回者,占94%。只有6%的销售代表认为事前约定收款时间并无实际效用,在这6%当中,有1/6的销售代表认为不仅无实际作用,而且还会产生客户“准时”逃避付款时间的反作用。

(5)对于重复购买的客户,98%的销售代表认为事前与客户约定回款时间确实能够节省时间,而且可以顺利收回全部货款。

(6)销售代表认为事前与重复购买客户有所约定,平均所花费收款时间只要10分钟(所谓花费的收款时间,是指从销售代表到达客户处起,一直收到款项离开客户处所花费的全部时间)。

从以上数据资料的分析中,可以很简单地得出一个结论:无论是对新客户还是老客户,销售代表中事前和客户约定好明确的收款时间者,顺利收回的比例比较高,拜访次数也少,而且所花费的时间相对较短。

所以,“定期造访”可以使收款更加省时、省力。它对于提高收款效率有相当大的帮助,是个相当不错的收款技巧。当你做好上面几个方面的工作之后,必然可以让客户逐渐养成按时回款的习惯。这时,你也就可以掌握催收的主动权,催款工作将可以变得简单而容易。

良好的售后服务是回款的无形利器

良好的售后服务是一个企业生存的发展的根本,更是销售人员回款的无形利器。不少拖欠账款的企业都会找出种种原因来推卸责任、逃避还款义务,其中最常用的托辞之一就是对方的服务不周到,给自己造成了损失。众所周知,销售工作是从签署订单开始,到回款结束,售后服务显然也是销售工作的一个重要部分。

商业巨子王永庆创业之初,在中国台湾的嘉义开过一家米店。开张初期,米店的生意非常差,因为销售对象是每个家庭,而他们都已经有固定的米店供应,王永庆要把别家米店的固定客户挖过来,可谓相当困难,不少人劝他改行。不过,不服输的王永庆并不就此收摊关门,失败反而激起了他的斗志。为了让更多人知道自己开了米店,他每天更加勤快地拜访邻居街坊,让大家慢慢开始了解他。皇天不负苦心人,王永庆终于争取到几家愿意试用的客户,开始有了一些生意。

王永庆心想:“如果我的米的品质和服务不比别人好的话,这几家好不容易争取来的试用客户,说不定在试用之后又会回头向原来的米店买米了。这么一来,连原有的试用客户也保不住,更谈不上再去争取其他新客户了。”

为了开拓更多的新客户以及维系正在交往中的客户,王永庆花了许多工夫,用心研究每个家庭买米的习惯和他们最关注的问题。不久,王永庆终于找到了留住老客户的关键所在。他认为“品质”是客户最关心的,于是他将米的品质进行改善,将混杂在米堆里的米糠、砂粒、小石头等杂物处理干净,再卖给顾客。

除了改善米的品质之外,王永庆又想到了一套主动服务客户的方法——“先发式服务”。“先发式服务”受到顾客的热烈欢迎,王永庆米店的生意越做越好,而且几乎每次都能把赊欠的米款收回来。

王永庆这套“先发式服务”的方法是这样的:

(1)主动先发:改被动等顾客上门买米的方法为主动送米到顾客家里,一般在顾客吃完米之前的两三天,王永庆就已经把米送到顾客家里。

(2)先进先出:送米到顾客家里之后,在把米倒入米缸之前,把旧米淘出来,将米缸清洗一下,然后把送来的新米放在下层,旧米放在上面。

(3)用心记录:利用顾客最方便付款的时间前去收款。王永庆将客户分门别类,用心打听出他们的发薪日,然后记下来,等顾客发薪之日再前往收款,结果一般都很顺利。

王永庆的“服务制胜法”,主要在于争取顾客的好感,满足其需求。这就是他能够百分之百收回米款的诀窍所在。

从上面的实例可以了解到,客户签署订单之后,生意并没有结束,销售工作才刚开始而已。其实,真正的销售工作永远没有终点,当客户第一次答应订货时,销售代表只不过是完成了销售的起步工作。

客户订货之后,除了销售代表之外,还要“劳师动众”一番,经过公司的生产人员、财务人员、业务助理、仓储人员的工作,才能将客户订的货品交给客户。

这些“连续性、反复性”的工作所花费的时间,可能和销售代表与客户洽谈生意的时间一样多,在这些行政和服务作业的流程中,只要公司提供的产品品质略有瑕疵、交货速度稍有耽搁或者开具发票略有错误,客户就可能不愿意结清货款,甚至还要中止以后的交易。

所谓销售,是由调查、销售、收款和服务共同构成的,这4项活动在顺序上可能有先后之别,在个体上相互独立,但就其整体关系而言,是密不可分的。所以,绝对不要以为销售成功、拿到客户的订单就大功告成了。特别要记住,在销售完毕之后,销售代表进行的信息跟踪和售后服务的工作,比在销售之前可能会更多。假如在成交之后没有做好信息跟踪和售后服务工作,想轻易地收回货款再创新的业绩,真是难如登天。

可以说,好的售后服务,就是销售人员手中一把无形的利器,有了它,销售人员便可以更轻松容易地拿回销售回款,从而更顺利地完成企业交给的销售任务。

那么,售后服务做到什么地步,才算是“优质”的呢?

一般来说,要想达到“良好”的售后服务,必须从以下几个方面着手进行:

(1)理解客户

要知道,当你的产品出现问题时,客户的愤怒就像充气的气球一样,如果客户的怨气发不出来,必然会在你和客户之间产生难以消除的隔阂。所以,必须要让客户将怨气适当地发泄出来,毕竟客户的本意也是想“表达他的感情并把他的问题解决掉”而已。那么,当客户向你发脾气、道牢骚的时候,你应当采取什么样的方式来对待呢?一般来说,最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。不过要注意,千万别让客户觉得你在敷衍他,所以应该保持情感上的交流。认真听取客户的意见,把客户遇到的问题判断清楚。

(2)诚恳地道歉,并让客户明白你已经了解了他的问题

有的时候,道歉并不意味着你做错了什么,而是一种缓冲矛盾冲突的手段而已。你必须明白,在这里重要的不是要追究谁对谁错,而是你该如何解决问题并阻止它的扩大和蔓延。记住:花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,最终的结果无论对哪一方都是没有好处的。所以,在这一环节,让客户知道你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。此外,你要善于把客户的抱怨归纳起来。

(3)收集有价值信息

要注意,客户有时候可能会省略掉一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或者碰巧忘了告诉你(当然,也有的客户为了掩饰自己的过错而刻意隐瞒的)。但是,你一定要记住自己的任务,那就是“了解当时的实际情况”。另外,你还必须要搞清楚客户到底要的是什么,千万不要只是按照表面意思去理解,那样一来可能会产生更大的麻烦!假如客户和你说:“你们的产品不好,我要换货。”你能知道他内心的想法吗?不能。所以,你要从他们的话中找到你需要的答案。

(4)提出解决办法

这一步骤最为关键,因为对客户的问题提出解决办法才是我们的根本。回想一下,当我们在饭店等候饭菜上桌时,那些饭店老板是通过哪些小手腕来减少顾客等待的焦急的?一般来说,他们可能会给你一盘小菜或者是一杯免费的茶,对吗?那么,你面对客户时,也可以通过类似的办法来找到有效的解决办法。

(5)询问客户的意见

在为客户解决问题时,会出现客户与你的想法相差甚远的情况,此时,你考虑过应该怎么办吗?其实很简单,就是在你为客户提供了解决方案后主动地向客户询问一下意见。如果客户的要求可以接受,接下来你只要迅速、愉快地完成就可以了。

(6)跟踪服务

其实,总的来说,跟踪服务应该贯穿于售后服务的始终。因为只有如此,你才能在第一时间发现问题,并迅速地解决它。也正因为你的跟踪服务让客户喜欢你,而对你另眼相看,到了关键时刻(比如回款的时候),才能为你帮忙。

没有售后服务的销售是一种降低客户付款意愿的自杀式做法,不足为取。不懂得做好售后服务的销售代表更是客户最不欢迎的人。为了达到提升收款成绩的目标,销售代表应当主动地为客户提供完善的售后服务,从而成为一位到处受人欢迎的收款高手。因为,成为销售高手的重点之一,就是成交后不要忘了给客户提供竞争对手永远跟不上的售后服务。