书城管理三分管事七分管人
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第41章 打开员工的心锁,架起沟通的桥梁(2)

有很多方法能使领导成员和企业人员联系起来,如开会、共同完成一个任务、午餐闲谈、晚餐闲谈和个人交往等。如果沟通遇到地理上的障碍,就应派人花些时间,带着明确的目的到一些不同的地点去。

2.尊重不同意见

不同背景、不同文化、不同民族的人会有不同的价值观。对文化差异的研究会增进业务上的沟通,能在你的领导成员中形成相互理解、信赖和尊重的和谐关系。

3.重视通信工具的选用

现在的通信方式多种多样,电子邮件、电话、传真、视频会议、卫星中继等为人们提供了多种选择,方便了人们沟通,尤其是人与人之间的电话来往更是具有很大的价值,其方便、快捷是其他方式所不能代替的。面对面的交往也很重要,尤其是深入的交谈更应当鼓励。

4.鼓励沟通信息和想法

可以采取以下方式:论坛、圆桌讨论、互联网交谈、在线聊天或公告板,还可能有某些特殊的程序。

另外,经理人也应当注意,当开一个沟通会议时,要让它的气氛变得令人愉快,要学会做一名热情、友好并有着真挚兴趣的听众。要尊重他人的时间,开始时间和结束时间都要准时。要学会倾听、询问的技巧,要善于接受意见,还要欢迎不同的观点和意见。

不拘形式地进行良好的沟通

与员工进行沟通,要灵活地采取多种形式,才能达到有效沟通的效果。以下的几种方式是沟通中经常使用的。

1.全方位、多途径沟通法

“沟通”的特点和用途在优秀企业司中表现明显,与同业中一般企业的表现不同。优秀企业是信息和开放式沟通联络的一张庞大网络,其模式和密度使员工彼此间沟通和联络的特权得以发展。系统内混乱的财产之所以能得到很好的管理,正是沟通的规律性和特殊性的反映。

优秀企业非常注重无拘束的非正式沟通。例如,迪斯尼公司的每名员工都佩戴一个写着自己名字的标签;惠普公司也非常注重员工的名字,此外还实行“门户开放政策”;拥有35万员工的IBM公司绞尽脑汁地推行“门户开放政策”,受到全体雇员的推崇,该公司的董事长通过其雇员来答复顾客向他提出的所有抱怨;德尔塔航空公司也把自由沟通推行得颇具成效;在莱维·施特劳斯公司,自由沟通甚至被称为“第五种自由”。

使管理不再只是局限于办公室内,是不拘形式沟通意见的另一大创举。联合航空公司的爱德华·卡尔森称自由沟通为“有形的管理”和“走动管理”,而惠普公司则认为这是“惠普方式”的重要一环。

提供精简的环境有助于自由沟通的开展。康宁玻璃公司在新盖的工程大楼内安装升降扶梯,用以增加面对面沟通的机会;著名的矿务巨头3M公司协助任何申请者组成俱乐部,以便增加午餐时间意外解决问题的机会;花旗银行把有意见分歧的不同部门的职员安排在同一幢楼上班后,分歧意见便很自然地被解决了。

是什么导致了这样的结果呢?答案是:全方位、多途径的沟通。惠普公司所有金玉良言的提出均与加强沟通有关,即使是惠普公司的环境设备和精神信条也都在更多地强调沟通的重要性。在惠普公司,你稍微走动一下,就会看到许多人聚在一起讨论问题。这种专案小组的会议可能都会包括研究发展、制造、工程、市场与销售部门的员工。但是有许多大企业的经理从不与顾客或销售人员谈话,也从不瞧一眼或摸一下产品。一位惠普公司的员工在谈到该公司的核心组织经验时说:“我们也不清楚到底哪种组织结构最好,我们唯一明确的就是,先进行无拘无束的自由沟通,这是解决问题的关键所在,我们必须不惜任何代价来坚持!”

3M公司的信条与惠普公司的信条大同小异,该公司的一位主管说:“我们抛开繁文缛节,与每一位员工进行自由的交谈。”以上所有的例子都可以归纳为“无拘无束自由沟通的技巧”。

2.餐桌面谈沟通法

随着企业的发展壮大,企业中的雇员会大为增加,组织机构的设置也会越来越复杂。在这种情况下,经理人颇感头痛的问题就会增多,比如各职能部门之间的协调与沟通问题。随着企业规模的扩大,为了便于管理,需要设立彼此独立的各个部门。但是企业要成为一个有机的整体,部门之间的沟通就显得十分重要。而在实际管理实践中,各部门之间的沟通往往会遇到很多障碍。有一家公司找到了一种极为简便的方法来增进各部门之间的沟通,这就是“餐桌面谈法”。

西诺普提克斯通讯公司专门生产配套计算机系统。在4年的时间内,这家公司的雇员由11人增至425人。企业的规模不断扩大,5个职能部门之间的彼此沟通就显得越来越重要。而在实际中,各部之间的沟通存在不少的障碍。

有一次,生产部门的主管实在难以忍受其他部门的不配合,就对组装一种新型电路耗费工时过多连连抱怨。这引起了公司总裁的注意。时任该公司总裁的是安德鲁·拉德威克。他为了解决这位主管的抱怨,专门请来这位主管和一位工程师,和他们一起用餐。在就餐时,让他们就如何加快组装的问题进行协商。两人的协商是很有效的。最终,他们找到了一个简单的加快组装的办法:只需更换一种更小、更便宜的部件,就能大大缩短工时。受这次用餐协商成果的启发,拉德威克想出了“餐桌面谈法”,并认为这是解决实际问题、增进部门间沟通的非常简便的方法。

每个季度,这家公司都会在总部所在地举行一次午餐会。每次摆上几张餐桌,请来两个相关部门的要员共享丰盛的午餐。当然,用餐并不是目的,目的在于让他们找出解决问题的办法。席间,都要提出一些有待解决的特定问题。针对某一特定问题,每位用餐者都要想出自己的解决办法,向大家陈述之后,用餐者就进行评价,直到找出最佳的解决办法。

餐桌面谈法是富有成效的,很多家企业都已经用它解决了不少复杂的问题。

3.转悠管理沟通法

转悠管理也称漫游管理或巡回管理,是一些成功企业常采用的管理方法之一。所谓“转悠”,就是领导人员到基层去巡视,并在巡视中发现问题,解决问题。

企业界人士都十分重视转悠管理,坐在办公室听汇报、打电话、发布文件的企业领导人越来越少。他们把“走出办公室”作为自己的信条,不仅以身作则,常年在外巡视,而且严格要求手下的管理人员也“走出办公室”,到基层去办公。

阿尔科公司的总裁鲍勃·安德森“转悠”成瘾。他一边“转悠”,一边还要检查手下人是否也在“转悠”。当他“转悠”到某地,向某一个部门打电话时,恰好部门的头头接了电话,他马上就来了气,对这位不下去“转悠”的小头头感到失望。

有的企业还对分部经理提出许多“转悠”的具体要求,比如“转悠”的次数、对手下人员了解的程度。达纳公司的负责人麦克弗森就曾干过这样一件事:有一名经理在某部门待了好几年还不能说出全部手下人的姓名,麦克弗森就解雇了他。

美国联合公司董事长埃德·卡尔赫初到任时,联合公司正委靡不振。卡尔赫刚到任,就直奔现场,向现场工作人员直率地提出许多问题,请他们作详细回答。他没有笔记本,对于调查中发现的问题,他从来就是记在废纸片上,塞进口袋里。他从不命令第一线人员干这干那或搞个什么改革,除非是事关安全的问题。他也不当场纠正他不喜欢的东西。他要依靠正常的管理程序来解决问题。

从现场回到总部之后,他就立即采取行动。他有一种本事,让整个指挥链上的各个环节都很快知道他发现了问题,并且要立即解决。然后,他就同那些在巡视中和他谈过话的一线工作人员联系,让一线人员知道公司已经采取了措施。他也与下面的有关职员联系,让他们认真检查,以保证新措施的执行。

惠普公司创造了一种独特的“周游式管理法”,鼓励领导深入基层,直接接触广大职工,为达到此目的,惠普公司的办公室布局采用少见的“敞开式”大房间,即全体人员都在一间敞厅中办公。各部门之间只有矮屏分隔,除少量会议室、会客室外,无论哪级领导都不设单独的办公室。同时不称呼职衔,即使对董事长,下属也直呼其名。这样有利于上下左右通气,创造无拘束和合作的气氛。

各式各样的“转悠管理”都使得高层管理人员切实了解实情,切实发现各种问题和听取意见,切实采取有效措施,并更加密切上、下级关系,因而能够保证企业不偏离“航线”,保证企业目标的实现。

重视员工会议中的沟通

员工会议是企业内部员工相互交流的一个场所。事实上,员工很少能有机会在其他场合进行交流。成功的员工会议可以增强交流和认同,解决员工在人际关系上所出现的问题。

必须重视员工会议在企业内部沟通中的作用。成功的员工会议包括三个主要的部分:由员工在会议上汇报其最近的工作状况;鼓励员工提出建设性意见,制订合理的行动计划;讨论所在部门在过去一段时间内,有无好的做法增进企业的整体业绩。

一般来说,员工在人际关系上出现问题,有两种原因:要么是缺乏交流,要么是缺乏认同。