书城管理市场营销工作制度规范与流程设计
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第21章 售后服务管理

§§§第1节售后服务管理工作知识准备

一、售后服务管理工作任务

客户是售后服务的直接对象,企业在向客户提供商品的同时,也应提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中,客户投诉管理是最为重要的内容,因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差,补救和挽回给客户带来的损失,而且可以提高企业和新产品的信誉,维系原有客户,吸引新客户,从而击败竞争对手,占领更大的市场。

二、顾客投诉管理工作内容

(一)商品质量投诉。其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

(二)购销合同投诉。其中包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。

(三)货物运输投诉。其中包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质,因包装不良造成损坏,因货物装卸不当出现损害等。

(四)服务投诉。其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。

(五)客户提案与建议。主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。

§§§第2节售后服务管理工作规范化制度

一、客户售后服务管理制度模板

插入《市场营销规范化管理推行实务》p277

二、客户投诉处理办法

插入《市场营销规范化管理推行实务》p278

三、商品售后服务细则

插入《市场营销规范化管理推行实务》p280

四、客户抱怨处理细则

插入《市场营销规范化管理推行实务》p281

五、客户投诉处罚规定

插入《市场营销规范化管理推行实务》p281

六、客户投诉记录表

插入《市场营销规范化管理推行实务》p282

七、客户投诉处理表

插入《市场营销规范化管理推行实务》p283

八、客户投诉处理通知书

插入《市场营销规范化管理推行实务》p284

九、客户抱怨处理表

插入《市场营销规范化管理推行实务》p285

十、售后服务满意度调查表

插入《市场营销规范化管理推行实务》p286

十一、客户提案表

插入《市场营销规范化管理推行实务》p287

§§§第3节售后服务管理工作流程设计

一、售后服务管理工作流程设计p32

二、客户投诉管理工作流程设计p33