§§§第1节订货、发货与退货管理工作知识准备
一、订货管理工作内容
由于产品的日趋多样化，差异化，销售部门对客户指定的订单，在研究分析、产销协调后，必须妥善估价、报价，订货处置不当，轻者引起客户抱怨，丧失销售机会，重点导致内部产销秩序混乱，甚至报价不当，引致企业损失。
销售部门接到客户的订货，必须对所承接之订单，加以估价、报价，甚至可能要先与厂内的生产单位协调后，方能决定报价、承接订单。
二、订单需要确认的关键内容
(一)品名、规划、数量及契约金额。
(二)具体的付款条件：付款日期、付款地点；现金或支票；支票日期；收款方式。
(三)除特殊情况以外，从订货受理到交货之间的期限。
(四)交货地点、运送方式、距离最近的车站等交货条件。
(五)安装、转运及修理等所需技术派遣费的协定。
§§§第2节订货、发货与退货管理工作规范化制度
一、订单管理制度模板
第一条业务部门在同意客户订单之前，必须获得生产计划部门的确认。(注：此点基本准则是“订货生产方式”承接订单，与“存货生产方式”的营运方式大不相同)。
第二条业务部接获客户的订单样品及询价单价，将样品交由研究设计部门设计打样。
第三条营业部根据制作完成的产品样品，与生产部门讨论制造流程及可能需要的生产日程后，拟出样品成本分析报告，呈报总经理核准。
第四条业务部将制作完成的产品样品及设计图样交与客户，由其认可并商议交期(此为产品特性获得客户同意的确认行动)。
第五条客户同意交期，并同意接受所制成的样品，则由业务单位准确报价工作。
第六条客户若不同意样品，则由研究设计部门依据客户意见，再予修改。
第七条若客户不同意交期，则由业务部与生产部及实际生产作业单位研究后，再与客户洽商(交期之订立，必须协调客户需求与工厂生产能力)。
第八条客户同意样品及交期后，业务部根据样品成本分析报告，再加计运费、保险费、各项费用及预期利润，订出售价，并列表呈总经理核准。
第九条总经理同意并签字后，由业务部负责承办人员向客户报价。
第十条若客户接受报价，业务部接到客户正式订单后，首先检查订单的各项条件齐全与否，订购内容是否清楚，若有涂改应盖章注记。
二、退货管理制度模板
第一条客户退回货品后，送至验收部门。验收部门于验收完毕后，填制验收单二联，第一联送交信用部门核准销货退回，第二联依验收单号码顺序存档。
第二条信用部门于收到验收单后，依验收部门之报告核准销货退回，并在验收单上签名核准，以示负责；同时将核准后验收单送至开单部门。
第三条开单部门接到信用部门转来之验收单后，编制贷项通知单一式三份，第一联连同核后验收单，送至应收账款明细账，贷记应收账款。第二联通知客户销货退回已核准并账。第三联依贷项通知单号码顺序存档。
第四条会计部门收到开单部转来的贷项通知单第一联，验收单核准后，核对其正确无误后，于“应收账款明细账”贷人客户明细账，并将贷项通知单及核准后验收单存档。
第五条每月月底总账人员由开单部门取出存档的贷项通知单，核对其编号顺序无误后，加总，一笔过入总分类账。
三、限制退货实施细则
瑕疵货品之处理
第一条经销商收到货品后，有瑕疵品应于15日内通知本公司订货部门给予无条件换货。若因长期放置且储存未依公司规定或人为因素等，影响商品品质或超过保存期限者，公司恕不接受退货。(瑕疵品范围包括包装污损、商品严重变色、封口或瓶口密封不良、受潮、有效使用期低于两个月等。)
解除契约之退货：
第二条解除契约生效日起30日内申请退货，其退还之商品经验查外观完整，商品品质状况良好，仍可出售，公司将全额退还该货款。
第三条若退回之货品价值有减损时，得扣除减损之价款。
第四条该经销商进货部分，若奖金已发放，则得扣除已因该进货而对参加人给付之奖金。
第五条退货之余款于30日内退还解约之经销商。
终止契约之退货：
第六条经销商以书面终止契约，得于契约终止后30日内申请退货。
第七条终止契约退还之商品公司以经销商原购价格印％买回所持有之商品，并得扣除已因该项交易而对该经销商给付之奖金。如退还商品之价值减损时，得扣除其减损之价款。
第八条退货之余款于30日内退还经销商。
四、订货合同模板
1．请于年月日前批(分批)交清，交货地点，卖方必须严守交货日期，逾期交货每逾天罚订货总额％或由本企业将订货部分或全部取消。
2．所供货品实万需提供％备品，不良品必须予以调换。
3．如果因交货误期、规格不符、品质不良而造成本企业损失，卖方应负赔偿责任，货品虽经本企业验收，如因品质不良而致使本企业产品遭客户退货或索赔时，厂商应负责赔偿。
4．所订货品其所用原料若为国外进口，则卖方需提供退税同意书，以供本企业申请外销品冲退税款，否则卖方应负责赔偿。
5．厂商在签收后存本企业采购部一联，交货时请在送货单上注明订单号码及材料编号名称，送仓库验收。
6．请照订购数量交货，数量不可超过订购总数的10％，否则拒收。
7．货品检验应根据本企业所制定的检验标准。
厂商签章：总经理：采购部长：采购员：
五、交货检验配送管理办法
1．制定目的
为了及时交货，减少差错的出现，维护公司信誉，特制定本办法。
2．适用范围
公司客户订货后的交货、检验、配送流程，均依照本办法处理。
3．权责单位
(1)业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
(2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
4．交货检验配送办法
(1)业务部对于客户订货的商品及委托生产的商品的交货期，依协商的生产计划，须经常与制造部保持联络，以掌握其进度。
(2)业务部若已于指定交货日期前确定可以交货，应主动与客户联系确切的交货时间。
(3)如果确定订货商品的交货日可能延迟时，应事前通知订货的客户以取得其谅解。
(4)业务部在交货或配送商品时，应对照订货单，以确定品名、质量、规格、单价、数量包装及其他事项是否符合。
(5)商品的交货与配送业务由业务部负责。
(6)在交货或配送商品时应发出送货通知单。送货通知单的内容记载要项包括：
①送货单据。
②客户名称。
③品名、规格、数量、单价、金额。
④明细、其他事项。
(7)关于商品交货、配送后，客户拒绝收货、要求退货及其他抱怨问题，应妥善协商处理或通知公司业务部处理。
六、销售订单统计表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p209
七、销售发货日报表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p210
八、销售发货通知单
插入《市场营销规范化管理推行实务》p210
九、销售发货明细表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p211
十、销售交货单
插入《市场营销规范化管理推行实务》p212
十一、发货月报汇总表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p213
十二、订货单
插入《市场营销规范化管理推行实务》p220
十三、订货明细单
插入《市场营销规范化管理推行实务》p220
十四、发货单
插入《市场营销规范化管理推行实务》p221
十五、货品欠发单
插入《市场营销规范化管理推行实务》p221
十六、退货中清单
插入《市场营销规范化管理推行实务》p222
十七、退货单
插入《市场营销规范化管理推行实务》p222
§§§第3节订货、发货与退货管理工作流程设计
一、订货管理工作流程设计p11
二、退货管理工作流程设计p12
三、发货管理工作流程设计p23
四、调货管理工作流程设计p24
五、换货管理工作流程设计p25