书城管理总经理打理公司要懂的200条锦囊妙计(成功金版)
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第91章 用服务来促进与顾客的多次成交

1982年,美国出版过一本非常畅销的管理科学著作,书名叫《成功之路》,强调美国优秀企业应该遵循的八大原则,其中第二大原则为:“顾客至上”。作者认为,“出色企业”是“始终如一对用户的执着”,为顾客服务应作为企业的战略来研究。事实上,保持良好的顾客服务是渗入大多数优秀企业的一种观念。

在2000年《财富》500强排名中,美国的沃尔玛以1668亿美元的营业额名列第二。时至今日,沃尔玛已成为全球最大的商业连锁集团,创下了一个商业奇迹。沃尔玛创造商业奇迹的奥秘何在?“我们珍视每一美元的价值,我们的存在是为顾客提供价值,这意味着除了提供优质服务外,我们还必须为他们省钱。每当我们为顾客节约了一美元时,那就使自己在竞争中占先了一步。”沃尔玛老板沃尔顿如是说。价格和服务成了沃尔玛赢得竞争的两个轮子。

人们都知道信用的价值,聪明的商人都很会利用自己的信誉来赚取金钱。在美国,“IBM意味着服务”是极具代表性的口号。在日本,“顾客至上”表现为对“第二次竞争”的高度重视。经常学家认为,产品从工厂生产出来,如何实现本身价值为“第一次竞争”,产品的送货、服务、安装、咨询等是“第二次竞争”,即产品附加值的实现问题。

波音也是利用自己的信誉来赚取金钱的一个代表。在世界知名的企业中,即使遭遇退货也笑脸相迎的,恐怕除了波音公司还真难找出第二个了。

达美航空公司曾经在波音公司购买了4架波音747,但之后这几架波音747不仅没有给达美带来滚滚的财源,还让其背上了沉重的包袱。达美的老总找到波音公司一通抱怨,没想到,波音居然同意退货!这令达美老总非常震惊,起初还以为是在开玩笑,后来,达美真的把4架飞机退回了波音。

这就是大公司的大气魄,在这方面,波音不同于那些小公司,它在为自己着想的同时,也设身处地地为客户着想,因为波音明白,客户的利益就是自己的利益,波音是把眼前利益和长远利益紧密地结合在一起的。

达美航空在退回飞机后明确地认识到了波音公司的信用,到1990年底,达美航空与波音的业务往来越来越频繁,最后成为波音忠实的客户。

波音成功的秘密是让所有的顾客都感到满意的服务公关,面对顾客种种不同的需求,其服务的目的和效果只有一个,那就是让顾客百分之百的满意。“永远让顾客保持对公司的新鲜感”是波音公司的经营服务宗旨,也是他们不断发展的秘密武器。

良好的服务是企业获得客源的第一步,也是关键的一步。如果顾客不满意,企业就很难顺利发展下去了。只有具有完善的顾客服务,企业才能赢得顾客的忠诚,获得顾客的持续支持。

良好的顾客服务一般符合以下五个条件,或者说具有以下五种基本属性。

1、情感性。

良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的,是诚心诚意的,是心甘情愿的。企业销售、服务人员在提供顾客服务时,必须真正付出感情,没有真感情的顾客服务,就没有顾客被服务时的真感动,没有真感动,多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式,不能带给消费者或客户终生难忘的美好感觉。

2、适当性。

顾客服务的适当性指的是两方面:一方面是顾客服务内容和形式的适当性,即服务内容和方式方法的正当性;另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供的任何顾客服务都是有成本的,过高或过低的顾客服务水平都不是明智的行为。

3、规范性。

规范性指的是企业在向顾客提供服务时,必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、符合情理的服务行为标准。

4、连续性。

顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时,必须保持在时间、对象、内容及质量上的连续性。

5、效率性。

效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如,夏天修空调:同样内容的服务,报修后两小时到和两天到,就有天壤之别。

【经验锦囊】

良好的服务是企业赢得消费者信赖的第一步,也是最为关键的一步。