书城管理总经理打理公司要懂的200条锦囊妙计(成功金版)
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第63章 小疏忽带来大损失

如果发现公司有不合理的现象,要立刻设法铲除,不可姑息。对产品同样,不要因为是自己做的有了毛病就讳而不宣,等到让消费者发觉时,受损害的就不止你本人,很可能连整个公司的名誉,信用也受到拖累。

有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并世称雄于世界的移动通讯业。但自1998年开始的3年里,当世界蜂窝电话业务高速增长时,爱立信的蜂窝电话市场份额却从18%迅速降至5%,即使在中国市场,其份额也从1/3左右迅速地滑到了2%!爱立信在中国的市场销售额一日千里地从手机销售头把交椅跌落,不但退出了销售三甲,而且还排在了新军三星、菲利浦之后。在中国这样一个快速成长的市场上,国际上很多濒危的企业一到这个市场就能起死回生、生龙活虎,但爱立信却在这块风水宝地上失去了它往日的辉煌。

2001年,在中国手机市场上,大家去买手机时,都在说爱立信如何如何不好。当时,它一款叫做“T28”的手机存在质量问题。这本来就是一种错误,但更大的错误是爱立信漠视这一错误。“我的爱立信手机的送话器坏了,送到爱立信的维修部门,很长时间都没有解决问题;最后,他们告诉我是主板坏了,要花700块钱换主板。而我在个体维修部那里,只花25元就解决了问题。”这位消费者确切地说出了爱立信存在的问题。那时,几乎所有媒体都注意到了“T28”的问题,似乎只有爱立信没有注意到。爱立信一再地辩解自己的手机没有问题,而是一些别有用心的人在背后捣鬼。然而,市场不会去探究事情的真相,也不给爱立信以“伸冤’’的机会,无情地疏远了它。

其实,信奉“亡羊补牢”观念的中国消费者已经给了爱立信一次机会,只不过,爱立信没能好好把握那次机会。

1998年,《广州青年报》从8月21日起连续三次报道了爱立信手机在中国市场上的质量和服务问题,引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评。而且,爱立信的768、788C以及当时大做广告的SH888,居然没有取得人网证就开始在中国大量销售。当时,轻易不表态的电信管理部门的声明,证实了此事。至此,爱立信手机存在的问题浮出了水面。但爱立信一如既往地采取掩耳盗铃的方式来解决问题。据当时参加报道的一位记者透露,爱立信试图拿出几万元广告费来封媒体的嘴;爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩:我们的手机没有问题!既然选择拒不认错,爱立信自然不会去解决问题,更不会切实去做服务工作。质量和服务中的缺陷,使爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。无独有偶,美国也有类似的事件发生。但他们因事后采取的措施及时、正确,使得公司效益迅速回升,转危为安。

美国强生公司生产的泰乐诺胶囊是一种止痛药,1981年的销售额达到135亿美元,占强生公司总销售额的7%,利润的17%。1982年9月,一位患者服药后当天死亡。消息传出后,强生公司在止痛药的市场份额迅速由35.3%下降到7%,公司面临着巨大危机。公司迅速作出反映,妥善处理相关事宜。

结果,经过一番努力,在八个月后,公司重新赢得了35%的市场份额

同样是面临这样的危机事件,爱立信输掉中国市场,而强生公司却转危为安。这其中的奥妙有多少人研究过呢?

“千里之堤溃于蚁穴”,现代企业处在一个迅猛发展的时代,很多决策者制定的方针路线都是正确的。但是,往往出现这样一种情况,就是落实时,再好的计划都会走样变形,甚至完全失败。

【经验锦囊】

就总经理而言,不要忽略一些细小的错误,否则就有可能付出惨重的代价。