书城管理麦当劳标准工作法
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第35章 附录(2)

·麦当劳方式团队奖

这项受尊敬奖项的获得团队被认为是全世界的团队中“最好中之最好的”。候选团队将从地区/总部办公部门/国际集团层次上选出推荐到专项高级官员,最终将由美国的总裁,跨国总裁和副董事长选出。

获奖团队将在下一年度第一季度末同总裁奖的获奖者一同宣布。获奖团队的每一个成员将在春季末发奖晚宴上被引见。当年的获奖者将在下一年的春 颁奖。

·服务工龄奖

服务奖将鼓励员工对麦当劳的忠诚和贡献。员工在麦当劳工作满五周年,十周年,十五周年 ,二十周年,二十五周年,三十周年和三十五周年时得到此奖。十周年奖是一枚由公司的奠基者雷·克洛克设计的有特殊意义的戒指。

·优胜奖:

l AOC课获实验奖者l AOC 课获热汉堡大赛第一名者,发给当月半个月工资的奖金。

l AOC 课获校长奖者,发给当月一个月工资的奖金。

l AOC 课获金帽奖者,发给当月二个月工资的奖金。

l AOC 课获校长奖者,发给当月一个月工资的奖金。

l AOC 课获总成绩第一名者,发给当月三个月工资的奖金。

·P9.6 二百万TC奖:

达到二百万TC的餐厅,奖励股票或现金(按美国总部发放情况分配)。

·P9.7 年度杰出经理奖:

公司发给餐厅经理时的一个月工资做奖励。

·P9.8 积极管理奖:

凡积极管理,坚持原则,纠正不良行为,作出较大贡献者,经高级管理人员讨论,决定发一个月至三个月工资的奖金。

麦当劳的策略

我们把麦当劳的服务策略、卫生策略、价格策略、卫生策略等统称为麦当劳的策略,这看似策略,实则是对员行为工的具体要求和具体规范。

●服务策略

为了吸引顾客,提高服务质量,麦当劳始终坚持优质服务策略。比如:

*努力营造欢乐温馨的气氛。

*在餐厅内尽量避免喧哗游逛。

*营造出一种与在家中就餐一样宁静的环境,比如桌椅舒适,服务员热情周到。

●卫生策略

麦当劳卫生要求十分严格,为此制定了专门的卫生标准,比如:

*工作人员上岗操作之前必须洗手消毒。

*工作人员不得留长发。

*女性员工必须戴发罩,防止头发掉落。

*顾客一走立即清理餐桌,扔在地上的垃圾如纸片、土豆条等,必须随时捡起来。

*保持餐厅内环境整齐清洁。

*对产品实行严格的卫生质量检测标准。

*对餐具、设备严格消毒。

《麦当劳工作手册》规定“与其靠墙休息,不如起身打扫”,每个服务人员都必须遵守。服务员不仅仪表整洁,而且养成了随手清洁的习惯,因此店面随时都是干净亮堂的。

●价格策略

为了让顾客购买的食品达到物有所值,麦当劳在不断提高食品质量的同时,绝不随意抬高价格。这样顾客花较少的钱就可以享受到温馨欢乐的就餐环境。

●营销策略

麦当劳在其整个经营过程中始终都坚持以儿童作为主要促销对象,其促销理念是吸引儿童消费就吸引了全家消费,为此,店内有供儿童娱乐的场所和玩具。其促销的方式主要是电视广告,麦当劳在电视上大作广告,其金色拱门和麦当劳叔叔为世人熟知。

在广告营销“麦当劳”品牌的过程中,坚持统一广告与区域性广告相结合的原则。各个地区是根据自己地域的促销重点和当地价值观、消费习俗等作不同的广告设计来对同一个汉堡包进行宣传。

香港麦当劳汉堡大学

2001年7月麦当劳在香港建立了全球的第七所汉堡大学。此前已在美国芝加哥、澳大利亚悉尼、德国慕尼黑、英国伦敦、日本东京和巴西圣保罗开办了6家汉堡大学香港汉堡大学的宗旨是成为最佳人员培训专家,致力于麦当劳核心职能及领导职能之提升,以达成麦当劳的全球使命———成为顾客最喜欢的用餐场所及方式。所有香港汉堡大学的学员,均在独具创意的教学模式下学习,并充分体验香港汉堡大学“荣誉、学习及欢笑”的精神。

麦当劳香港大学与多所知名学府组成极具专业性的学术同盟,包括北京大学、清华大学以及香港理工大学等。这种学校与企业直接挂钩的形式,对于麦当劳培养本公司的专用人才起到了巨大的作用。

汉堡大学的课程安排和形式除采纳国际流行高级管理课程外,还有一些富有特色的教学模式。由此,麦当劳的企业文化会更加深入人心。

麦当劳毕竟不仅是制造汉堡包,还是一项以人为本的生意;是一项塑造快乐、热诚的员工及满意顾客的事业。

培训课程的评估

和其它企业不同的是,麦当劳的训练是发生在真实的工作里面的,它不只是一个课程。它强调对人员策略的重视,主动地执行训练计划,并且把麦当劳的训练,和人员自我的梦想期望结合在一起。

在麦当劳香港汉堡大学的课程中,有一堂叫做“与成功有约”,目的是让高级主管有机会分享成功经验,同时也帮助未来经营领导者的成长与训练。

最后一个就是“衡量”,在企业的训练里,衡量训练的结果,与企业的成果有没有结合,是一个很关键的问题,所以麦当劳有很好的训练需要分析,针对需要训练的部分去设计,同时必须要评估训练的成果是不是能够达到组织所需要的。

训练成果评估包含4个层次,分别为“反应、知识、行为、绩效”。麦当劳不断努力去达成这4个层次的评估。

1、反应

就是在上课结束后,大家对于课程的反应是什么。例如,评估表就是收集反应的一种评估方法,可以集大家的反应调整以符合学员的需求。

2、讲师的评估

每一位老师的引导技巧都会影响学员的学习,所以在每一次课程结束后,都会针对老师的讲解技巧来做评估。在知识方面,汉堡大学也有考试,上课前会有入学考试,课程进行中也会有考试,主要想测试大学透过这些方式,究竟保留了多少知识,以了解训练的内容是否属于组织所要传递的。除此之外,汉堡大学非常重视学生的参与,会把学生的参与度量化为一个评估方法,因为当学员提出他的学习,或者是和大家互动分享时,我们可以知道他的知识程度,并且在每天的课程中去做调整,以符合学生的学习需求。

3、行为

在课程中学到的东西,能不能在工作中改变你的行为,达到更好的绩效:麦当劳有一个双向的调查,上课前会先针对学生的职能做一些评估,再请他的老板或直属主管做一个评估,经过三个月的训练之后,再做一次评估。因为学生必须回去应用他所学的,所以我们会把职能行为前后的改变做一个比较,来衡量训练的成果。

4、绩效

在“绩效”方面,课后行动计划之执行和绩效有一定的关系,每一次上完课,学生都必须设定出他的行动计划,回去之后必须执行,执行之后会由他的主管来为他做鉴定,以确保训练与绩效结合。

专业化

专业化就是将一切工作都尽可能地细分专业,在商品方面突出差异化。这种专业化既表现在总部与各成员店及配送中心的专业分工,也表现在各个环节、岗位、人员的专业分工,使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财务、促销、公共关系、经营决策等各个领域都有专人负责。如:

(1)采购的专业化

通过聘用或培训专业采购人员来采购商品可使连锁店享有下列好处:对供应商的情况较熟悉,能够选择质优价廉、服务好的供应商作为供货伙伴;了解所采购商品的特点,有很强的采购议价能力。

(2)库存的专业化

专业人员负责库存,他们善于合理分配仓库面积,有效地控制仓储条件,如温度、湿度,善于操作有关仓储的软硬件设备,按照“先进先出”等原则收货发货,防止商品库存过久变质,减少商品占库时间。

(3)收银的专业化

经过培训的收银员可以迅速地操作收银机,根据商品价格和购买数量完成结算,减少顾客的等待时间。

(4)商品陈列的专业化

由经过培训的理货员来陈列商品,善于利用商品的特点与货架位置进行布置,能及时调整商品位置,防止缺货或商品在店内积压过久。

(5)店铺经理在店铺管理上的专业化

店铺经理负责每天店铺营业的正常维持,把握销售情况,向配送中心订进货,监督管理各类作业人员,处理店内突发事件。

(6)公关法律事务的专业化

连锁店通过聘用公关专家,可以以公众认可的方式与媒体和大众建立良好关系,树立优秀的企业形象;而通过专职律师来处理涉及公司的合同、诉讼等法律事务能确保公司少出法律问题,始终合法经营。

(7)店铺建筑与装饰的专业化

通过专业的房地产专家、建筑师、商店装饰专家的工作,把店铺建在合适的地点,采取与消费者购物行为相一致的装饰方式,使购物环境在色彩、亮度、宽敞度、高度方面维持在一个较高的水准。

(8)经营决策的专业化

通过资深经理的任用,连锁店在店铺形态选择、发展区域、扩张速度等方面均可实现决策专业化,保证决策的高水平。

(9)信息管理的专业化

通过建立或采用配送中心物流管理系统,商品、人事管理系统,条形码系统,财务系统,店铺开发系统,连锁集团数据库系统等信息系统,及时评价营业状况,准确预测销售动态。

(10)财务管理的专业化

任用财务专家实现连锁店在融资、资金流通、成本控制方面的高水平营运。

(11)教育培训的专门化

设立培训基地,任用专职培训人员,持续地为连锁店培养高素质的员工。