这时，就要探讨成交失败的外部原因。销售员可直接向顾客询问其不购买的原因。这些原因，有的属于销售员个人可以改变调整的，有些则是销售员个人无法解决的。如产品价格、交易条件等，在某些限度内，销售员可以依顾客需求，做适当的调整；但若成交失败是因商品本身引起的，如商品品种、质量、式样、包装等不符合顾客的需求，则销售员就无能为力了。不过，销售员是企业的信息员，他的职责之一就是及时搜集了解顾客的需求情况，并及时地反馈给企业。
同时，销售员要自我检讨面谈中可能犯了哪些过失，以至成交失败。成交失败必有原因，检讨失败原因，汲取教训，有益于今后的成功。
在成交失败之后，销售员还要善于采用跟进策略，努力转败为胜。
思维创新
要维系良好的售后跟进，定期的沟通，最好是每周的沟通频率是必要的。但每天那么多事情要处理，忙得团团转的，怎么保证每周沟通一次？而且每个人的具体情况不同，很难做个千篇一律的限定，只能各人根据自己的实际情况灵活安排。
沟通函件是一种可以提高时间效率、维系售后顾客关系的很好手段，大家都可以使用。这里就给你介绍几类常用的沟通函件。
1.致谢函。交易结束的当天，你就得寄发这么一封信件。这种方式在国内还很新鲜。
2.大人物的问候函。这里的大人物，指的是你公司的“大人物”。如果你的企业不大，这个人物就是企业的总裁或总经理。如果是大企业，那就是一个高级管理官员。这个函应该是在销售结束后的10天至15天之内寄发，内容是从公司最高层的角度，表示对顾客的问候、感谢。透过这种方式，使顾客感受到你们重视。
3.手写贺卡。你或你的同事了解到顾客的任何好消息（生日、获奖、升职、孩子降生、儿子考上大学、买了车等等），所有关于顾客自己、家庭、亲友的好消息，都要立即寄张贺卡，要手写的。这些动作看起来很小，但对方收到了会很高兴。
4.常规的商务通讯函件。除上面这些形式的沟通函件，你自然还可以寄发常规的商务信函、营销材料、定期的通讯、新闻邮件等。
实战要点
售后跟进是不可忽视的，研究表明，成功的销售员的新客户基本上都是老客户推荐的，要做好售后跟进工作，就要做好以下几点：
1.低调承诺，超额兑现。要建立信誉度，不要做出你不能兑现的承诺。
2.关注小事情。要养成快速回电话、回邮件和做出其他回应的习惯。跟进，跟进，再跟进。
3.与客户保持联系，并做好记录。花些时间来记录会议和电话交流的相关内容。保留一份售后跟进的书面记录——当客户被重新分配给另外一位客服代表的时候，这种做法就非常奏效。
4.给客户发送促销礼品。比如印有你公司图片或联络电话的咖啡杯、日历等。
5.建立一个反馈系统，来了解客户是如何评价你提供跟进服务的质量和数量的。跟进服务不是由你预先设定和想象的，而是取决于客户是如何感知、如何评估它的价值的。对于跟进服务而言，客户的感知说了算。
6.平时给点问候，不定时的关怀，会给客户好的印象，为二次推销做准备。
7.销售时，我们会去分析他的需求，跟进服务时，我们要常常研究他的经营，使用货品的方法、程序和他对手的货品，为他出谋，为他的公司发展带来利益。
8.访问客户，我们要做到资料妥当安排，迅速向对方提出你的意见和货品。
9.对于客户的抱怨，你要及时发现和解决，这样的话，一般会向好的方向发展。
10.真心帮助客户，而不是只看见自己兜里的钱。
11.定时给老客户打个电话，关注是很重要的。
情景再现
1.情景案例
有一家比萨饼店，一位经常去的顾客刘声大约每次花费60块钱。
某一天，因为饼店服务员不注意做错了什么，令顾客刘声产生了不满意。于是，刘声以后再也不来了。
问题：从销售的角度，这给了你什么启示呢？
2.角色模拟
假设你是一位房地产经纪人，有一对年轻的白领夫妇，通过你的服务，即将购买他们人生的第一套房产。这对年轻夫妇在他们未来的岁月里，至少还有购置两到三套房产的潜力。
这对你意味着什么呢？
3.思维启蒙
作为一名销售员，不只是向客户介绍产品让其购买这么简单。有的公司评价业务员的标准很简单：“当客户出现麻烦时，你在做什么？”对此，你怎么认为？
4.实物训练游戏
道具：纸、笔。
参加人数：10人。
方法：每人做一封客户致谢函。
规则：在致谢函中真诚地表示对交易的感谢，表达出经常沟通的愿望，时间为30分钟。写完后，就致谢函提交给大家讨论，时间为30分钟。
目的：练习向客户表示感谢，巧妙运用致谢函。
5.提升计划
为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。
参考答案
1.情景案例：把握好每一位客户，认真对待每一次服务，出现失误及时补救。
2.角色模拟解答思路：对你来说，这就意味着还有4到5次的房产交易服务机会。也就是说，如果你能维持住和这对夫妇的售后跟进关系，他们就可以稳稳当当地给你几千到几万元的回报！这还是光他们自己，假如你懂得这个关系的重要性，从开始接触，就积极、细心地推进这层关系，使客户一直感到受到真正的重视与欣赏，他们还会向你推荐更多的潜在顾客。这还只是一个顾客，假如你有5个、10个，甚至更多这样的顾客呢？答案自然是不言而喻的。
3.思维启蒙解答思路：客户的困难正是你要解决的工作，应该亲自去一趟，了解一下麻烦，如果能帮助他就帮助他，就算是需要损失公司一些利益也是值得的。他们会因为你的这一个举动而给你介绍更多的客户。所以，损失公司小利益，其实是给公司带来更多的利益。要注意适度。
经典回眸
某天下午4点，某公司正在外地出差的，业务员小张突然接到一个电话。“我们的机器出问题了！”来电话的是某市政公司的马总，话语中透露着焦急。小张立即询问“是否设备坏了？”“坏倒没有坏”马总的话让小张放了一些心。小张答复争取在6点前赶到他们公司。“您千万不要再动设备，一切保持原样！”小张再三叮嘱。
和马总说完，小张立即联系代理商赵总，询问送货时间、经办人员和产品批次。并和赵总约定在该公司门口会合。在路上，小张和公司的技术部门沟通，经查询，公司产品在品质上没有任何问题，约定随时保持联系。
5点40，小张和赵总碰头了，赵总表态说和厂商风险共担。
进了市政公司，马总正在大楼下转圈。小张向马总提出先看现场，要先了解事实。马总说，下午施工人员突然发现设备的声音有问题，同时动力似乎不足。经分析，认为（注意：是认为）是油品方面的问题，因为以前不是这样的，上午换了小张的产品后出现的问题。
施工现场是史工程师负责的，他是首先发现问题的。小张先向他表示感谢，是他即时制止了事态的发展。经询问和查找，找到了当时的产品包装，小张一看知道了问题的来源。该包装是老的，但不是现在的，两个的级别不同。当时公司才把产品升级，原来的是CD15W-40，升级后是CF-415W-40，可能是赵总他们没有卖出去的库存，在送货时没有注意发错了货。
经过小张和赵经理的解释，马总也放了心。为了让马总更踏实，小张拨通了技术部人员的电话，马总经过询问，终于如释重负。
折腾到如此，已经8点多了。“走，一块吃个便饭。”小张邀请马总和史工。在饭局上，赵总检讨自己的工作失误，并提出“明早9点前给你把货换掉。”小张则补充说：“为表示我们的歉意，免费送给马总一箱黄油，价值420元。同时，为表示对史工的感谢，我将向公司申请“最佳意见奖”；对于马总我们将授予“最佳客户奖”。并送两人每人一台饮水机（以前的促销礼品）。马总和史工当然很感动了。
大约半个月后，小张到该公司，马总兴冲冲地说：你们的产品不错，史工说好！小张离开时，马总又向赵总订购了一些新的产品。马总送小张到门口时，问小张有没有时间，有时间的话他介绍小张去道路排水工程公司去。“那里的总工是我的铁哥们。”事情不要猜想了，该笔业务当然谈妥了。
从上面的案例可以看出：良好的售后服务能化解危机局面，获得客户的支持和信任。并且，还能有意想不到的收获。
巧手点金
如何处理客户的投诉与抱怨，是售后工作中一项非常重要的组成部分。
客户提出抱怨或投诉，表示客户对销售中的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？
1.耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
2.态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。
3.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4.语言得体一点
客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。
5.补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上（如更换产品、退货或赠送礼品的等）也可能是精神上的（如道歉等）。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。
6.层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。
7.办法多一点
很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。
思维创新
在实际工作中，处理顾客诉怨是销售服务人员的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，即顾客愤怒清空技巧。
理解和实践顾客愤怒清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤：
C——控制你的情绪（Control）。
L——倾听顾客诉说（Listen）。
E——建立与顾客共鸣的局面（Establish）。
A——对顾客的情形表示歉意（Apologize）。
R——提出应急和预见性的方案（Resolve）。
1.控制你的情绪
（1）目的
当顾客发怒时，销售员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让你感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动、丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，使服务和信誉严重受损。
（2）原则
坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。
2.倾听顾客诉说
员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。
（1）目的
为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果：字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图；零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图；了解顾客想表达的感觉与情绪；让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。
（2）原则
倾听顾客诉说的不仅是事实，还有隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。
3.建立与顾客共鸣的局面
共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的想法的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。
（1）目的
对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
（2）原则
与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。
4.对顾客的情形表示歉意
（1）目的
我们有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。
（2）原则