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第6章 完美服务礼仪的法则(2)

案例中的事情在生活中经常发生,如果处理不好就会得罪客户,并且会闹得饭店的名声不好。

越是在这种时候,就越能体现出一个服务员的修养。遇到这种情况如果你依旧保持着亲切的笑容,这时候你才能镇定地处理所发生的一切,你镇定地微笑就好像给客户吃了一付镇定剂,让客户急躁的心情平静下来。

在事情发生的时候,为什么原先那个服务员处理不好,就是因为她当时没有保持镇定,忘记了微笑着把一切过错都承担下来。而是在找理由推卸责任,这就等于火上浇油,事情不但得不到平息,客户的怒火反而会越烧越旺。

小魏就采取了完全不同的做法,她先用自己亲和的微笑让客户烦躁的心情平静了下来,然后尊从他的意见,要把事情做一个彻底地处理,给客户一个公道。在这个时候,客户就慌了,很明显这是他自己制造出来的事件,就为了白吃一顿饭,如果把事情闹大了对自己没有一点的好处。于是他就选择了妥协,小魏也没有把事情挑明,而是送了客户两瓶啤酒,然后真诚地代表全体员工对他表示感谢,这就等于给了客户一个台阶下。

事情之所以能得到完美地解决,全在于小魏在关键时刻仍能保持亲和的笑容,她让客户冷静下来的时候,同时也使自己平静地面对这些事情,只有在双方情绪都平静的情况下,事情才能得到更好地处理。

[巧手点金]

在服务行业,有时候面带微笑真得很难。为别人服务,要看他人的脸色行事,处处要讲究包容,时间长了,就会感觉自己的心已经麻木了,就算是微笑,也是无心的微笑。谁都想每天都开心地笑,但是这并不是自己想做到就能做到的。

其实,这种现状是可以改变的,一切都是出自我们本身的问题,当你自己改变了,你周围的氛围也就改变了。

首先,你应该做的就是调整自己的心态,把客户当成自己的朋友来对待,这时你就会很自然地露出自己发出内心的微笑。当你对客户笑得时候你就会发现,其实客户的要求并不高,只是想在这里找到一个好心情。

你的微笑会无形之中带给客户快乐,当客户对你的服务表示满意的时候,你也会感觉到一种快乐,这时你就不会感觉到工作的巨大压力,在工作中找到乐趣,你就会慢慢地喜欢上自己的职业。

其次,在工作中你会遇见各种不同的客户,面对有些客户的刁难,这时候最重要的就是,先对自己笑一笑,不要小看这一个微笑,它会让你的情绪稳定下来。在情绪稳定下来以后,你才能对事情有一个理智地处理。就像上面案例中所发生的一样,在自己的情绪没有稳定之前,只会把事情弄得更糟。

另外,如果和客户之间发生冲突,不管是谁对谁错,都要给客户道歉。只有道歉才能平息客户的怒火,才能让客户知道自己的错误。千万不要和客户争辩,这样只会让你失去这个客户。

法则8 用语言表现你无微不至的服务

[经典回顾]

常言说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。在服务行业更能深刻体会到这句话的含义。

会说话的人往往会制造出良好的气氛,让自己和他人都得到快乐,而不会说话的人往往是气氛的破坏者,最后会使大家都不欢而散。

小李在早上上班的时候,去路边买豆浆时,对方的动作太慢了,小李就催促道“能不能快一点,我还等着上班呢?”

“既然要上班,还不知道起得早一点!”

“起得早我就自己做饭了,谁还在你这买豆浆啊!”说完小李就带着郁闷的心情离开了。

卖主说这句话的时候也许是好意,只是提醒一下客户下次起早一点,但是他太不会说话了,反而让客户误解了他的意思。

如果他能够把这句话改成:“下次一定要起得早一点,这样上班就不用慌慌张张的了,路上一定要注意安全啊!”这样表达方式,就会让客户感到一种的关怀,为了这份关怀,他下次有可能还会在这里的买豆浆。

每个和你第一次接触的客户,他们并不了解你有什么样的性格,什么样的说话方式,所以只从你所说的话语中判断你对他是否表示欢迎。

在这个时候,你就应该改变一下自己平时的说话方式,让客户从你的语言中感觉到你的友好和关怀。每个人都不会去为难对自己友好的人,客户也一样,他们肯定会对你的服务表示满意。

语言是一种艺术,它是人与人之间传递信息的根本途径,不同的语言就会给人造成不一样的影响。

有些性格内向的人,从来不善于表达自己的感情,很多人认为这样的人不适合在服务行业,其实,他们同样适合在服务行业,只要有一颗对客户充满关怀的心就可以了。只要你是真诚的,即便再简单的语言,客户也会感觉到你的关怀。

[案例分析]

有这样一个故事,一个老人不幸得了胃癌,由于发现得有点晚了,当他住院的时候癌症已经到了中后期。

医院由于考虑到病人的年龄,怕他经受不住打击,就把他的实际情况告诉了他的女儿,对老人隐瞒了病情,只告诉他是严重感冒,为了更好地治疗,就让他先在医院住一段时间。

刚开始的时候,老人还有点相信,但是时间长了,老人就有点开始怀疑了,他总在琢磨自己到底得了什么病?会不会很严重?所有人为什么都瞒着他?

他每天都这样想着,不自觉的就影响到他的心情,因为心情受到了影响,病情也在一点点恶化。

有一天他看到进来的护士,突然抓住她的手问:“我到底得的什么病?我还可以有多长时间可以活?”

“大爷!你怎么说起了这种话,你只是感冒而已,过一段时间就好了!”护士尽自己最大地努力安慰道。

“不要再骗我了,我知道你们都在骗我,如果真是感冒的话,我早就出院回家了,快告诉我吧!就算是死了我也要死得明白。”老人抽噎着说,他的每一句话都充满了悲伤的情绪。

“大爷!既然您这样说,我就告诉你,你等我一下,我把你的详细资料拿过来”护士用温和的语气对老人说,尽量使他的情绪平定下来。

护士出去几分钟就回来了,手里拿着一些资料,和一张CT图片。

“现在可以把我的真实情况告诉我了吧!”老人认真地对护士说。

“大爷!你先别急,我马上告诉你,你看这个图片,这个图片上就是你的胃,你有没有看见你的胃上有一个半圆形的东西。”护士尽量用简单易懂的语言给老人讲解着。

“是啊!我看到了,这个形状我好像在哪里见过!”老人显出很迷茫的样子。

“你肯定见过,你看过电视上的广告吧!很多饮料中都含维生素C,你忘了?小孩子经常都要补充维生素C,你看你胃上的这个字母就是C。所以,你不用担心,只是一个维生素粘在了你的胃上。”护士编了一个很恰当地理由,平且用老人明白的话语讲解清楚。

“真的是这样吗?那他们为什么不告诉我呢?”老人这时已经有点相信了,只是心中还有点疑问。

“我怎么会骗你呢!再说了,你自己也亲眼看见了。他们之所以不告诉你,是因为怕你听不懂,反正好好养养就好了,说不说都是一样的。”护士很努力地找出适当的理由,以便于更好地说服老人。

“我知道了。”老人露出了开心的笑容。

从此以后,老人每天都保持着快乐的心情,他知道自己没什么大病,只要心情好就好了。奇迹发生了,在一次复查的时候,竟然发现老人胃中的癌症竟然好了,这是医学界的一个奇迹。

老人得知自己胃上的维生素C终于掉下来了,很高兴地出院了,他对自己的亲朋好友都说自己有趣的经历。只有他的女儿知道真实原因,事后她找到那位护士,当面向她跪下,感谢他救了自己父亲一命。

在有些时候,一句话真的可以改变一个人的一生。在沟通中,其实很多人都是说者无心,听者有意,所以你一定要注意自己说出来的每句话。

案例中的事情在生活中也时有发生,在大多数情况下,医生都会瞒着病患本人。但是纸包不住火,他本人会经过多种途径调查,在知道自己的病情以后,就有了一个消极影响的心态,感觉自己已经是将死之人,做什么都没有用了。一旦拥有这种心理,病情就会急剧恶化,就算原本可治的病,也会变得无药可救。

而这个护士,在面对病人的质问时,只是用巧妙的方法骗过了老人,这等于救了老人一条性命。如果在当时她选择继续隐瞒或者直接说出实情,都会影响到病人的情绪,这样将直接导致病人的病情恶化。

这一切真的要感谢护士的几句话,用接近生活的比喻,让老人相信自己的话。在老人相信护士的同时,他也坚信自己一定会好的,所以他再也不用担忧了,心情也好了起来,最后才会发生奇迹。

[巧手点金]

孔子说:“口乃心之门户”,你的每句话都是心灵之声。心灵之声都会对他人造成不同程度地影响,所以,你要学会用自己合适的语言表达自己的心灵之声,这样才能给他人带来快乐,同时自己也会获得一个好心情。

那么?怎样用语言表达自己的心声,让客户感觉到你无微不至的关怀呢?

首先,每句话都要出自善心,抱着为客户着想的心态。只要有这样的心态,你说出来的话,不知不觉间就会给客户带去温暖。

其次,在说话之前,应该在脑中过滤一下自己想说的话,考虑一下自己的话到底该不该说。不要因为自己的一时发泄,而对客户恶语中伤,如果这样对待客户,那么他下次一定不会再选择和你合作。

另外,面对一些无理取闹的客户,要有一颗包容的心,控制好自己的情绪,不要让伤害性的话从自己的口中说出来,这样客户最后会认识到自己的错误,从内心里感到愧疚,他才会也会把你当成朋友来对待。

法则9 用真诚的心倾听客户的需求

[经典回顾]

每个人都希望自己被他人了解,希望自己的想法被他人所认同,抓住人性中的这一特点,在客户表达自己思想的时候,你就要用真诚的心去倾听,这样不但可以满足客户渴望被了解欲望,还可以从客户那里获得你想要的信息。

在服务行业的,往往会发生这样的情况,在客户表达自己观点的时候,服务人员就会打断客户的话的,来陈述自己“正确”的观点。他总认为客户是门外汉,什么都不懂。

这样做的结果往往就是,客户最终选择了离开,你就算说得再对又有什么用呢?

所以,我们要学会倾听客户的心声,当你认真倾听的时候,客户就会感觉自己受到了重视,就会更愿意和你交往。

在给客户提供服务的过程中,倾听占据着非常重要的地位,所以,我们一定要学会认真地倾听。

只有认真地倾听了,你才能更好地了解客户的需求,然后再根据客户的需求,给客户提供他最满意的答案。

在服务行业,大多数的倾听,并不是想要去了解对方,而是想让自己能够正确地回应对方,这种倾听只是一种敷衍,并不能达到真正地倾听效果。

所以,在这里需要说明的是,倾听并不是简单的听对方把话说完,而是要带着一颗真诚的心去倾听,心与心的对话都是从真诚地倾听开始的,只有这样才能和客户产生心灵上的共鸣。

当你真诚的倾听时,就会把客户的事当成自己的事,设身处地为客户着想,和客户一起寻找问题的解决办法。在这时,客户就会被你的真诚所打动,把你当成自己的朋友来对待。

[案例分析]

小苗是一个长途汽车的售票员,在工作之中,她总是尽心尽力,把每一个乘客的事当成自己的事。

有一次,车在行驶的途中,车上的乘客中有一名孕妇。在出乎意料的情况下,这时她感觉自己的肚子开始剧烈地疼痛起来。当小苗发现这位乘客异常的情况下,马上就走过来,希望自己能够帮上什么忙。

“帮帮我吧!孩子就要出世了,现在我的肚子好疼。”这位乘客看见走过来的售票员,带着恳求的语气对她说。

“你先坚持一下,我马上想办法。”小苗看到这种情况以后马上就慌了,现在已经上了高速路,处于两头不着边的地方,在高速路上又办法掉头,只有加快速度前进了,这可是两条人命啊!

在这关键的时候,小苗平没有乱分寸,他赶紧把这种情况告诉司机,让他加速前进,并且给下一个城市的医院打电话,让他赶快派车来接应,还不忘了把自己车的所有信息都告诉了医院。她放下电话,就来到这位乘客身边,让她身边的人坐在了前边自己的位置上,让孕妇躺下。她一直蹲在孕妇的身边,并且握着她一直冒着冷汗的手。

“你不要紧张,我已经让前边医院派车来接了,马上就到了。”小苗安慰道。

“为了孩子我会坚持的。”孕妇吃力的说,她的脸上不时表现出痛苦的表情。

“你都这么坚强,我想你的孩子一定会福大命大,你放心吧!”小苗笑着对她说。

“但愿如此,孩子是我活下去的唯一希望了。”孕妇勉强地笑了笑说。

小苗听过她说这句话,就选择了沉默,因为她怕自己说的多而影响她的情绪。

“你说会是一个男孩还是女孩呢?”她认真地问小苗。

“不管是男孩还是女孩,我想一定很可爱。”小苗笑着说,她希望乘客能够坚持下去,只说一些令她开心的话。

“还没到吗?我快受不了了。”

“在坚持一下,我已经看到对面的救护车了。”

其实,小苗并没有看到所谓的救护车,用这种办法只不过想让她坚持下去,她变着方法就这样骗了她好几次。终于看到了救护车,在很多人的帮助下,把这位孕妇送到了救护车上,由于她没有家属,小苗就跟着她上了救护车。

走到医院的时候,这位孕妇已经流了好多血,但是经过医生的全力抢救,终于母女平安。

最后,小苗和这位乘客成了最好的朋友,也做了这个女孩的干妈。

通过以上的案例,我们可以了解到小苗是一个具有爱心的女孩,谁都会遇见自己想象不到的事,如果你现在给别人帮助,或许在你遇见困难的时候,也会有好心人出来帮你的。

小苗在了解到情况以后,并没有乱了分寸,而是及时地想解决问题的办法,她觉得这是两条人命,一定马虎不得。她知道现在孕妇需要的是坚持下去的勇气,她一直说关于孩子的事情,来缓解她的情绪。当她听见孕妇说孩子是自己唯一活下去的勇气了,就没再说话,小苗猜测在她身上一定发生了什么不好的事情,而现在她最需要的就是生存下去的勇气。

在孕妇快要坚持不下去的时候,小苗一直骗她说救护车马上就到了,以这种方式刺激她再坚持一下,救护车终于到了,她这才松了一口气。

在上文中,虽然很少提到倾听,但是仔细阅读你会发现,在孕妇需要的时候,小苗都做到了。她想让孕妇情绪稳定下来,先让躺下来又握着她的手。想让她有一个活下去的勇气,她一直说着未出生的宝宝,让她坚持下去、告诉她救护车马上就到了,最后为了让她有一个心里安慰,就陪她一起去医院。这些都不是用耳朵倾听到的,而是在用心倾听,然后再满足乘客的需求。

[巧手点金]

用心倾听才是最高境界的倾听,因为语言传递的信息是有限的,而心所传递的信息是无限的,心所表达的情感,并不是几句话就能够说清楚的。

其实想要做到用心倾听也不难,关键是要注意一下几点。