书城管理领导与口才知识(全集)
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第7章 领导口才的心理——领导说话时要洞察他人心理(1)

说话,要懂得什么时候说什么话;说了,还要为自己说过的话负责。一个人如果不是真材实料,如果没有真知灼见,从他嘴里吐出来的话也许能一时吸引他人,却不能一世蒙蔽他人。

一言可以得人心

古语讲,“山不在高,有仙则灵”。说话也一样,不着重点的废话连篇,往往抵不上一句有根有实的话所能发挥出的作用。说一位领导的口才好,并不是指他怎么在人面前侃侃而谈,或者同样一件事经他嘴一说就天花乱坠。而是说他每一次说话都能起到振奋人心,振聋发聩的目的。

1903年12月17日,是人类第一次驾驶飞机离开地面飞行的日子。美国发明家莱特兄弟完成了这一历史壮举后,到欧洲旅行。

在法国的一次欢迎宴会上,各界名流庆祝莱特兄弟的成功,并希望他俩给大家讲讲话,再三推托之后,大莱特走向了讲台,而他的演讲只有一句话:

“据我所知,鸟类中会说话的只有鹦鹉,而鹦鹉是飞不高的。”

这句精彩的话,博得全场热烈的掌声。

莱特可以详尽地介绍自己科学发明的经过,也可以谈论科学家的实干精神。但他的一句话,已高度地概括了创造的艰难和埋头苦干的精神,就是这样一句话,已足以留给观众十分深刻的印象。

要想说话简练,一语中的,引起对方的警觉和注意,还必须注意,所说之话要有一定的事实依据。

宋赵益王赵元杰在王府中造假山,花费银子几百万两,造成之后,便邀请宾客同僚尽兴饮酒,一起观赏假山。大家都酒酣耳热,兴致勃勃,唯独姚坦低头沉思,他对假山连看也不看。这引起了益王的注意,益王强迫他看。

姚坦抬起头来说:“我只看见血山,哪来的假山?”

益王大吃一惊,连忙问其原因。

姚坦回答:“我在乡村时,亲眼见到州县衙门催逼赋税,抓捕父子兄弟,送到县里鞭打。这座假山都是用民众的赋税造起来的,这不是血山又是什么呢?”

姚坦把假山说成“血山”,看似耸人听闻,但他是以耳闻目见的事实为根据,才有如此强烈的效果。若他是信口胡言,或许便大祸临头了。

掌握分寸,善抓人心

身为一名领导,一定要懂得掌握说话的分寸,善于抓住听众的心。

朱元璋做了皇帝之后,他从前的一位苦朋友从乡下赶来找他:“我主万岁!当年微臣随驾扫荡庐州府,打破罐州城,汤元帅在逃,拿住豆将军,红孩儿当关,多亏菜将军。”朱元璋听他说得好听,心里很高兴。回想起来,也隐约记得他的话里像是包含了一些从前的事情,所以,就立刻封他做了大官。这个消息让另外一个苦朋友听见了,就也去了。和朱元璋一见面,他就直通通地说:“我主万岁!还记得吗?从前,你我都替人家看牛。有一天,我们在芦花荡里,把偷来的豆子放在瓦罐里煮着。还没等煮熟,大家就抢着吃,把罐子都打破了,撒下一地的豆子,汤都泼在泥地里。你只顾从地下满把地抓豆子吃,却不小心连红草叶子也送进嘴里。叶子梗在喉咙口,苦得你哭笑不得。还是我出的主意,叫你用青菜叶子放在手上一把吞下去,才把红草叶子带下肚子里去了……”朱元璋嫌他太不会顾全体面,等不得听完就连声大叫:“推出去斩了!推出去斩了!”

两个人说的是同一件事,可是因为说话的方式不同,就得到了截然不同的待遇。人们在社交生活的实践中,道理也是相同的。如何取悦你的谈话对象是很重要的原则,取悦你的谈话对象并不意味着一味趋附对方,而只是希望能够更好地达到交流的目的。

我们都有这样的经验:年龄小的时候,总有父母、师长对我们的教导,长大一些又有朋友之间的交流,这都是谈心。谈心就是打开双方的心房,通过良好的沟通增进彼此的理解,让事情朝好的方向发展。那么是不是所有的人都会谈心呢?不见得。你也许可以高谈阔论三两个小时而面不改色,却不一定会轻声细语地谈心,而这种方法有时候更适合解决问题。

下面我们就讨论一些谈心的原则。

1.融洽关系,制造谈话的气氛

制造一种和谐的气氛,说句笑话,讲点让人高兴的事情,拉近了感情距离,效果就会好得多,哪怕煽情些也不伤大雅。

2.要注意谈话的态度,要亲切自然,消除对方谈话的戒心

如果对立情绪较大,可采取“冷处理”的方法,暂时延缓谈话,或者“曲线交谈”,从另外的事入手。在亲切之余,要注意诚恳。

3.谈话要有的放矢,目标明确,不能让对方感到无所适从

最后,要注意选择方法,增强谈话的效果。一位哲学家说:“世界上没有完全相同的两片树叶。”根据谈话对象的不同采取不同的方法,可以直接奔向主题,也可以迂回进行。

这些原则和方法的核心在于清楚地认识谈话对象,从谈话对象的角度去决定沟通的方式和内容,所谓“谈心要抓心”。

此外,说话还要动听入耳。因为,交流总是双向的,不论是在公共场合发表演讲,还是和别人随意交谈,除了说话的自己(说话人)以外,还有说话的对象(听话人)。为此,说话人不能想说什么就说什么,而要看对象,从对象的不同特点出发,说不同的话,从而创造一种和谐、融洽的气氛,达到说话的目的。

仔细倾听,留心细节

在领导与别人进行谈话时,要正确理解对方所说的含义,就要仔细听清听懂对方所说的话,这是成功交谈的第一步。如何做到呢?下面就给你介绍一些基本的原则:

1.专心致志地倾听

专心致志地倾听讲话者讲话,要求领导在听对方讲话时,特别聚精会神,同时,还要配以积极的态度去倾听。

为了专心致志,就要避免出现心不在焉“开小差”的现象发生。即使自己已经熟知的话题,也不可充耳不闻,万万不可将注意力分散到研究对策问题上去,因为这样非常容易出现万一讲话者的内容为蕴含意义时,我们没有领悟到或理解错误,造成事倍功半的效果。

2.精力集中地听

这是倾听艺术的最基本、最重要的问题。据心理学家统计证明,一般人说话的速度为每分钟120~180个字,而听话及思维的速度,则大约要比说话的速度快4倍左右。因此,往往是说话者话还没有说完,听话者就大部分都能够理解了。这样一来,听者常常由于精力的富余而“开小差”。那么万一这时对方讲话的内容与我们理解的内容有偏差,或是传递了一个错误的信息,后悔已来不及了。

因此,身为领导,必须注意时刻集中精力地倾听对方讲话。用积极的态度去听,而不是消极地去听,这样的倾听成功的可能性就比较大。在倾听时注视讲话者,主动地与讲话者进行目光接触,并做出相应的表情,以鼓励讲话者。比如,可扬一下头,或是微微一笑,或是赞同地点点头,抑或否定地摇摇头,也可不解地皱皱眉头等等,这些动作配合,可帮助我们精力集中,帮助起到良好的收听效果。

需要特别注意的是,在交谈过程中,当对方的发言有时让我们不太理解,甚至令人难以接受时,万万不可塞住自己的耳朵,表示出拒绝的态度,因为这样的做法对谈话非常不利。

作为一名领导,应该养成有耐心地倾听对方讲话的习惯,这也是一个成功领导个人修养的标志。

3.有鉴别地倾听

在专心倾听的基础上,领导为了达到良好的倾听效果,可以采取有鉴别的方法来倾听别人的发言。通常情况下,人们说话时是边说边想、想到哪儿说到哪儿,有时表达一个意思要绕着弯子讲许多内容,从表面上听,根本谈不上什么重点突出。因此,领导就需要在用心倾听的基础上,鉴别传递过来的信息的真伪,去粗取精,去伪存真,这样即可抓住重点、收到良好的倾听效果。

4.克服先入为主的倾听

领导先入为主地倾听,往往会扭曲说话者的本意,忽视或拒绝与自己不符的意见,这种做法实为不利。因为这种领导不是从谈话者的立场出发来分析对方的讲话,而是按照自己的主观框框来听取对方的谈话。其结果往往是听到的信息变形地反映到自己的脑中,导致领导接受的信息不准确、判断失误,从而造成行为选择上的失误。所以必须克服先入为主的倾听做法,将讲话者的意思听全、听透。

5.不要轻视对方

人们在轻视他人时,常常会自觉不自觉地表现在行为上。比如,对别人的存在不屑一顾,或对对方的谈话充耳不闻等等。在谈话中,这种轻视的做法有百害而无一益。因为这不仅表现了领导的狭隘,更重要的是难以从别人的话中获得你所需要的信息,同时,轻视对方还可招致别人的敌意,甚至导致关系破裂。

三思后言,拿捏尺度

所谓说话有分寸,就是说话适时、适情、适势、适机,一切以适度、恰当为原则。言语在某种程度上反映出一个领导者的秉性、修养。领导说话分寸拿捏得好,给周围的人感觉就是深思熟虑后的结果。因此,领导者讲话是否有分寸是十分重要的,应做到三思而后言。嘴上功夫看似雕虫小技,但对于领导来说,说话的尺度和分寸却是奠定形象的基础!

西汉初年,汉高祖刘邦打败项羽,平定天下之后,开始论功行赏。这可是攸关后代子孙的万年基业,群臣们自然当仁不让,彼此争功,吵了一年多还吵不完。

汉高祖刘邦认为萧何功劳最大,就封萧何为侯,封地也最多。但群臣心中却不服,私底下议论纷纷。

封爵受禄的事情好不容易尘埃落定,众臣对席位的高低先后又群起争议,许多人都说:“平阳侯曹参身受七十处伤,而且率兵攻城掠地,屡战屡胜,功劳最多,他应当排第一。”

刘邦在封赏时已经偏袒萧何,委屈了一些功臣,所以在席位上难以再坚持己见,但在他心中,还是想将萧何排在首位。这时候,关内侯鄂君已揣测出刘邦的心意,于是就顺水推舟,自告奋勇地上前说道:

“大家的评议都错了!曹参虽然有战功,但都只是一时之功。皇上与楚霸王对抗五年,时常丢掉部队,四处逃避,萧何却常常从关中派员填补战线上的漏洞。楚、汉在荥阳对抗好几年,军中缺粮,也都是萧何辗转运送粮食到关中,粮饷才不至于匮乏。再说,皇上有好几次避走山东,都是靠萧何保全关中,才能顺利接济皇上的,这些才是万世之功。如今即使少了一百个曹参,对汉朝有什么影响?我们汉朝也不必靠他来保全啊?你们又凭什么认为一时之功高过万世之功呢?所以,我主张萧何第一,曹参居次。”

这番话正中刘邦的下怀,刘邦听了,自然高兴无比,连连称好,于是下令萧何排在首位,可以带剑上殿,上朝时也不必急行。而鄂君因此也被加封为“安平侯”,得到的封地多了将近一倍。他凭着自己察言观色的本领,能言善道,舌灿莲花,享尽了一生荣华富贵。

说话,要懂得什么时候说什么话;说了,还要为自己说过的话负责。一个人如果不是真材实料,如果没有真知灼见,从他嘴里吐出来的话也许能一时吸引他人,却不能一世蒙蔽他人。

然而,言之有度的反面则是“失度”,什么叫做“失度”呢?一般说来,对人出言不逊,或当着众人之面揭人短处,或该说的没说,不该说的却都说了。这些都是“失度”的表现。下面我们就简要介绍一些在领导谈话中禁忌的话题,接触这些话题容易导致谈话“失度”,产生不良效果。

1.不要谈及他人的隐私

涉及别人隐私的话题不要轻易接触,这里包括年龄、东西的价钱、薪酬等,容易引起他人反感。

2.不要谈论有争议性的话题

除非很清楚对方立场,否则应避免谈到具有争论性的敏感话题,如宗教、政治、党派等易引起双方抬杠或对立僵持的话题。

3.不要随意询问健康状况

向初次见面或者还不熟悉的人询问健康问题,会让人觉得你很唐突,当然如果是和十分亲密的人交谈,这种情况不在此列。

4.不要谈及个人的不幸

不要和同事提起他所遭受的伤害,例如他离婚了或是家人去世等。当然,若是对方主动提起,则要表现出同情并听他诉说,但不要为了满足自己的好奇心而追问不休。

在谈话中一定要有分寸,认清自己的领导身份,适当考虑措辞。哪些话该说,哪些话不该说,应该怎样说才能获得更好的交谈效果,是谈话应注意的。同时还要注意讲话尽量客观,实事求是,不夸大其词,不断章取义。讲话尽量真诚,要有善意,尽量不说刻薄挖苦别人的话,不说刺激伤害别人的话。

洞察先机,一针见血

古语说:“凡事预则立,不预则废。”“预”就是指预见性和洞察力。好的领导应该善于“洞察先机”,因为这不仅仅是管理之道,也是拥有口才的一种前提能力。对于口才的历练,领导自身的洞察力是必不可少的。让我们看看下面这个故事,它将告诉你要想使语言表达精辟到位,敏锐的洞察力是多么重要。

法国一位侦探小说家,说话尖锐而幽默,发表见解时往往能一针见血。有一天,他和一个朋友在一条大道上散步,突然小说家吹起了俏皮的口哨,并惊叹道:“我的天啊,那个女士一定非常的漂亮!”

“女士?”朋友很不解地问道,“我们眼前只有几个小伙子呀。哪有什么女士?”的确,他们两人迎面走来的只有几个年轻的男士,并没有什么女士。

“不,朋友,我说的是我后面的那一个。”小说家很得意地回答。他的朋友一回头,果然看见他们身后不远处有一个衣着入时、神采奕奕的漂亮女士。这让他的朋友很是不解:“你没有回头怎么却能看到身后的东西?”

“当然能!我虽然是看不到她,但我却看到了对面那些男人们的眼神。”

这就是一种洞察力,这个故事虽然只是一件生活中的小事,但却告诉我们一个人要想使自己的见解独到而深刻,就一定要有洞察力。而见解的独到和深刻正是领导语言艺术中不可或缺的重要因素。那些善于以语言揭露事情本质,机智敏锐的语言大师们,都是善于洞察先机的人。

一个领导培养自己的洞察力,一定要做好下面三点:

1.仔细观察与倾听

作为一个领导,一定要注意对身边事物的观察,注意发现事物的特点和细节,观察要全方位、多角度、多侧面进行,不能只盯住一点,忽略其他,犯“盲人摸象”的错误。这样才能在谈论的时候抓住别人没有注意的细节,使自己的言论有独到之处。另外,领导者在和下属交流时,必须学会倾听,了解隐藏在语言下面的下属的心理和愿望,善于发现问题。这就是所谓的心理洞察力。

2.时刻保持冷静客观的态度

作为一个领导,必须时刻保持头脑清醒,在全面了解事物的基础上作出冷静客观的分析。经过对不同事物的比较分析,分清各个事物间的差别和关系。这样才能使话题切人角度独特,语言表达准确、深刻,把握事物的内涵,掌握事物的规律和趋势。

3.学会从经验中总结提炼

事物都是有一定的内在规律和联系的,即使大相径庭的事物间也都会存在着共同之处。注意对这些事物间共同点的比较和总结就会有新的发现,得出一些很有概括意义的结论。在言谈中运用这些概括性的结论,能使你的语言一针见血,揭示事物的本质规律。

如果你能成功地将自己的洞察力用到语言上面,那么你的话一定会很有说服力,而且会给人留下深刻的印象。