第八章 双赢的谈判艺术
在水中行走的秘诀是知道石头在哪里。
——谚语
知己知彼，百战不殆
兵家曰：“知己知彼，百战不殆”。谈判也同样是这个道理。因此，谈判前的资料搜集工作非常重要。
能不能掌握充足的资料，不仅关系到己方能否做出正确的决策，而且也关系到谈判桌前能否说服对方，掌握主动权。所以，谈判前必须努力做好资料的搜集工作。
应当设法了解谈判对手的各种情况，摸清对方的底细。应该尽一切可能，准备好各种有关的情报资料，并通过研究对方的资料，把握线索顺藤摸瓜，预测其谈判立场。
与谈判主题有关的资料搜集得越多，越能避免在谈判中因情况不明而受对方的误导，并且对自己所要求的条件以及自己向对方提供的条件充满自信。
假设谈判的主题是一幢楼房的买卖，那么与该主题有关的资料至少包括：房地产市场的现状与发展趋势；该楼房所属地段在城建规划中的处境；楼房的产权归属、建筑结构与现有价值；银行对房地产买卖的贷款条件，等等。
金秋的一天，在北京举行了一场谈判，谈判的议题是关于中国进口的日本汽车的质量问题。
我方代表首先发言，简单介绍了全国各地对该各种汽车损坏情况的反映。
对方深知汽车的质量问题是无法回避的，他们采取避重就轻的策略，每讲一句话，都是言词谨慎，反复推敲。比如他们在谈到汽车损坏的情况时说：“有的车子轮胎炸裂，有的车架偶有裂纹……”
我方代表立即予以纠正：“先生，车架出现的不仅是裂纹，而是裂缝、断裂！请看——这是我们现场拍的照片。”说着，随手拿出一摞事先准备好的照片递给对方。
对方一震，料不到自己的对手竟是如此精明，连忙改口：“是的，偶有一些裂缝和断裂。”
我方步步紧逼，毫不让步：“请不要用‘偶有’、‘一些’那样的模糊概念，最好是用比例数字来表达，这样才更准确，更科学。”
“请原谅，比例数字未做准确统计。”对方以承认自己的疏忽来搪塞。
“那么，请看我方的统计数字和比例数字，贵公司进一步核对。”我方又出示了准备好的统计数字。
对方对此提出异议：“不致损坏到如此程度吧？这是不可理解的。”
我方拿出商检证书：“这里有商检公证机关的公证结论还有商检时拍摄的录相，请过目。”
对方想步步为营，我方步步紧逼。
最后，在大量证据面前，外方不得不承认他们的汽车质量确有严重问题，签署了赔款协议。
黑脸白脸搭台好唱戏
谈判时的黑脸白脸，可以相互搭配。通常有“黑”一定要有“白”，这样场面才收得住。也就是说，如果有人想一拍桌子，说：“火大！不玩了！”然后门一推，出去了，那么他一定得先想好谁来善后。如果善后的人没有找好就推门出去了，在门口站半天，没有人出来拉我们回去，那场面该如何收拾？所以黑脸一定要配白脸。
黑白相配的方法，最好是“下黑上白”，也就是说地位低的人唱黑脸，地位高的唱白脸，由上级来唱白脸收场。有的时候，上司为了收场，也必须假意把下面人骂一顿。所以如果你是部属，也不要太丧气，因为如果你不被骂，这出戏就唱不下去了。
黑脸必定要配白脸，那白脸要不要配黑脸呢？那得看白脸让出去的是什么。如果白脸所表示的只是“怀柔”，比如在态度上同情对方，或者跟对方骂同一个敌人等，这种白脸就不必准备黑脸。但假如白脸所做的是真的让步，那就得准备黑脸。
比如我们在准备让步之前，可以跟对方这么说：“如果你们能先表示……的话，我可以建议我们公司接受你们的条件。”这个“……”，可能只是一个面子问题，真正的目的是要为我们的让步打造一个台阶。
可是对方如果没反应呢？这时就可以由黑脸来收场了。扮黑脸的队友可以对我们说：“如果你要接受的话，你自己去跟上司说好了，我可不背黑锅！”我们于是反应：“好了好了，合着我里外不是人啊？提的建议你们没反应，我的同事又不谅解我，那算我没说总可以吧！”说罢，“嘭”的一声推门出去。看起来像内讧，但这只是套招。因为如果不用这样戏剧性的方法收尾，我们刚才摆在桌上的让步条件可能收不回来。
有的人在谈判时可能会这样：我们让步，他不置可否，于是我们以为这个交换条件就不了了之了。谁知下一回合他上谈判桌时，却一口咬定我们已经做了什么样的让步，而不让我们撤回。至于我们提过的条件，他则完全置之不理。所以最好用一个戏剧性的黑脸来收场，因为经黑脸这么一闹，对方总不好意思再说我们先前的让步还算数吧！
不过，要做到配合默契，扮黑脸的和扮白脸的一定要经常演练。这样彼此才能约定好一些“谈判语言”，知道什么时候要接对什么样的话。
在运用黑白脸策略时，对以下几点要领应注意把握：
第一，从黑脸、白脸的角色分配来看，两种角色的分配应和本人的性格特征基本相符，即扮“白脸”者应态度温和、经验丰富、处事圆滑、言语平缓、性格沉稳；而扮“黑脸”的人则应雷厉风行、反应迅速、善抓时机、敢于进攻、言语有力。如果让性格特征不相称的人去扮演这种角色，就会出现强硬派硬不上去，而白脸反倒硬了起来。结果导致希望和实际效果不符，场面一团糟，反倒使对方有机可乘，乘虚而入。
第二，两种角色一定要注意相互配合，看准时机，把握火候。在“白脸”发动强攻时，“黑脸”就要充分注意对方的反应，如果对方以牙还牙，以硬对硬，“黑脸”就要在适当时候出面调停，让“白脸”有台阶下。否则，“白脸”收不了场，而“黑脸”又不及时出面，就可能使谈判僵持、暂停或是破裂了。
第三，在使用黑白脸策略时，要求担任“白脸”角色的人既要善于进攻，但又必须言之有理，讲究礼节，不肯轻易让步而不是胡搅蛮缠。而“黑脸”也不能过于软弱，要掌握好分寸，既要掌握好让步的分寸，也要适度使用语言。
第四，从角色的分工来看，“黑脸”一般由主谈人来充当，“白脸”由助手来充当。因为从黑白脸策略的整体特点来看，“黑脸”掌握着让步的分寸，总揽全局，而且从心理学角度来讲，“黑脸”的观点也易为对方所接受，所以这样分工比较合适。
给自己留一个缓冲地带
我们先举一个有关政治谈判的例子。在1956年所举行的美苏高层会议里，苏联总理赫鲁晓夫瞧不起美国总统艾森豪威尔。
赫鲁晓夫在他的“回忆录”里说，当他询问艾森豪威尔一个问题时，艾森豪威尔总是看他的国务卿杜勒斯，等杜勒斯把便条递过来后，他才开始回答问题。赫鲁晓夫并且回忆说，既然身为领袖，当然应该知道所有问题的答案，更不需要任何人告诉他要说些什么话。他讽刺地问道：“究竟谁才是真正的最高领袖，是杜勒斯呢？还是阁下艾森豪威尔？”
赫鲁晓夫并没有了解到这件事情背后的真正意义，其实艾森豪威尔所表现的弱点很可能是一种无形的长处。至少艾森豪威尔做到了两件事情：既能获得别人的忠告，同时为自己争取到了充分的思考时间。
不管是政治谈判还是贸易谈判，在不知道如何取得充分的思考时间以前，要让自己有缓冲的时间来思考，才不致因被迫而匆促做出决定，也免得在事后悔不当初。
下述这些方法中，无论是在回答买方、卖方、上司或政府官员时，都非常有帮助：
在回答问题以前，让对方把问题先说清楚。
预先安排一个打岔的机会。如特意安排一个重要的访客或者电话，在紧要关头时岔开对方。
上洗手间。例如腹泻就是一个不错的借口。
突然感到口渴或肚子饿。
临时替换谈判小组的人员。
以搜集资料费时为借口，避免立即提出证据或文件。
以不知道为托辞，以便争取较多的时间来了解内情。
以一时找不到专家及顾问为理由来争取时间。
让对方埋首研究你所提供的一大堆资料。
请第三者居中翻译或解释。这个第三者可能是专门技术人员、律师、翻译员或是公司的老板。不论在何种情况下，他们都足以使事情进行的速度缓慢下来。
要先计划好如何防备对方的问题。譬如，把所有的问题引向领导者，好让其他人有较多的思考时间。
倘若在谈判的过程中遇到了难以解决的问题，可以不时地休会，同时另外召集己方人员共同商讨对策。
先派一个中间人，进行有关的沟通协调工作。所谓中间人乃是指一个对于所有事情虽然了解得不够多，但却能够说得头头是道的人。
商务正式谈判的会期多半很短，而休会期却都很长。某一天内提出的问题，有时候甚至需要用一个礼拜的时间来回答它。为了让双方都有充分的思考时间，所提出的问题通常都是以书面提出，迅速达成协议是很少见的。
话虽如此，美国的商人却常以一种打乒乓球似的方法来进行谈判。匆忙的买主和卖主各以几个快攻和几个反攻，就把交易谈成或结束了。至于东方人和欧洲人就不会这样仓促成事，他们深深地知道：有时间思考的人，会想得更周到，事情也会做得更圆满。
如何借口才助雄风
口才是将实力、智力、精力、交际能力等尽可能完满地表现出来，并最大限度地转化为谈判桌上的成果的不可替代的工具。有时，挥洒自如的口才不仅能使你处于有利的位置，还能使你表现得潇洒大方，魅力十足，给对方留下美好的印象，从而对谈判产生潜移默化的影响。
1礼貌用词，以和为贵
俗话说“和言暖心”，在谈判过程中，注意满足对方“获得尊重的需要”，可以为未来的合作奠定基础。比如一位先生打完电话后，忽然发现身边连一分零钱也没有，只好拿出一张百元大钞递给管理员，不耐烦地说：“找钱吧，快点。我还有急事！”谁知对方很不高兴：“对不起，找不开！”这时，他的妻子走过来对管理员说：“先生，对不起，你帮下忙吧，我们确实有急事，孩子还在家等着呢！”结果，对方很大度地挥了挥手：“几毛钱算什么，走吧您呢。”妻子的成功之处就在于她对对方的尊重与礼貌。
在谈判过程中，即使对方有不礼貌的过激言词，也应保持头脑冷静，尽量以柔和礼貌的语言来表达自己的意见。不仅语调要温和，而且用词也应适合谈判场面的需要。应尽量避免使用一些极端用语，诸如：“行不行？不行拉倒！”“就这样定了，否则就算了！”这无疑会激怒对方，把谈判引向破裂。
2评判时要慎重
在谈判过程中，即使你的意见是正确的，也不要轻易地对对手的行为、动机加以评判。因为如果评判失误，将会导致双方的对立而难以实现合作。比如你发现对方对某项指标的了解是非常陈旧的，这时如果你贸然指责：“你了解的指标已经完全过时了……”对方听了，显然无法马上接受，甚至会产生一些负面影响。如果改变一下陈述方式，则可能收到完全不同的效果。比如可以这样说：“对这项指标我与你有不同的看法，我的资料来源是……”这样，就不会使对方产生反感，甚至会乐于接受你的观点。
3不要轻易否定对方的观点
在谈判时，经常会出现双方意见相反甚至激烈对抗的情况，这时尽量不要直接选用“不”等具有否定意义、带有强烈对抗色彩的字眼。这很容易造成无法收拾的局面，对双方都没有什么好处。