书城励志小事成就大事
518600000020

第20章 苛求小事,做到完美 (4)

“因为在日本,不能让客人等候超过五分钟,不能让他有任何不满意的地方,现在开业,我没有把握,所以我付费请咨词公司替我找最挑剔的顾客来,如果你方便也请你来,多挑毛病,拜托了?”他说。

“你也太认真了,这是在中国,不用这样,要我说,先开业,发现问题再说,现改也来得及。”

“不,我不能拿顾客做试验,在日本,我做过调查,开业最初10天进店的顾客,基本上就是你店里长期的顾客,如果你在这10天里留不住顾客,你就得关门。”

“为什么?一个新开的店,有点不足是难免的,客人也会谅解的,下次改正就行了。”

“不,在日本,没有下次,只给你一次机会。我刚到日本和日本人初次交往时,觉得他们很傻,你说什么他都信,你如果想骗他们其实很容易,但是他只给你骗一次,以后他永远都不会和你来往。在日本,只要是你本人的原因犯错,你就得走,你不必说,对不起,这次我错了,给我机会,我保证下次改正。没有下次,只给你一次机会。”

朋友看着他,突然明白了为什么这些天来,他如此认真,如此精细。这个在别人看来没什了不起的料理店,在他看来,仅次于他的生命,因为他深深知道,这既是他的第一个店,也是他最后一个店,成败只此一次,没有再一,更无再二。

要打动顾客,最要紧的是步步为营,抓住每个细节仔细推敲,做到无懈可击!世界上许多成功的企业之所以成功,和它们注重细节的做法是分不开的的。世界500强企业麦当劳、肯德基、戴尔等无不是从精耕细作走向辉煌的。

1以麦当劳为例。25美分一个汉堡包,再加上20美分一个冰淇淋,一碟炸土豆条,几片酸黄瓜。如此小本生意,竟然每年营业额高达百万亿美元,不能不说是一个奇迹。

因此,美国不少专家、学者都在研究克洛克成功的诀窍。他们连篇累牍地发表文章,出版书籍。可是到了克洛克的嘴里,却简单明了,他只有一句话:“我只是认真对待汉堡包生意。”

克洛克的“认真”并非一句口号,而是有着极其深刻的内涵。虽然是快餐食品,但由于人们工作十分紧张繁忙,营养跟不上,势必造成疲劳,所以麦当劳的汉堡包绝不是做成凑合、对付的食物,而是对人体所必需的各种营养搭配合理。对于人们所需的5大营养素——蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、纤维素,一应俱全,比例适中。

麦当劳对原料的标准要求极高,面包不圆和切口不平都不用,奶浆接货温度要在4℃以下,高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过四十多项质量控制检查。任何原料都有保存期,生菜从冷藏库拿到配料台上只有两小时的保鲜期,过时就扔掉。生产过程采用电脑操作和标准操作。制作好的成品和时间牌一起入到成品保温槽中,炸薯条超过7分钟,汉堡包超过19分钟就要毫不吝惜地扔掉。麦当劳的作业手册,有560页,其中对如何烤一个牛肉饼就写了20多页,一个牛肉饼烤出20分钟内没有卖出就扔掉。

麦当劳的创始人克洛克强调细节的重要性:“如果你想经营出色,就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”

2以肯德基为例。同是快餐业的巨擎,肯德基在进货、制作、服务等所有环节中,每一个环节都有严格的质量标准,并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行,包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确(而不是大概)分量、切青菜与切肉的顺序与刀刃粗细(而不随心所欲)、烹煮时间的分秒限定(而不是任意更改)、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化,乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百套工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期,一定要杀,到第八星期虽然肉长的最多,但肉的质量就太老。

3以戴尔电脑公司为例。戴尔公司的CMM(软件能力成熟度模型),软件开发分为18个过程域,52个目标和300多个关键实践,详细描述第一步做什么,第二步做什么。

4以苹果公司为例。苹果公司是一个追求完美的公司,设计上每一个细节的产生都力求让人感动。比如,在新一代iMac的设计中,iMac所增加的两种新的颜色,是设计师们耗费18个月的时间精心创造的。iMac的底盘里每一颗螺丝都是一件精致的工艺品,而不仅仅是个机械的物件。苹果能在别人都忽视的地方还保持着对细节的追求。在追求外观“细节”的同时,它的设计还体现在操作系统等很多实用方面,因为任何计都不应离开实用这两个字。比如,新一代的iMac就是一个实用设计的范例:以往的电脑都是人去迁就机器。可以随意调整屏幕的高度、距离和角度,给了用户在电脑前任意选择坐姿的自由。

可见,如果你想经营和服务出色,就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。

在中国,羡美味而“拼死吃河豚”的人,每年中毒、死亡者都达上千人。但同样是吃河豚,在日本却鲜有因此而中毒、死亡的事情发生。问题出在哪呢?

在日本,河豚加工程序是十分严格的,一名上岗的河豚厨师至少要接受两年的严格培训,考试合格以后才能领取执照,开张营业。在实际操作中,每条河豚的加工去毒需要经过30道工序,一个熟练厨师也要花20分钟才能完成。但在中国,加工河豚就跟做其他海鲜一样,加工过程随随便便,烹饪过程也没有经过太多的工序,其后果可想而知。

加工河豚为什么需要30道工序而不是29道?笔者想这30道工序绝不是凭白无故地杜撰出来的,一定是经过精细的科学实验测试出来的(即便没有什么科学根据,就是从营销的意义上讲,这种宣传也会增加可信度),人家没有因吃河豚而中毒就是明证。可能经过20道工序的处理也不一定会死人,但粗糙的工序只能带来粗糙的感觉。从这一点来说,凡是精细的管理,一定是标准化的管理,一定要经过严格的程序化的管理。

一杯茶里的学问

一位日本少女,非常向往记者的工作。大学毕业后,她去一家新闻单位,被录取了。但是,由于没有记者的空缺,经理叫她暂时做一些为同事泡茶的工作。虽然她对这种安排非常失望,不过想到将来有做记者的机会,于是就静下心来,每天为同事泡茶倒茶。

三个月过去后,她开始沉不住气了,心理总是抱怨自己这份不喜欢的工作,她泡出来的茶,味道也一天不如一天,但她并未察觉。

有一天,她泡好茶端给经理,经理喝了一口,就大骂起来:“这茶是怎么泡的,难喝得要命!亏你还是大学毕业呢,连泡杯茶都不会!”她气坏了,几乎哭起来。她正准备当场辞职,突然来的重要访客,必须好好招待。她想,反正要离开了,就好好泡一壶茶吧!于是,她把心里的不愉快暂时抛开,认真地泡好茶,把茶端进去。当她转身刚要离开时,突然听到客人由衷地赞叹道:“哇!这茶泡得真好!”那位骂她的经理也喝了一口,情不自禁地夸赞道?“这壶茶真的特别好喝!”

她呆住了!突然发现,只是小小的一杯茶而已,竟然造成那么大的差异,或挨骂,或被赞美,绝然不同。这茶里显然有很深奥的学问,值得好好研究。从此以后,她不但对水温、茶叶、茶量都悉心琢磨,就连同事的喜好、心情,也细心地体会。甚至连自己泡茶时的心量、状态会带来的结果,也了如指掌。很快,她成为公司的灵魂人物。几年后,她就被升为经理。

有人说,茶道是人道,同时也是做事之道。悟透了茶道,就一定能透懂工作之道!因为茶道中对每一个细节的关注和严格要求,实际上已融入了茶文化的精神,在这一点上,和做好小事所彰显出来的精神,达到了高度的一致!

就泡茶这件看似简单不过的事情,却需要对水温、茶叶、茶量,甚至饮茶者的心情、喜好都要悉心琢磨,细心体会,就连自己泡茶时的心量和状态这样的因素也极有讲究,实在值得我们去思考。

在中国的茶文化中,泡制一壶茶,的确已不是一种操作过程,其中包含了太多文化的元素。品茶,和品位、性情、境界、禅意、悟道等这样的字眼紧密相联。因为赋予了茶太多灵动和有生命的成份,就必然要求在泡制一壶茶的过程中,每个细节都要做到位。

云南大理白族招待嘉宾时泡制的“三道茶”及潮汕地区独具特色的“功夫茶”在细节的严格执行上就极具代表性。其中,“功夫茶”在泡茶方式上极为讲究,因为泡制起来需要一定的功夫,功夫茶才因此得名。功夫茶,是融精神、礼仪、沏泡技艺巡茶艺术、评品质量为一体的茶道形式。对茶具、泡工、茶叶、水温、饮用程式等每个细节几乎达到了苛刻的程度。光泡制工艺,就有后火、虾须水(刚开未开之水)、捅茶、装茶、烫杯、热罐(壶)、高冲、低斟、盖沫(以壶盖将浮在上面的泡沫抹去)、淋顶十法。每一个细节都要操作顺畅,从不得过且过……

茶道追求一丝不苟的精神,工作更应如此。在日常工作中,应考虑每一个细微之处,把每一件小事做好,方能做到有板有眼。