对于客户不好的态度,我们应该有正确的看法:他们也许当时情绪不好,也许是在忙,也许是真的不需要我们的产品。他们的拒绝并不是针对我们,更不是看轻我们、侮辱我们,因此我们不必觉得颜面受损、受到了侮辱,更不应该情绪失控,和客户发生争吵。而是应该做到以下两点:
1、摒弃清高的心态
在和客户打交道时,自视清高会让你的日子很难过。因为客户的拒绝不是一次两次的,冷言冷语也是经常会碰到的,自视清高会让你始终放不下姿态,不能用一种比较平和的心态来面对客户,会让你很容易有受挫的心理,因为产生很多坏情绪。
因此,想要使自己的工作顺利开展、在客户面前控制好自己的情绪,就要摒弃自己过于清高的心态,要学会开解自己:"他不要就不要,我不必过于在乎他的态度,也犯不着跟他生气,我还有其他的客户。"要学会化解和承受客户带给你的一切,别拿自己的情绪和对方的态度较劲。
2、让自尊心成为激励你的动力
与其觉得自尊心受损、在客户面前发脾气,不如转移目标,让自尊心成为激励你的动力。例如你可以这么想:"你越这样对我,我越不能跟你生气。因为我的目标是卖出去我的产品,不是来这里发脾气的。我要更加努力工作,取得成就,才不会别受这些委屈。"
这样想,就让你一时受到伤害的自尊心转了一个弯,有了另外一个更好的去处。不仅不会让你在客户面前情绪失控,还会对你的人生有积极的作用。
当然,别太在乎自尊心,并不是说就要丢弃尊严。自尊要有,但请适度--不卑不亢、不卑躬屈膝、不失态,这样,你就能带着一种非常良好的情绪状态来和客户沟通和交流。
花钱还受气,这种不好的情绪一定要表达
你遭受过这样的"礼遇"吗?去买东西,却被服务员"兑呛";你有过这样的经历吗?"高高兴兴购物来,气鼓鼓地回家去。"其实你不必太生气,因为这不是你一个人的遭遇。
"花钱还受气"这令人沮丧的感受,几乎没有人幸免过。但是,受了气,你要学会表达,学会在1分钟转化自己不好的情绪,不能像下面这位朋友一样憋着、忍着。
小丽正在和朋友讲她的购物经历:"你说我怎么这么倒霉啊,每次都花钱还受气。有一次我去买洗面奶,我打开一瓶洗面内一闻,一股巨浓无比的香精味迎面扑来。我对服务员说,这种洗面奶香精太多我不要。"
结果,服务员用鄙夷的眼神看着小丽,用特别笃定的语气告诉她:"我们的产品绝对不含香精,这个是中草药的味道。"
这时候,小丽不满意了:"我的鼻子可是经过专业训练的,怎么可能闻不出香精的味道呢。"
于是小丽打开产品说明书,果然,成分里赫然写着香精两个字。她指给服务员看,服务员立刻说:"含香精很正常嘛,护肤品大多都含这个。"
听完营业员的这句话,小丽自然是气得火冒三丈。可是懦弱的她却什么都没有说,憋着一肚子气回家了。
还有一次,小丽去买眼镜,因为不想花太多钱,就先买了一副比较便宜的镜架,然后到一家高档眼镜店去配镜片。配的时候好几个店员围着她,七嘴八舌地说我这个镜架如何劣质、如何垃圾,根本就配不上他们的镜片。
小丽一听就气了:"镜架再不好也是我花钱买的,你尊重下我的感受好不好。你们这样是在嘲笑我寒酸吗?"
可是,小丽还是不敢跟他们吵,还默默忍着"内伤"买了他们的镜片。没办法,谁让人家的镜片质量好呢?她说:"我真是花钱买气受啊!"
小丽的经历非常让人同情,但是小丽的做法却并不令人称道,为什么?小丽第一次受了气时,没有向对方表达她的情绪;第二次受了气时,仍然没向对方表达,而且还忍着气买了对方的商品。
如此忍气吞声的消费者怎会不受到经营者的欺负呢?如此忍气吞声怎会有利于自己的情绪在1分钟得到转化呢?有了情绪就要表达,花钱还受气更要向经营者发泄你的不满。你若不表达没人给你发"好脾气"的勋章。
如果你说:"算了,多一事不如少一事,我就受点委屈吧。"那么,你的情绪在这一刻就得不到转化,你这一天的心情都不会好。甚至会想故事中的小丽那样,以后想起来仍然让你的耿耿于怀。
那么,会有人接着说:"对,我们不能忍气吞声,我们要和他们"理论",向他们表达我们强烈的不满,和他们吵、和他们闹!"
如果你用这种方式来表达你的不满,那就过犹而不及了,就会激起双方很大的冲突。向对方表达情绪,也要给对方一个台阶下,这样才有利于自己情绪的转化。
具体如何表达才能更有效地缓解自己不好的情绪,可以参考以下两条建议:
1、用严厉不失温和的态度向对方表达不满
向经营者表达自己不满的情绪,要让对方感到你很生气,你对他们很不满意,要表现出你的严厉态度,同时也要让他知道你是在和他讲道理,不是要搅局。这样,他也就愿意改变她的态度。
小琴有一次和几个朋友去吃饭,客人非常多。叫了半天不见一个服务员来,后来终于来了一个拉着脸的,问什么她都说"我不知道,要问厨房"。点菜时小琴和朋友刚犹豫了一会儿,她就冷冷地说:"你们想好了再叫我!"然后转身就走了!
这个服务员的气场实在太强大了,当时就把小琴和朋友给震住了,愣了半天没说话。过了很长一段时间她才来,大家赶紧点了菜。10分钟后上了第一道菜,之后很长时间都不见菜上来。小琴大声叫服务员没人理,于是走到给点菜的服务员面前问她为什么还不上菜,这个服务员依旧是没表情的说:"你没看到这么多客人吗?慢慢等吧!"
这时小琴终于忍不住了,厉声质问道:"你说话怎么这样啊,我是来花钱享受服务,可不是来受气的!"
?小琴的质问声得到了其他顾客的响应,他们纷纷喊道:"对,我们是来吃饭不是来受气的。菜上得慢也就算了,服务态度还这么不好,以后谁还敢来你这吃饭?"
众多客人的不满让这位服务员的态度软了下来,她连忙对小琴道歉说:"对不起,对不起,我太忙了,所以说话口气不太好,别介意,我马上去厨房催一催。"
听到服务员这么说,小琴的气消了一大半。
像小琴这样表达情绪的方法,就很容易被对方接受。在经营者里面,也有一些人是"欺软怕硬"的,你要理直气壮地捍卫自己作为消费者的权利,对方才能更尊重你的感受。
2、直接找经理或老板表达不满
想尽快解决问题,表达你的不满情绪,不如直接找经理或老板表达:"你们这里的服务态度太差了,你若这样做生意,客人都被你们得罪光了。"作为经营者和管理者,他们的素质当然更高些,也更在乎自己的生意。一定能更好地安抚你的情绪,解决你的问题。
买了令自己后悔的东西,要学会处理自己不好的情绪
您家里是否有一些东西,被您扔在一旁,闲置不用?女性朋友的衣橱里,是否展览着好几件买回来就不曾穿过的衣服?为什么这些东西会被我们冷落呢?因为我们对这些商品不满意,买回来就后悔不迭,以后每次看到心里都别扭。尤其是一些贵重的东西还会招致家人的埋怨:"花了这么多钱,就买个这回来?你会不会买东西?"
受到这种质问,我们心里可太难受了。
到夏天了,小林想给家里买个空调,可妻子说:"家里钱不太宽裕,今年算了,明年再买吧,忍一忍就过去了。"
小林说:"我看看吧,看看有没有便宜一点的,没有空调太受罪了。"
这以后,小林就到各大家电商场转悠,希望能买个物美价廉的空调。可看来看去,适合他家的空调都在2000元以上,小林觉得太贵了。
这天上班,他听到同事说刚刚买了一个二手电脑,他灵机一动:"我为什么不能买个二手空调呢?"
于是,他马上到二手家电市场去看,二手空调果然便宜,他看中了一台,才1200。他立刻回家和妻子商量,妻子则很顾虑:"二手的?质量能保证吗?"
"质量肯定不如全新的,但我们要求也不高,只要能制冷就行了,用个两三年,再换个好的。"听小林这么说,妻子答应了。
于是他们家终于享受到空调了,刚开始妻子和他都非常满意。可一星期后,空调开始滴水,像下小雨一样,滴个没完。他连忙给商家打电话,商家态度还算好,过来修好了。但没过几天,空调又不制冷了,妻子不免埋怨他:"瞧,你买这空调,三天两头有毛病。"他又找商家来修,商家修过之后,制冷效果还是不太好,商家说:"这是二手空调,又不是名牌,制冷效果就是这样。"
但是在这之后,空调的制冷效果每况愈下,基本上和吹电风扇差不多。再找商家来修,他们开始找理由推辞了,说二手空调就是这样,再修还是这样。
这让小林非常郁闷,心想,1200买个这样的空调,还不如几百块钱买个好风扇。妻子也时不时地抱怨他:"早就说过不让你买,你偏要买。现在好了,这1200花的可真冤枉。"
听到妻子的叨叨,小林更难受了,可是他又不能把这空调扔了。但是,每次看见空调,心里就不得劲儿。
因为买到了不好的商品,小林非常后悔,生了不少闷气。其实,我们每个人都会买到令自己后悔的东西,具体有哪些呢?第一,次品;第二,东西太贵,觉得买的东西不值这么多钱;第三,期望值太高,心理上觉得东西不够好。这三种状况都会造成我们心理上的各种情绪:后悔:我不该买这个东西;烦躁:怎么办呢?东西又退不了;纠结:钱没了,换回来是自己不喜欢的东西;抱怨:商家怎么可以这么忽悠人呢?
但是,东西已经买回来了,心情再不好也于事无补,不如多想想这件事情积极的一面:"吃一堑长一智",就当这次买了个教训。这样想心理就好受多了。虽然失去了金钱,但换回的下次不再犯同样的错,那么这次花的钱还是值得的。
那么,我们怎样才能避免自己不再犯同样的错?怎样做才能令自己的情绪好一点呢?看看下面几点:
1、购物莫冲动
冲动,这是买到不好的商品的最大原因。看看某些人冲动的心态:商场打折时,趋之若鹜,生怕"过了这村就没这店了;逛街时,看到一些可用可不用的东西,心想又花不了多少钱,就买一个吧;本来不想买的,架不住营业员一再推荐;在商店的灯光的照射下,看着很漂亮,一冲动就买了,也没有仔细考虑质量好不好。买回去才发现,这些东西不是质量不好,就是自己不是很喜欢、很需要,于是开始后悔不该买。
其实,这一切都是冲动惹的祸。在购物时,如果能多一些理智、多一些自己的分析和考量,多听听身边亲朋的意见,就会避免买到不好的东西。一定要记住这些购物法则:便宜没好货;商家永远比你聪明;货比三家;商家越忽悠,你要越慎重。记住这些购物法则,你就可以很好地避免冲动。
有些不是急需的东西,可以隔几天再来买,也许那时你再看这件商品,觉得没那么好了,于是就不买了。这样就可以在很大程度上避免买到令自己后悔的东西。
2、把不好的东西送人
东西不喜欢,自己也不想使用,天天放在家里闲置,自己看见了还心情不好,既然这样,不如把这个东西送人,眼不见心不烦。如果东西刚好他人喜欢,也算没有浪费。或许别人还能把钱给你,那么你还会因此喜出望外。把自己不喜欢的商品送给别人,这是让你的负面情绪得到缓解的快速方法。
3、自己加工一下
有些东西经过自己的维修、加工,也可以变成喜欢的。例如,买了不好的电脑,自己重新配置一下;买了不好看的衣服,自己修改一下。当你看到本来不喜欢的商品经过自己的加工后变了一个模样,你会惊叹自己的动手能力,并发现了这件商品新的利用价值,你会因此非常开心的。
不要比较来比较去,小心陷入"选择恐惧症"
你会对着两件衣服,反复地试来试去、看来看去,不知道该买哪一件吗?你会看着超市里琳琅满目的商品,走来走去,挑来选去,不知道该买什么送给别人当礼物吗?你会因此恐惧购物,恐惧挑选,一进商场就想晕吗?那么我告诉你,你得了"选择恐惧症"。
"选择恐惧症",也称作选择困难症。有这种病症的人面对多种商品选择时会异常艰难,无法正常做出令自己满意的选择,在几个商品中必须做出决定时感到烦躁、恐慌,一旦面临选择就会感到恐惧。
"选择恐惧症"产生的原因跟可供选择的商品太丰富有很大的关系,种类众多,差异太小,不同品牌营业员的强烈推荐,都从精神上折磨着我们的选择。
晓月和朋友一块去逛街,一到商场她就懵了,衣服真多啊,好像每件都挺好看的,真不知道该买哪件。于是她对自己说:"不急不急,慢慢看,多选几件对比一下。"
于是,她和朋友花了将近三个小时的时间把这个商场楼上楼下全部逛完了,逛得两个人是又累又渴,腿都快要抬不起来了,不过好在终于在一家店选中了两件。晓月拿着这两件衣服看了又看,摸了又摸,试过之后发愁不知道该买哪一件。
晓月于是问朋友的意见,朋友给了她意见,她还是下不了决心。于是又让店里的导购员介绍一下这两件衣服有什么不同,导购把两件衣服所有的优缺点都说了一遍,又给了晓月很多建议,嘴皮子都快磨破了,晓月还是不知道该选哪一件。
于是,她又把两件衣服穿起来,不停地试,不停地照镜子,导购员都没耐心了,坐在那一声不吭,她的朋友都快睡着了,可她还没想好要哪一件。最后朋友急了,催她快点,她恼怒地把衣服一仍:"算了,不买了,烦死了。"
就这样,浪费了半天的时间,晓月也没买到衣服。以后,谁再找她逛街买衣服,她都不耐烦地说:"不去不去,看见那么多衣服头就疼。"
晓月的"选择恐惧症"应该在很多人身上都出现过,有些人即便是在烦躁之下选了一件,过后还是会后悔。他们总是觉得自己当初的选择是错误的,现在的这个怎么看都没原来放弃的那一个好。所以,在以后遇到选择的时候,他们就更加谨慎小心,因此选择就变得更加艰难。
在选择商品时,适度的紧张本来是好的,可以让我们避免买到后悔的商品,但若变为过度的紧张,就会给人造成一种压力,让我们不知道该如何选择。
还有一些朋友在选择商品时喜欢求助网络,在一些论坛上,"选择疑问式"的求助帖遍布:滚筒式冰箱好还是波轮式冰箱好?海尔的好还是格力的好?他们想:"哪种意见占大多数,我就按哪种去做。"结果答案经常是五花八门,同样的品牌和商品有人褒有人贬,更让他们无法选择、烦恼不堪。
这些朋友究竟该如何消除自己这种不好的情绪,治愈自己的"选择恐惧症"?其实,只需调整自己的两种心态:
1、剔除完美心理
凡是有"选择恐惧症"的人,都是极度追求完美的人,而且是极度苛刻、挑剔的人--他们要求自己的选择是最大限度的理想化的选择,不容许自己选择的商品有瑕疵。而且这种人往往选不选都烦恼,选择时他们纠结不堪,选择之后,他们永远后悔。可以说,这些人也属于强迫症人群。