在市场经济日趋成熟的今天，谁能最大限度地满足客户的需求，谁就抓住了成功。服务人员要“一切为客户着想，一切从客户出发”，了解客户的需求，尊重客户的需求，在日常服务中充分体现出“对客户负责、让客户满意”的服务内涵。对于企业来说，应该变“坐商”为“行商”，根据不同客户的不同需求，来改变自己以满足客户的需要。
搞好人性化服务吸引客户，必须以尊重客户的需求为前提。尊重客户需求也是企业或员工做好各项服务工作的基础。离开客户需求的产品或服务，就如“竹篮打水——一场空”。因此，对于企业来说，应该变“坐商”为“行商”，了解客户的需求，尊重客户的需求，从客户的需求出发，尽一切可能地满足客户的需要。尊重客户的需求反过来也能赢得客户的尊重，因此尊重客户就是尊重自己。IBM的例子很好地为我们说明了这一点。
一次，IBM董事长约翰·奥佩尔的一位朋友来向他抱怨，原因是这位朋友遭遇了IBM公司职员的冷遇。一听这事，约翰·奥佩尔化名向公司订购了一台打字机。他以为，像这样一件十分简单的事情，有三四天就足够了。但令他没想到的是，整整过了半个月，打字机才到手。这件事情令他感触颇深，于是他立刻召开经理会议，他说：“先生们，在我身上发生的这件事是不能容许的，是和我们公司的信誉格格不入的。如果我们不能为顾客提供无可指责的服务，那么别人就可以取代我们。我们千万别忘记这一点……”
经过这件事，IBM公司树立起以尊重客户需求为导向的经营理念。不久之后，美国联邦储备委员会主席格林斯潘准备在国会发表演讲，查尔斯·施瓦布公司首席信息官道恩·莱波雷为此十分紧张。因为她担心如果格林斯潘发表了使市场动荡的言论，自己公司的电脑系统可能很难处理巨大的荷载。情急之下，莱波雷给IBM打了个电话，提出能否订购更多电脑，而且要求3天内提货。要知道，在一般情况下，完成她的定货量要耗时30～90天。但IBM承诺没有问题。IBM租了一架飞机将电脑运至查尔斯·施瓦布公司，最后把货物准时送到了。
前后鲜明的对比，为我们道出了IBM的成功之道：尊重客户就是尊重自己，尊重客户的需求才能获得客户的尊重，并赢得生存权力。相反，伤害客户最终就会被市场淘汰，就是伤害了自己。为客户提供最佳的服务，是IBM的一条神圣原则。
思科系统公司前CEO约翰·钱伯斯（JohnChambers）说：“让客户满意和开心。”尊重客户的需求是一切经营工作的前提，南京证券公司就是坚持这一理念的典范。南京证券一直坚持以客户的需求为导向，让自己的服务因客户的需求而变。因此，它也赢得了广大客户的喜爱与依赖，获得了非常优异的成绩。它从1990年成立至2007年，连续17年保持盈利。2005年，南京证券因西北证券违规经营，于12月对其进行托管，成为首家托管高风险券商的规范类证券公司；2006～1至9月份完成证券交易量870亿元，实现利润1.2亿元；2007年，创下净利润11.88亿元的成绩。因此，南京证券也被入选为全国首批7家规范类证券公司的行列。
在市场经济日趋成熟的今天，谁能最大限度地满足客户的需求，谁就抓住了成功。南京证券派驻西北证券托管组负责人陈晏向外界揭示了他们成功所在：“即要为投资者做好服务，首先要做到三问：第一问是，投资者的需求是什么？第二问是，我们能提供什么？第三问是，我们还能做什么？”
南京证券为了做到真正尊重客户的需求，采取了根据客户的需求而变化的服务理念。首先，公司认真地了解投资者的需求。因为不同投资者的资金状况不同，理财要求不同，不同的要求需要的服务也不同只有了解了投资者的需求，才能为其提供最适合的服务；其次，真诚地为客户做好服务。在了解了客户的目的和需求后，为客户做好服务是关键。如果在服务中出现缺陷，那么接下来所有的工作便要围绕这个缺陷展开，通过指导、培训、制定工作考核标准等方式逐渐弥补这个缺陷，从而做到满足客户的需求；第三，做好跟踪服务。在初步满足了客户的需求后，还要问自己，我能继续为该客户做什么。做到不仅能做好“通道服务”，而且还能提供“增值服务”。
多年来，南京证券以尊重客户需求的理念要求自己，真正做到“因客户需求而变”，尊重客户、了解客户，在不违法、不违规的前提下，变“坐商”为“行商”，根据客户的不同需求来改变自己。
任何一个以提供优质服务而成功的企业都知道尊重客户这一重要宗旨。空洞的语言是没有力度的，企业与其员工必须在行动上让客户获得尊重，并认为企业是可以信任的。企业可通过以下一些具体行动来获得客户的信任：
首先，切实了解客户的需求。所谓客户需求，就是客户在交易中最想获得的产品和服务。从内容上来看，客户的需求大体分为两种，即有形需求和无形需求。其中，有形需求包括对利润的需求、产品品质的需求、产品性能的需求等；而无形需求则包括受尊重的需求、售后服务的需求等。因此，只有对客户需求了如指掌，才能为客户提供个性化服务、优质服务，充分满足客户的需求。
第二，提升自我服务能力，尽可能满足客户需求。企业要大力提高自己的服务能力，这包括硬件设备上的服务水准，也包括软件上的服务态度和服务精神。对于企业来说，要提高一线服务人员的服务能力、服务意识；要在服务中树立良好的服务形象；培养良好的服务态度；提供规范性、有效性和真诚的服务。
第三，注重客户服务的效果。前面提到的了解客户需求、提高服务能力，只是客户服务的前提条件，关键还在于为客户提供服务后所取得的效果。客户对企业所提供的服务是否满意，都直接关系到企业的整体形象。因此，企业在为客户提供服务后，还应该关注客户对服务所做出的反应，并以此进一步完善自己的服务工作。
总之，服务人员要“一切为客户着想，一切从客户出发”，了解客户的需求，尊重客户的需求，在日常服务中充分体现出“对客户负责、让客户满意”的服务内涵。