书城管理开店必赚72招
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第9章 提供贴心服务36(3)

俗话说:“金杯银杯,不如客户口碑。”如果你的店铺的售后服务做得很到位,就肯定能得到消费者的赞扬和信赖,再加之顾客们之间的“口耳相传”,你的店铺的声誉自然会深得人心。所以,在社会发展和竞争日益激烈的今天,售后服务绝对是一个战略性课题。更何况,有效处理售后服务已经成了所有企业和消费者都热衷关心的问题。

说实在的,尽管消费者也很关注售后服务,实际上售后服务对提供产品和服务的商店更为重要,有时甚至生死攸关。而现在,有的店铺只注重产品的市场份额、市场策略、产品推广手法,却忽略了市场的售后服务,最终的结果可想而知:要么在顾客流失中生意越来越不景气;要么江河日下,无力回天;要么干脆就停业、关门……但是如果你一旦掌握了下面这些售后服务技巧,你就会对自己充满极大的信心。

抓住主要服务对象

做销售的时候,我们经常说搞定某个人,就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样,即使客户方所有技术人员都认可了服务,可客户负责人一个“不”字就可以否定这一切。所以,在做完服务后,一定要得到客户负责人的认可。这是至关重要的。

不要轻视客户那里的每个人

客户那里的每个人都很重要,如果只顾及了负责人的感觉,对别人提的要求置之不理,就大错而特错了。当别人提的要求与负责人有冲突时,还要不厌其烦地给予合理的解释,以期得到别人的理解。一定要明白,他们中的某个人到明年也许就是负责人。

抓住要解决的主要问题

在做服务之前,要写出服务计划,要明确应解决的主要问题是什么,因为,时间有限,不可能一直待在客户那里。所以,一定要先把主要的问题解决掉,以免犯本末倒置的错误。

不要讲太绝对的话

世上没有绝对的事情,所以不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”。应当保持沉默,如果必须要说的话,可以说,“有问题的话,我们会及时给您提供服务”,“正常来讲应该是这样的”之类的话。

打有准备之仗

做售后服务不要抱侥幸心理,也许一根网线、一本说明书就要来回奔波几千里。新的设备、所带的工具一定要检查,没有把握的技术一定要先在服务之前作试验。

见好就收

在做售后服务时要懂得见好就收,当然,这并不是说设备不明不白调试好了,就赶快收场,而是说如果需要做的工作做完了,就不要再做什么添枝加叶的事情,否则会造成迟迟不能交工。

必赚招数

要端正认识,深刻体会、处理好售后服务,以爱心去对待顾客,不能怕麻烦,不能推诿,要急顾客之所急,迅速帮顾客解决好问题。

第20招耐心服务保销售

在销售过程中,保持足够的耐心是非常重要的,每一位顾客买东西都有其目的,大都需要一个精挑细选的过程。如果不能满足顾客的这一要求,甚至采取消极怠慢的态度对待他们,就会使他们的自尊心受到伤害,降低甚至彻底打消其购买欲望。

商店不厌人多,人多了才有生意,然而商店里的人各种各样,有的买东西,有的不买东西——闲逛,或者打听这个,打听那个。作为店铺经营者,你千万别不耐烦!

顾客是上帝,顾客永远有理!商店的宗旨是赚钱,烦了就别开店做买卖。但是并非每一个店铺经营者都能理解这一点。比如,下面这个店主就是如此。

一个顾客走进一家休闲服装专卖店,挑选了很长时间,终于下决心要买一件衣服。然而当他向店主咨询的时候,店主则显得很不耐烦。从他们二人的对话中就可以看出这一点。顾客问:“我想买这件衣服,不知道能不能再便宜点儿?”店主说:“便宜什么呀,这个价格已经是最低价了。”顾客又问:“既然这样,有没有其他的款式和颜色,我想再看看。”这时候,店主好像觉得这个顾客太婆婆妈妈,就很不高兴地把所有同类衣服一股脑儿地抛在他面前,不耐烦地说:“喏,都在这儿了,自己挑吧!”看到店主这种态度,顾客的购买热情受到了打击,随即就离开了。

对顾客要有耐心,服务态度一定要好。每位光顾的人都是潜在的购买者,作为店铺经营者,你应该明白这个道理。只有这样,顾客才会认为你是个有素质、有修养的卖家,这样他们才会有继续和你交易下去的意愿。因此,你要有足够的时间,足够的耐心,要不然,仅仅像上面案例中的那位店主一样没有耐心,是很难做成生意的。

再说,顾客到你的店里来买东西,买的并不仅仅是有形的商品,还包括一系列的服务,比如在购买之前,他们会向你询问些什么,自己是不是适合某种商品,或者是哪一种商品更适合自己用。可千万别小看了这个环节,你要拿出100%的耐心来解答各种问题,推荐客户买最适合自己的产品,而不是利润最高的产品。只有买家用了你推荐的商品感觉效果好,价钱合适,他们才会充分信任你,会自愿做你店铺的宣传大使。

当然,你可能会觉得自己很有智谋,即便不以服务取胜,同样也能想出办法让顾客自动走进你的店铺购买你的商品。也许你可以做到,但是你切莫忘记,即使你“高招”百出,如果忽视了对顾客提供耐心的服务,你的生意仍然可能会毁于一旦。所以,奉劝你还是做一个聪明的经营者,做好与顾客的情感交流,并将此定为开店必赚的一大招数。应该说,这样的情形是很常见的。比如,上海浦东“发烧友商店”店主翟林星就有一套这样的生意经:

当顾客一进“发烧友”的店门,售货员就笑眯眯地招呼他上座,上茶,然后请他“听这音乐多美妙”!在“发烧友”,每个顾客都可以一直坐在沙发上听音乐,也可以搬来自己的唱碟、音带与店主一起欣赏,甚至,可以打个擂台。如果谁不愿意听,也可以拍拍屁股走人,而“发烧友商店”绝对不会因为顾客的“刁难”而失去耐心,他们总是热情百倍地对待顾客,直至达到顾客满意为止。

显而易见,“发烧友商店”这种很有耐心的与顾客交流互动的经营方式,为它建立了许多不同寻常的客户关系。同样作为店铺经营者,你该如何对待顾客呢?翟林星的做法,多多少少会给你带来一点儿启示:与顾客沟通,相互理解,并真心地为其服务,以招徕更多的顾客。

不过,你可能会说,你也是深知耐心的服务对于开店的重要性,但是,你的性子很急,不知该如何做才会真正地富有耐心,对于这个问题,你也不要担心,下面有几个方法,可以帮助你达成心愿:

注意保持平静的心情

好心情才有好耐心,特别是在工作忙、顾客“挑剔”多、个人遇到不愉快事情的时候,更是要沉着,防止急躁激动的情绪。许多开店人总是一脸焦虑、满腹牢骚,以致为此浪费了大量的精力,使得日常生活过得紧张无序,自己还觉得度日如年。其实,要想让开店变得更加有意义,就应该消除这些毫无根据的焦虑与牢骚,使心情保持祥和平静。

善于控制自己的感情

约束自己的言行,不意气用事、不对顾客说粗暴无礼的话、不做出无礼的举动;而是平心静气、冷静理智地向顾客作解释,使误会得以消除,使矛盾得到妥善、合理的解决。

面对顾客时不要我行我素

面对顾客时,万一手头工作放不下或答话过程中临时有急事需处理,应该事先向顾客打招呼,以取得谅解,切莫在听话未毕就匆匆离去,也不要随便打断顾客的讲话。发生误会和争执时,要耐心解释,不要强辩,更不要刻意指责对方,要虚心听取并接受意见,勇于承担责任,以便改进工作。

认真办好顾客交办的事

顾客交办的事项,只要是能办到的,都要耐心接受,并且认真地帮助其解决,不要怕麻烦,更不要推诿延误。遇到顾客有粗暴的态度、生硬的言辞时,应以理劝告。当顾客感到自己被真诚地对待时,他们就会深怀感激,就会成为你店铺的回头客。

必赚招数

树立良好的职业道德和服务意识,并在为客户进行服务的过程中,表现得主动热情、不怕麻烦,这样才能讨得顾客的欢心,获得丰硕的回报。

第21招处理抱怨要妥善

顾客的抱怨是对于店方提供的商品和服务的反馈,它是店方检视自己的工作的一面很重要的镜子。通过它店方可以知道自己的成绩和不足,可以及时地发现问题,以利于及时地改进。

在店铺日常经营中,由于商品不良或服务原因而导致的顾客不满、抱怨比较常见。根据国外学者调查研究,一位不满的顾客会把他的抱怨传达给8~10个人听,如果店铺能当场为顾客解决,95%的顾客以后还会来店购物,流失率为5%;反之,会有70%的顾客流失,转到其他店铺。可见,妥善地处理顾客的抱怨,对店铺的经营具有十分重要的意义。

通常情况下,顾客对店铺心存不满或抱怨,往往基于这样几种原因:一是对商品的抱怨,这包括对质量不良、价格过高、标示不符、商品缺货等等的抱怨;二是对店铺所提供的服务的抱怨,这包括对店员的服务方式不当、服务态度的不满,以及对店铺的营业时间、商品退换、存包规定、售后服务及各种服务制度(规定)等等的抱怨;三是对店铺环境的抱怨,这包括对店铺的环境卫生、安全等等的抱怨。

其实,开店做生意,总是难免要受到顾客这样那样的抱怨。这并不可怕,可怕的是无视顾客这种抱怨,任其持续下去,这就很危险了。作为店铺经营者,你绝对不应该让这种情形发生在你的店铺内。

但这并不是说,顾客的抱怨就不会发生在你的店内,而是说当抱怨一开始发生时,你就要进行妥善的处理,从而将顾客的抱怨消灭在萌芽状态。以下是关于处理抱怨的一些基本知识,你一定要好好吸收、掌握。

处理顾客抱怨的依据

处理顾客抱怨的依据是:国家有关法律、法规;有关产品质量的国家标准、行业标准、企业标准;本店的规章制度、办法(如:商品退、换货制度、赔偿办法);供需双方签订的合同或协议;同行业的惯例。

处理顾客抱怨的程序

处理顾客抱怨应坚持公平、公正、合理的总体原则。处理的程序包括以下几个方面:

一是要适时地改变观念。当顾客抱怨时,店方一定要改变观念,不要认为顾客是故意来找店铺的麻烦,应认识到顾客能将不满意说出来是对店铺的信任和帮助。台湾某大公司的总经理说得好:“顾客的抱怨是给企业最好的礼物,因为顾客的投诉和抱怨能让企业看到自己经营管理方面的不足,由此而改进工作,提高服务质量。”

二是要耐心倾听顾客的抱怨。对于顾客的抱怨,首先要耐心倾听,一定要让顾客把他的心里话全部说出来,这是最基本的态度。对大部分顾客来说,他们的抱怨,并不一定非要店铺有任何形式上的补偿,只是要求能发泄一下他们心里的不满情绪,得到店方的同情和理解,消除自己心中的怨气,使心理上得到一种平衡。因此,在处理顾客抱怨时,店方要运用同情心,不时地回应顾客,即扮演顾客的支持者角色,让顾客知道店方对问题的了解程度和基本态度。

三是要诚恳地表示歉意。对于顾客的抱怨,不论责任是否在于店铺,都必须真心诚意地表示歉意。有时候,顾客在抱怨初期,常常是义愤填膺,情绪非常激动,以致措辞激烈,甚至伴有恶言恶语。但是,如果店方能真诚地说声“非常抱歉”、“真是对不起”、“对不起,是我们工作失误,不是您的错”等等,顾客的激愤情绪就会平息下去。因此,要想让抱怨顺利解决。有时候一句体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛的作用。

四是要立即着手处理顾客的抱怨。对于顾客的抱怨,店铺应根据调查结果和处理依据,认真研究,及时提出解决问题的方案。处理方案不仅包括金钱和物质上的赔偿,还应包括精神上的补偿。处理方式主要有:赔偿、修理、更换、退货、补偿、道歉、赠送礼品或纪念品等。

五是要再次征求顾客意见。处理程序的最后一步,是再次询问顾客还有什么不满意的地方,如果有,应再作解决,或让顾客自己提出解决方案。总之,务必使顾客满意而归,重新获得顾客对店铺的信任。如果有些问题一时无法解决,也应告知顾客一个准确的时限,不能让顾客空等。

六是要善于总结。即对顾客的抱怨要进行统一的分析,如发现顾客的抱怨具有普遍意义,就要组织力量进行调查,查明原因应及时制订相应的防范措施。

必赚招数

在处理顾客抱怨时,要有一个良好的心态,这包括:首先,应冷静,轻松,不要因顾客提出不满而情绪紧张,更不可采取敌对态度。其次,对顾客的抱怨要正面回答,不要顾左右而言他。再次,对顾客的任何问题都要诚实回答。最后,要尊重顾客,千万不可轻视。