第15招顾客为本是法则
有话叫：“顾客就是上帝。”实际上，你所要做的工作就是要一切为了“上帝”。当然，要做到全心全意为顾客服务，也绝非易事。这就需要你首先必须成为一名演技高超的演员，必须明了提供顾客服务的基本内容及步骤，必须能够透彻地掌握并熟练地运用服务的技巧。惟其如此，你才能给顾客带来满意的服务，才能成为真正的店铺经营高手！
对于店家来说，顾客不但是衣食父母、利润的来源，而且还是自己在商界走向成功的铺路石。作为店铺经营者应该坚持“以顾客为本”，真心诚意为顾客提供优质服务，顾客对服务感到满意，产品的销路也就有着落了。
开店要想取得成功，应该以什么为本呢？对于这个问题，不同的人肯定会有各自不同的见解。有的人或许会认为开店做生意就是为了赚钱，当然应该是“以赢利为本”，或者说“以经营为本”。
从某种意义上说，这种观点并没有错，商家不是慈善家，开店如果不想着赚钱，这样的人肯定会被看做是头脑不正常。所以，开店“以赚钱为本”倒也算天经地义。但身为商店的经营者，首先要弄清楚这钱是从谁那里赚来的？当然你会说是从顾客那里。可是顾客为什么会心甘情愿地让你赚钱？天下商店那么多，顾客可选择的余地很大，并不一定非要去你的店铺购物或者消费。说到底，“以赢利为本”只是个结果，它需要一定的经营模式和服务手段作支持，这个模式就是尊重你的顾客，一切以顾客为中心，把顾客的满意度放在首位。大大小小的商店都需要顾客的惠顾，而顾客会毫不犹豫地选择那些值得信赖且服务周到的商店。所以说，“以顾客为本”认真长久地作好服务，才能立足于店铺之林而不断赢利。
市场是商家生存和发展的关键，而顾客所代表的就是目标市场和潜在市场，所以在开店伊始你就要懂得把“以顾客为本”作为最重要的经营理念来遵循。店铺经营坚持以顾客为本，想顾客之所想，急顾客之所急，一心一意为顾客服务，即使暂时没有见到利益，也会在开发潜在顾客上打下牢固基础，这才是经营发展的不竭动力。关于这一点，从克罗格公司的经营和管理中，可以看得很清楚。
美国著名的克罗格公司创建130多年来，始终遵循“以顾客为本”的经营法则。
1873年，美国爆发金融危机，13岁的伯纳德——克罗格因为父亲的小买卖在这次危机中被摧毁了，无力再交学费，他只好辍学在家中帮助父亲渡过难关。
那时，在父亲的鼓励下他开始沿街叫卖咖啡。他每天都要跑无数条街道，但是他从来也不叫苦喊累，总是默默地劳作，并且把赚来的一分一毫都积攒起来。
7年后，也就是在克罗格20岁那年，他用积存下的一笔钱，毫不迟疑地买了一家杂货铺。由此他的事业有了一个良好的开端。到1883年，他开设了全美第一家连锁店公司——大西方茶叶公司。接着他又把茶叶公司的赢利，投资在其他百货和食品方面，之后不到10年时间，他就拥有了40家商店和2个食品加工厂，并将公司更名为克罗格杂货与面包公司。
克罗格之所以能够在短时间内将生意做得如此之大，很重要的一点在于公司始终把顾客的需要放在第一位，并且始终把“以顾客为本，全心全意为顾客服务”作为公司的经营理念。
二战后，约瑟夫——霍尔出任克罗格杂货与面包公司总裁。他继承和发扬了这一法则，并将公司名称正式更名为克罗格公司。接下来，为了加深顾客对公司商品的印象，霍尔又一下子引进45种公司专卖商标。霍尔的改革不断进行，几十年经营中始终不断地进行着调整。
设立意见箱了解顾客的需求
霍尔要求对顾客的需求进行深入细致的调查，他曾不止一次地对他的员工们强调：“无论什么时候，都不能怠慢顾客。对公司发展什么商品、增加哪些服务、使用什么销售手段等问题最有发言权的就是顾客。”
霍尔不但说到了，而且也做到了。他吩咐工作人员在公司的所有现金出纳机旁都要安装顾客“意见箱”。如果顾客对公司的商品存有看法或需要什么专项服务，都可以毫无顾忌地将自己对克罗格公司的意见和建议投入箱中。而且，霍尔还向顾客郑重承诺，一旦顾客的意见和建议被公司采纳就可以免费接纳公司提供相应的产品和服务。结果此项活动得到了顾客的积极响应。
针对顾客需求有目的地生产商品
由于“意见箱”深受顾客欢迎，提建议的顾客络绎不绝。于是，克罗格公司就精心地将这些建议归类整理，分析总结，然后再由专业人员对新商品上市的方案进行设计和调整。结果，公司生产的每一种商品一旦投入到市场就立即成了抢手货，真可以说火爆异常。当然，在这种情形之下，公司的经营规模也自然越来越大，经营区域也逐渐扩大到得克萨斯和加利福尼亚。伴随着公司规模的扩大，公司的营业额也突飞猛进，仅1952年的销售额就突破了10亿美元大关。
通过市场调查了解顾客消费心理
1970年，詹姆斯——赫林担任克罗格公司第三任总裁，他一如既往地继承和发扬了克罗格公司“以顾客为本，全心全意为顾客服务”的传统理念。结合时代的发展趋势，赫林不仅强调兴建品种齐全的超级商场，而且他更是把眼光投向品种集中而经营方式简单的专卖商店，他的想法是要以其经营的特色商品来吸引更多的顾客。这样一来，不仅可以扩大公司的营业收入，还能有效地宣传企业的品牌和经营理念。
此外，赫林还把上任总裁霍尔设立的“意见箱”改为“市场科学调查法”。这种调查法，实在够奇妙，通过它就可以把顾客的消费心理以及市场信息了解得更科学、更规范。
从单一服务到全方位服务
在1980年以后，克罗格公司又有了一种全新的消费理念，它建立了超大规模的超级商场，其目的就是要将发展方向转到“一次性停车消费”上。这种商场，不仅从事零售业，还经营美容沙龙、快餐店、金融服务、加油站等业务。顾客在这里消费，只要停一次车，就可以购齐全部商品，享受到全方位服务。这种消费方式不仅为消费者节省了大量时间，而且还让他们享受一次到位的服务，当然会吸引更多的顾客。
克罗格公司的成功与他始终坚持“以顾客为本，全心全意为顾客服务”的经营理念是分不开的。实际上，这也是你开店做生意所必须掌握的经营法则。
必赚招数
要始终不渝地围绕顾客这个核心，并在此基础上不断完善和发展服务理念和服务方式。如此这般才能赢得顾客的真心，才能让他们慷慨解囊。
第16招送货上门稳客源
送货服务，作为店铺服务链中最后一个环节，在日常的工作中起到了举足轻重的作用，它是反映服务质量的关键。因此，对送货服务这项工作，千万不可小觑。
随着市场经济的迅速发展，商业竞争也变得越来越激烈，于是产品经营也顺其自然地进入了微利时代，像当年那样仅仅依赖一两个品牌就能“吃”遍天下的美景已经一去不复返了。
虽然在当今社会，品牌和产品的质量依然是店家生存的硬道理，但是伴随着“卖方市场”向“买方市场”的转变，服务俨然已经成了左右店家成败的最为关键的因素。所以，如何取悦顾客，赢取他们的好感，就成了店铺经营者必须重点考虑的一环。
在“礼待”顾客的措施中，送货上门是时下许多店铺经营者在推崇服务致胜时较为惯用的一招。据英国一家零售市场研究公司发布的报告显示，从2001至2006年间，英国送货上门零售市场有近五成增长，总值由401亿美元上升至596亿美元。该公司还作了预测，在未来5年，运送上门的货品在零售总额中所占的份额将由目前的13%增至17%。
其实，靠送货上门，在前些年就已经被许多闯荡商场的经营者所采用了。比如，台湾大富豪王永庆早在十几岁时就已经深谙此道了。
在16岁时，王永庆开设了一家属于自己的小米店。刚开张时生意很困难，因为店铺的客户主要是每个家庭，而他们都已经有了固定的米店供应。面对这一困境，该怎么办呢？王永庆想了一个办法——挨家挨户去拜访推销。
经过几天的奔波后，好不容易才争取到几家客户愿意试用。但是，只做这几家人的生意是没有钱可赚的，而且时间一久小米店也难以维持下去。可怎样才能进一步扩大米店的客户，并让已经决定购买自己米的短期客户成为长期客户呢？经过一番苦思冥想，王永庆觉得还是要靠服务，因为如果他的服务没有别人好的话，即便这几家好不容易争取来的试用客户，说不定也会在试用之后又回头向原来的米店买米。这么一来，势必就会连原来的试用客户也保不住，更谈不上再去争取其他新客户了。于是，基于“处处为客户着想——客户至上”的想法，王永庆就在卖米的服务与收款上狠下工夫。
当时电话还没有普及，买米一定要到街上的米店购买。这种情况对客户来说很不方便，稍不留意就会在要煮饭的时候，才发现没米了；而对米店而言，要等客户上门才有生意做，完全是被动的。针对这种现实情况，王永庆就想出了一套变被动为主动，方便客户的服务促销方法——送货上门。
接下来，当客户上门来买米时，王永庆就提出一个要求说：“您要买的米，我送到您家里好不好呢？”客户当然说好，米那么重，有人愿意送米到家，那是求之不得的事。等到王永庆把米送到客户的家里之后，当然要把米倒入客户的米缸中。这个时候，他就掏出小小的笔记本，记下了这户人家的米缸容量。然后，他向客户说：“下一次，您不用到我们店里来买米了。”客户大吃一惊，他接着说：“我会主动把米送到您家里来。”客户当然就答应了。王永庆又对客户说：“您能不能告诉我一些简单的资料，像贵府有几个大人？几个小孩？每一顿饭大人吃几碗？小孩吃几碗？一天米的用量大概是多少？”对客户来说，这并非难事，立刻就告诉了他。于是王永庆就根据这些资料计算出这家客户的用米量，以及这次送来的米大约食用的天数。在客户吃完米的前两三天，他就主动把米送到客户家里去了。
这样做不但确保客户无断米之虑，而且也确保了客户不会因为断米而临时转向其他的米店买米。此外，王永庆还会帮助客户作些额外的服务，比如送米的时候，将旧米掏出来，把米缸清洗一下，新米放在下面，旧米放在上面。额外的服务当然免费。
由于王永庆这种送货上门的完全服务于客户的经营方式，迎合了客户的心理，很快他的米店就声名鹊起了，来他米店要求送货的客户络绎不绝，自然他的米店生意也愈来愈红火了。实际上，王永庆这种靠服务来促销的做法，也奠定了他日后经营塑胶事业成功的基石。
如果说当时王永庆这种送货上门的做法，还让客户觉得有点儿新鲜的话，现在看来，这种做法应该是很多了，比如大的商业零售尤其是家电和家具等都是送货上门，方便顾客，减少了顾客运输和安装的麻烦，饭店的订餐送餐、花店的送花和节庆婚礼服务、矿泉水的送货等等。
但也许正是因为如今送货上门越来越普遍的缘故，在送货的过程中也逐渐暴露出了一些问题，再加之行业内部一些人的误解，片面地认为送货上门服务是一项技术含量不高，也是人人都能胜任的工作，从而忽视了对送货店员的培训、学习及团队协作的教育工作，致使整个服务链处于一种脱节的状态，送货上门服务这项工作也游离于整个服务链之外，造成零售客户满意度不高这一结果。
作为店铺经营者，如果你不想让自己的店铺也出现同样的情况，你就要高度重视送货服务这项工作，切实提高客户对送货服务的满意度，为此你就要督促负责送货的店员在送货上门时做到“四忌”。
忌人到心没到
有的送货店员只是单纯地为送货而送货，在把货物送到客户那里后，不但不同客户进行很好的沟通，而且还把客户的需求和意见丢在一边，更别谈帮助他们解决问题了，这就导致了店铺与客户在心理上产生了隔阂。
忌人到话没到
在送货的时候，常常会出现客户所需要的品牌缺货、送达时间不够及时等情况，这就使得客户相当不满。在这种情况之下，有的送货店员不但不善于做合理的、耐心诚恳的解释和说服工作，而且还一推了事，结果就惹得客户不愉快、有意见。
忌送货来去匆匆
一般来说，送货店员每次向客户送货都是有指标和任务的，尤其是在线长、户数多、工作时间紧的情况下，有的送货店员常常是来也匆匆、去也匆匆，只是负责跑腿，待货款两清后就撒腿走人，根本就不与客户进行任何有效的交流和沟通，以致影响店铺与客户进一步密切关系。
忌报喜不报忧
在送货的过程中，有的送货店员对客户的意见和要求要么是不听，要么虽有听取，但只听好的，不听差的，要么就是听后也不认真向店铺反映，不提出解决问题的办法，这就给以后的工作留下了很大的隐患。
必赚招数
重视送货服务工作，把它和其他工作一道提上重要的议事日程，并且始终不渝地秉承“客户至上、服务为本、诚信经营、共同发展”的营销服务理念。同时，还要加强对送货店员服务意识的教育。
第17招微笑服务结客缘
顾客通常对服务的态度看得非常重，在不少情况下，甚至超过了商品本身的价格。因为，没有人愿意花钱买一肚子不高兴。所以，微笑服务，在店铺经营中，将是永恒的内容。
医学专家说：“微笑是生命健康的维生素。”而生意人则说：“微笑是创业致富的杀手锏。”对此，有些人可能会觉得这有点儿不可思议。微笑有助于健康，这倒是事实；然而要是说微笑可以带来源源不断的财富，这未免太过于牵强。但事实上，微笑的确有助于赚钱致富。
有句话叫“没有笑脸不开店”，这并非是笑谈。所以，在顾客进店时，你必须让你的店员学会微笑示人，相反，如果绷着一张脸，就像别人欠了自己许多银子似的，只会伤害顾客。
世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧的地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！”而且，希尔顿也正是靠“微笑的魅力”渡过难关，富甲一方的。
康纳——希尔顿是希尔顿旅馆的创始人。1919年，希尔顿在得克萨斯州用5000美元办起了一家旅馆，几年后资产增加到1万倍，对此希尔顿颇为得意，在母亲面前吹嘘自己赚钱有方。母亲淡淡一笑地说：“5000万美元的资产算什么，还有比这更值钱的东西是什么？”希尔顿被这句话难住了，母亲见状后又说：“我看，做生意除了对顾客诚实以外，还得想出一个简单、可行、不花本钱而又行之久远的生财办法，去争取顾客反复光顾，这样你的旅馆才能前途无量。”