书城管理轻松搞定每笔交易:顶尖业务员的成交妙策
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第9章 不拒绝顾客的要求(2)

可是六年后,她的店扩张了近一百倍,名气遍及邻近各州。她是怎么成功的?就是针对人的自尊下工夫。“我很快就学会少说话,让顾客多说一点。”她说,“只要我让他们说话,90%的顾客自己会说服自己。他们通常喜欢展现知识。最后,顾客买下古董,因为他们赞同自己对这些古董的评价!”

“我把这种方法称为‘满足自尊’。顾客光临时,我展示一件古董,略为介绍,然后就坐下来休息,征询他的意见。通常,顾客会立刻拉开架式、高谈阔论,骄傲地展示自己的知识。我很愿意听。就在顾客传授关于古董的知识时,他们也进一步评估了自己、商品甚至我。我的最大收获就是获得友谊和不错的利润,因为我能满足顾客的自尊。”

怎样让你的成交技巧发挥更大作用呢?把顾客的自尊放在第一位,让它指引你前进。毕竟,成交是可以理解及掌握的知识。如果你能妥善掌握,成交就能达到双倍的效果。

有一种哑巴型顾客,不管你说什么,他就是不吭声。这很令人讨厌,害得你不知所措。但是只要你拿出有力的武器——自尊,哑巴也会开口。

面对哑巴型顾客时,尽量让他们成为主角,挑起他们的虚荣心,如此一来他们就开始高谈阔论了。着名营销大师汤普森遇到过一个非常难应付的哑巴型顾客。他简直像一尊恐怖雕像,令汤普森气愤不已。有一天,汤普森对他说:“我这辈子最尊重不多说话的人。只要我和你在一起,我就觉得自己是个思想家。你不喜欢喋喋不休地谈话,我很欣赏这一点。你能不能告诉我如何培养这种优点?”

这番话相当唐突,汤普森不知道对方会不会将他赶了出去。然而他也不在乎,反正怎么做也没有进展。哑巴先生却破天荒地开了口,而他一开口就雄辩滔滔。他批评一个人不停说话有多愚蠢。“我宁可不说话,当我是白痴吧,我一样不会开口辩解。”他说。然后说个没完。汤普森因为赞美他的沉默而赢得他金口一开。

这个案例不见得适用于其他状况,但原则是一致的。如果你能让哑巴先生或小姐成为主角,他们就会开口说话,畅谈他们的愿望、抱负以及他们的生意甚至困扰。要衷心地赞美他们,诚恳地征询他们的意见。

另一种顾客话多又快,让你没有开口的机会。他们谈论的主题无所不包,可以谈到会议结束,还沾不到成交的边。

处理这种状况可以用相同的原则,即针对顾客的自尊下工夫。把谈话引导到产品上,让他有机会谈产品的好处,帮你销售。等顾客说够了才打断对方,然后赞美对方是聊天的好对象。接着用下列方式,将她的思路引到购买产品上:

“你刚才说得很有道理,布莱尔太太,”停顿一会儿,你接着说,“你说生意人要懂得未雨绸缪,事业才能长长久久。”她回答:“就是啊!”你说:“有知识的人会赞成你的说法,我当然不例外,那么,你认为我们公司这一点做得还可以吗?哪一些地方符合你的要求?”然后继续提供你的服务。

针对这一类型的顾客,只要满足了他们的自尊,就可以避免谈论不相干的话题,还给你~个无阻碍的战场。

只要你提出问题的方式正确,顾客总是乐意和你分享经验。当你和顾客产生互动时,可以试试下面几个问题:

①以您对贵公司老板的了解,您觉得他会同意这个设计吗?为什么?

②我很重视您的意见。依您的感觉,贵公司认为这个服务是必需品还是奢侈品?我们如何让贵公司视这个服务为必需品?

③我尊重您的判断。您觉得我应该花多少时间向您的上司解释这个产品?他喜欢简短的会谈还是详细的解释?

④贵公司的内部状况,恐怕您最了解了。我知道贵公司目前并没有这个预算,但是,还有没有其他的预算可以支付这笔开销?我真希望有幸获得您的帮助。

⑤以您的经验来看,数量多少比较合适?每个月10盒可以吗?

⑥我了解到贵公司已不再和某些供货商合作。您觉得原因是什么?

8.凡事顺从,避免争论

如果你的顾客是个凶神恶煞,你该怎么办?

乔罗斯基服务于美国宾州的家庭维修公司,他的答案是:“凡事顺从,让顾客无处发威。”乔罗斯基登门拜访芳德马彻,因为她的一位邻居说:“她家里需要修一修。”

前门一开,赫然站立着身高190厘米、体重120公斤的庞然大物,乔罗斯基吓了一跳,芳德马彻舞着巨大的手掌,以排山倒海的声势大吼:“你给我听仔细!别以为寡妇好欺负!你胆敢骗我,要你好看!”乔罗斯基立刻拿出“唯一策略”,请她开出所有要求。她立刻下达命令:“我要装新的窗户,要加外墙壁板。先拿出你的客户名单,拿出房屋整修商店的名单。”接着,她要乔罗斯基一星期内不许出现,“我要查清你的底细。”

一般顾客打听商家服务品质时,通常会询问一两位客户的意见;然而芳德马彻不同,她把电话打给乔罗斯基的每一位客户,劈头就问:“他有没有骗过你?”第二次见面时,芳德马彻正在整理后院,她不好意思地对乔罗斯基说:“没人讲你的坏话。”

“您要的窗户总共是943元。”乔罗斯基告诉芳德马彻,“这是成本价,我们不加其他费用。不过,我们得先付这笔钱,才能订购窗户。大概要等三到四个礼拜才会交货。”“你别想要我付一笔钱。”芳德马彻凶狠地说,“好吧。”乔罗斯基说,毕竟她终于相信,自己不会骗她。

芳德马彻买了窗子,乔罗斯基问:“您付了多少钱?”“1100元。”芳德马彻说。其实,乔罗斯基可以提醒芳德马彻,当初由他订购,只要花943元。但是这种时刻还是不说话为妙。乔罗斯基装上窗户,加上外墙壁板之后,总共向芳德马彻收取1971元。芳德马彻付了钱,还向其他人介绍乔罗斯基的优质服务,这些人最后都成了乔罗斯基的客户。

面对凶神恶煞的顾客,只要有利于成交,可以尽量顺着他们的意思说话行事。

9.摸清顾客的心理和需求

有一次,彭奈到爱达华州的一个分公司里视察业务,他没有先去找分公司经理,就一个人在店里“逛”了起来。

当他走到卖罐头的部门时,店员正跟一位女顾客谈生意:

“你们这里的东西似乎都比别人贵。”女顾客说。

“怎么会,我们这里的售价已是最低的。”店员说。

“你们这里的青豆罐头就比别人贵了三分钱。”

“噢,你说的是绿王牌,那是次级货,而且是最差的一种,由于品质不好,我们已经不卖了。”店员解释说。

女顾客讪讪的,有点不好意思。

店员为了卖出产品,就又推销道:“吃的东西不像别的,关系一家大小健康,您何必省那三分钱。这种牌子是目前最好的,一般上等人家都用它,豆子的光泽好,味道也好。”

“还有没有其他牌子的?”女顾客问。

“有是有,不过那都是中下级品,您要是想要的话,我拿出来给您看看。”

“算了,”女顾客面有愠色,“我以后再买吧。”连挑选出的其他罐头她也不要了,掉头就走。

“这位女士请慢走,”彭奈急忙说,“你不是要青豆吗?我来介绍一种又便宜又好的产品。”

女顾客愣愣地看着他。

“我是这里专门管进货的,”彭奈赶忙来个自我介绍,消除对方的疑虑,然后接着说,“我们这位店员刚来不久,有些货品不太熟悉,请你原谅。”

那位女士当然不好意思再走开。彭奈顺手拿过沙其牌青豆罐头,他指着罐头说:“这种牌子是新出的,它的容量多一点,味道也不错,很适合一般家庭用。”

女顾客接了过去,彭奈又亲切地说:“刚才我们店员拿出的那一种,色泽是好一点,但多半是餐馆用,因为他们不在乎贵几分钱,反正羊毛出在羊身上,家庭用就有点划不来了。”

“就是嘛,在家里用,色泽稍微差一点倒是无所谓,只要不坏就行。”

“卫生方面你大可放心,”彭奈说,“你看,上面不是有检验合格的标志吗?”

这笔小生意就这样做成了。客人走后,分公司经理闻讯赶来,那位店员才知道彭奈原来是总公司的老板。

彭奈说:“我看得出你是个热心于工作的店员,只是技巧不够,只要你肯用心,很快就会学会的。现在我把刚才的情形分析给你听。”

“当顾客嫌东西贵时,虽然原因各有不同,但主要的原因是想买便宜的货物,千万不可以让人家听出‘弦外之音’——便宜的就是次等货。你应该做到让顾客心里有这样一种感觉:他买的是一种很适合他用的东西。以刚才的青豆罐头为例,顾客既然嫌贵了,你就不应该再强调那种品牌如何如何的好,应该说:‘那种品牌的产品,定价都较高一点,我建议你用这种牌子的看看,东西也很不错,价钱则便宜了五分钱。’假如你看她有了要买的意思了,你要轻描淡写地说明这种产品的缺点,就像我刚才那样,让顾客了解罐头内部的情况。你不妨这样说:‘很多客人吃了这种罐头都说,色泽虽然稍差一色,味道一点也不错。’这样一交代,就符合我们不欺骗顾客的原则了,对不对?”

分公司经理和店员都听得心服口服。

许多推销员为了把商品卖出去,往往信口开河,哄得消费者晕头转向,虽然做成了买卖,却使消费者有上当的感觉,从而失去了顾客。其实,对顾客诚实,也同样可以促销,关键是要摸清顾客的心理和需求。

10.积极回应顾客的抱怨

推销员大概都有这样的体会,无论你的产品价格是多少,总会有人说价格太高。“太贵了!”这恐怕是任何一个推销员都遇到过的最常见的异议。顾客还可能会说:“我可以以更便宜的价格在其他地方买到这种产品”、“我还是等价格下调时再买这种产品吧”、“我还是想买便宜点的”等。对于这类反对意见,如果你不想降低价格的话,你就必须向对方证明,你的产品的价格是合理的,是产品价值的正确反映,使对方觉得你的产品值那个价格。

在说服顾客方面,齐格勒就做得非常成功。

齐格勒曾推销过厨房成套设备,主要是成套炊事用具,其中最主要的制品就是锅。这种锅是不锈钢的,为了导热均匀,锅的中央部分设计得较厚。它的结实程度是令人难以置信的,齐格勒曾说服一名警官用杀伤力很强的四五口径的手枪对准它射击,子弹竟然没在锅上留下任何痕迹。

当齐格勒推销时,顾客经常表示异议:“价钱太贵了。”

“先生,您认为贵多少呢?”

对方也许回答说:“贵200美元吧。”

这时,齐格勒就在随身带的记录纸上写下“200美元”,然后又问:“先生,您认为这锅能使用多少年呢?”

“大概是永久性的吧。”

“那您确实想用10年、15年、20年、30年吗?”

“这口锅经久耐用,是没有问题的嘛。”

“那么,以最短10年为例,作为顾客来看,这种锅每年贵20美元,是这样的吗?”

“噢,是这样的。”

“假定每年是20美元,那每个月是多少钱呢?”齐格勒边说边在纸上写下了算式。

“如果那样的话,每月就是1美元75美分。”

“是的。可您的夫人一天要做几顿饭呢?”

“一天要做两三回吧。”

“好,一天只按两回算,那您家中一个月就要做60回饭!如果这样,即使这套极好的锅每月平均贵上1美元75美分,和市场上卖的质量最好的成套锅相比,做一次饭也贵不了3美分,这样算就不算太贵了。”

齐格勒使用的这种方法被人称为“金额细分法”,它是针对顾客提出价格异议的最有效的一种方法。

推销洽谈时,买卖双方一拍即合的情况是少有的,顾客经常会做出这样或那样的不利于成交甚至拒绝成交的反应,表现为对采取购买行为的否定,推销活动中将这些情况称为购买异议。

无疑,顾客提出的异议是推销过程中的障碍,但如果顾客对某一销售无动于衷的话,他是不会提出异议的,所以,从某种意义上说,顾客是否提出异议是他对产品是否感兴趣的指示器。

顾客提出异议是完全正常的,不妨想想,当一个陌生的推销员向你推销某种商品时,你是怎样做的?如果你懂得每个顾客都有权提出异议,那你就不会因此而感到沮丧,也不会因此而惊慌失措了。

四、善于向顾客“卖构想”

1.虚拟未来事件

在西方某国,有一家制造电灯泡的公司。该公司处于初创阶段,产品销路不畅,他们的董事长到各地去作旅行推销,希望代理商们积极配合,使他们生产的电灯泡能够打入各级市场。

有一次,董事长召集各个代理商,向他们介绍新产品。董事长对参加谈判的各代理商说:“经过许多年的苦心研究和创造,本公司终于完成了这项对人类大有用途的产品。虽然它还称不上是一流的产品,只能说是二流的,但是,我仍然拜托各位,以一流产品的价格来向本公司购买。”

这位董事长的脸皮也真够厚!在场的人听了董事长的陈述不禁哗然:“咦!董事长该没有说错吧?谁愿意以一流产品的价格来买二流的产品呢?二流产品当然应该以二流产品的价格来交易才对啊!他怎么会说出这样的话呢?难道……”大家都以怀疑的眼光看着董事长。

“那么,请你把理由说出来让我们听听吧!”代理商们都想知道谜底。

“大家知道,目前灯泡制造行业中可以称得上第一流的,全国只有一家。因此,他们算是垄断了整个市场,即他们任意抬高价格,大家仍然要去购买,是不是?如果有同样优良的产品,但价格便宜一些的话,对大家不是种福音吗?否则,你们仍然不得不按厂商开出的价格去购买。”经过董事长这么一说,大家似乎明白了一点儿。然后,董事长接着说:“就拳击比赛来说吧!不可否认,拳王阿里的实力谁也不能忽视。但是,如果没有人和他对抗的话,这场拳击赛就没办法成立了。因此,必须要有个实力相当、身手不凡的对手来和阿里打擂台,这样的拳击才精彩,不是吗?现在,灯泡制造业中就好比只有阿里一个人,因此,你们对灯泡业是不会发生任何兴趣的,同时也赚不了多少钱。如果这个时候多出现一位对手的话,就有了互相竞争的机会。换句话说,把优良的新产品以低廉的价格提供给各位,大家一定能得到更多的利润。”

“董事长,你说得不错,可是,目前并没有另外一个阿里呀!”

董事长认为摊牌的时间已经到了。他接着话题继续说道:“我想,另外一位阿里就由我来充当好了。为什么目前本公司只能制造二流的灯泡呢?这是因为本公司资金不足,所以无法在技术上有所突破。如果各位肯帮忙,以一流的产品价格来购买本公司二流的产品,我就可以筹集到一笔资金,把这笔资金用于技术更新或改造。相信不久的将来,本公司一定可以制造出优良的产品。这样一来,灯泡制造业等于出现了两个阿里,在彼此的大力竞争之下,毫无疑问,产品质量必然会提高,价格也会降低。到了那个时候,我一定好好地谢谢各位。此刻,我只希望你们能够帮助我扮演‘阿里的对手’这个角色。但愿你们能不断地支持、帮助本公司渡过难关。因此,我要求各位能以一流产品的价格来购买本公司的二流产品。”

话音刚落,一阵热烈的掌声掩盖了嘈杂声。董事长的发言产生了极大的反响,收到了很好的谈判效果。代理商们表示:“以前也有一些人来过这儿,不过从来没有人说过这些话。我们很了解你目前的处境,所以,希望你能赶快成为另一个阿里。”为了另一个阿里的诞生,代理商们不仅扩大订单,而且愿意出一流产品的价格购买。

2.帮助顾客克服恐惧