为了实现“让天下没有难做的生意”的目标，马云明确确立了阿里巴巴的价值观。马云酷爱金庸小说式的语言，所以，阿里巴巴的价值观也有个很特别的叫法一“六脉神剑”。“六脉神剑”其实很简单：一是“客户第一”，指关注客户的关注点，为客户提供建议和资讯，帮助客户成长；二是“团队合作”，共享共担，以小我完成大我；三是“拥抱变化”，突破自我，迎接变化；四是“诚信”，诚实正直，信守承诺；五是“热情”，永不言弃，乐观向上；六是“敬业”，以专业的态度和平常的心态做非凡的事情。
阿里巴巴在发展的每个阶段都十分注意用明确的价值观来统一员工的思想。
众所周知，2000年网络泡沫破灭，互联网行业整体低迷。此后，马云壮士断腕，宣布全球大裁员，启动了后来被马云叫做“回到中国”的战略收缩。那是个非常时期，阿里巴巴成立一年多，也亏损了一年多。这个公司会不会无疾而终？这成为员工们的心病。而要重振士气、避免优秀人才的流失，就必须首先用明确的价值观来统一阿里人的思想。
2001年1月，在GE工作了16年的关明生加入阿里巴巴，就任COO（首席运营官）。在关明生的协助下，马云在阿里巴巴内部启动了“毛氏运动”。这一年，阿里巴巴做了三件事：“延安整风运动”、“建立抗日军政大学”、“南泥湾开荒”。所谓“延安整风运动”就是加强公司的思想建设，通过会议、讲话等各种形式给阿里人灌输明确的价值观。阿里巴巴还投资上百万元成立了“军政大学”，从员工队伍中寻找符合要求的干部，请专家培训管理人才。“南泥湾开荒”则培养销售人员面对客户应有的观念、方法和技巧。在这场“毛氏运动”中“延安整风运动”起到了统领作用。
马云说：“公司要有明确的价值观和使命感，第一要统一思想，就像在延安，小知识分子觉得这样革命是对的，农家子弟觉得那样革命是对的，什么是阿里巴巴共同的目标？三大点：要做102年持续发展的企业、成为世界十大网站、只要是商人都要用阿里巴巴。如果认为我们是疯子请你离开，如果你专等上市请你离开，我们要做102年的企业。”在当时互联网领域整体浮躁的氛围下，马云的话一下子让员工躁动的心安静下来。
为了保证价值观的延续性，阿里巴巴还特意在公司内部推行了师徒制，新入职的员工都会得到指定师傅的帮助。师傅通过言传身教，让新员工更快地融入阿里巴巴。
由于抢先进行了价值观的灌输，阿里巴巴员工热情高涨，整体精神面貌与其他互联网企业迥然不同。也正因为如此，马云和他的阿里巴巴才得以熬过了互联网的那个冬天。
在此后的发展中，阿里巴巴时刻不忘统一所有员工的价值观，以此保持公司的凝聚力。
2005年8月11日，阿里巴巴收购了全球最大的门户网站雅虎在中国的全部资产。9月21日，马云策划了600名雅虎中国员工的杭州之行，并称之为雅虎中国来杭州“认亲”阿里巴巴方面在欢迎仪式上打出了“相亲相爱一家人”的横幅。
有记者问马云为什么不选择简单点的方式，一个人到北京去开一个见面会，马云这样回答：“我到了北京，他们只能了解我，他们必须了解这个公司，了解这个团队，了解公司的文化，了解这座城市，因为阿里巴巴的发展离不开杭州，所以我想让他们能够到杭州一趟，非常重要，这是一种文化的沟通，是一种企业的沟通。”说白了，马云就是想通过这次活动让雅虎中国的同事真切感受阿里巴巴，了解这个团队，感受这个公司的文化，进而统一所有阿里人的价值观。
对此，马云还发表过这样的讲话：
我跟雅虎的同事做过很重要的两次沟通和交流，我第一天去就告诉他们，第二次我更加明确，我说经济条件、利益、办公条件我们都可以讨价还价，但有一样东西不能讨价还价，就是企业文化、使命感和价值观。我们告诉大家，我们的企业是一个使命感驱动的企业，让天下没有难做的生意，创办中国、全世界最好的公司。这些目标从第一天起走到现在为止，我们不想改变，我们也不会改变，从今天起到未来，我本人以及今后接任我的CEO都必须按照这个目标走，这个我不跟大家讨价还价。文化，我们今天的价值观不是因为阿里巴巴的成功而存在，而是中国几乎所有的企业要成功都必须要拥有这样的价值观、使命感，所以我们不管购买任何公司，不管我们做任何事，都会按照这条路走下去。
20世纪90年代中期，人们提出“价值观领导理论”。这种理论认为：领导和其下属的关系是以共同价值观为基础的。持有明确而崇高的价值观的领导者，向组织注入价值观，与跟随者的价值观和情感发生共鸣，把组织理念内化到个人内心，并以此为基础孕育组织文化，通过愿景表达和管理实践，达到上下一致，激励下属完成工作并提升组织绩效。古语云：“上下同欲者胜。”其实，“价值观领导理论”体现的也正是这个道理。马云以“让天下没有难做的生意”为企业目标，以“六脉神剑”统一全体员工的价值观。不管是有意采用还是无意暗合，他正是通过这种“价值观领导”方式让阿里巴巴与众不同，且不断变得稳健与高尚起来。
58.危机让我更成熟
有人说，危机对于一个企业就如同疾病之于人生，是不可避免的。有的企业会在“疾病”侵扰时束手无策，而有的企业则会及时“医治”并很快“康复”，并由此增强了“免疫力”，愈渐强大。这个过程体现的是处理问题的能力。阿里巴巴正是后者。通过这些危机，我们看到了一个成熟的阿里巴巴。
企业是社会的构成部分，它从创建之日起就注定要面临日益激烈的商业竞争和复杂的社会环境。因此，它会随时面临方方面面的危机。而如何处理危机，便成了每个企业必须学习的课题。
一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。它会以大局为重，迅速作出适当反应，及时采取补救措施，并主动地、有意识地以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。这样不但可以恢复企业的“元气”和信誉，而且可使企业变得更加成熟，知名度和美誉度更高。
比如1982美国芝加哥有7人因服用强生公司的主导产品一“泰莱诺尔”突然死亡。这个事件迅速传遍了全球，弄得人心惶惶，使“泰莱诺尔”胶囊的销售和该药品公司的营业都陷入困境。面对这种情况，强生公司马上成立危机处理领导小组着手调查。结果发现这次事件是由于不法之徒通过贿赂员工在胶囊中掺进了氰化物而引起的。公司于是一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药品，并向受损失的公司和个人免费提供。尽管此举使强生损失了50万美元，但是，其诚意和努力得到了社会公众的认可，强生很快在这场危机中转危为安，公司的知名度得到进一步的提高。
阿里巴巴处理危机的能力也是很强的。我们在前面讲过，2001年互联网行业仍处于低迷期，阿里巴巴之前全球大裁员，再加上两年来公司一直处于亏损状态，这使得员工人心浮动，公司处于风雨飘摇之中。阿里巴巴在此时及时做了三件事“延安整风运动”、“建立抗日军政大学”、“南泥湾开荒”，公司状况自此日渐好转。
在阿里巴巴发展中，还面临过许多类似的危机考验，阿里人都挺了过来。
2003年，“非典”使举国上下一片惶恐。当时，广州本来已被划为疫区，不过春季广交会还是如期在4月举办了。之前，阿里巴巴在中国供应商项目中承诺会和它的客户参加展会，为了兑现承诺马云派了员工去参加广交会。5月这位员工回到杭州之后就出现了症状，很快被确诊为“非典”患者，同时阿里巴巴公司也迅速被市政府确定为重点防范对象。消息很快传开，办公大楼里的人纷纷外逃，阿里巴巴员工也大规模收拾东西，把电话、电脑、传真机打包，逃难一样地离开公司大楼。当天下午，公司的办公区域完全封锁，几乎所有的员工都被隔离在家。
当时马云压力非常大。一方面，“非典”时期正是电子商务发展的极佳时机，但隔离使得员工无法正常工作，即使可以在家上网办公，但任何企业在这之前都未有过类似的管理经验，马云也只得摸着石头过河。另一方面，作为公司的领导，他要承受来自各方舆论的指责：“这样的时候，为什么还要派员工去广州？”当时同一座大楼的其他公司甚至有人冲进办公室来砸东西以泄被“牵连”之怒。更让马云难过的是要面对公司员工和他们亲友的指责。当时阿里巴巴的名誉和凝聚力受到很大的威胁。
如何从困境中寻找希望，化被动为主动，化腐朽为神奇，马云十分焦急。他怀着沉痛的心情给阿里巴巴的员工们写了一封道歉信：
尊敬的阿里亲友：
这几天我的心情很沉重！从上午知道确诊后到现在，我一直想向所有的人表示深深的歉意！如果今天有任何事可以交换我们不幸患病的同事的健康，如果今天我们可以做任何事来确保同事和杭城父老兄弟姐妹的健康，我愿意付出一切！
这几天令我感动的是，面对挑战，所有阿里人选择了乐观坚强的态度，我们互相关心，互相支持。在共同面对Sars挑战的同时，我们没有忘记阿里人的使命和职责！因为灾难总会过去，而生活仍将继续，与灾难抗争并不能停止我们继续为自己钟爱的事业奋斗！
马云信中语言发自肺腑，催人泪下。他以合乎阿里巴巴独特的企业文化的语言同员工对话，在安抚员工及其家属情绪的同时，获得了所有人的支持。此信如一针镇定剂安定了阿里人的心。
另外，2003年“五一”长假结束的前一天，已得知隔离消息的阿里巴巴所有高层都忙于整理通讯录，安排电信部门给员工的家里安装电脑、宽带和通讯设备，好让员工在家中办公，而员工们的确也没有辜负公司的期望。
在所有员工的努力下，阿里巴巴终于坚强地挺了过来。最后所有被隔离的员工都被证实没有染上“非典”，而那位被确诊的员工也很快康复。阿里巴巴在这场战争中赢得了最宝贵的东西一人心。舆论界很快转变了对阿里巴巴的看法。通过这次“瘟疫”，电子商务的优势得到了肯定，营业额增长迅猛。在全体员工的共同努力下，阿里巴巴创下了日收入100万元的奇迹。“非典”期间阿里巴巴成为最大的赢家，业务量增长5—6倍。
有人说，危机对于一个企业就如同疾病之于人生，是不可避免的。有的企业会在“疾病”侵扰时束手无策，而有的企业则会及时“医治”并很快“康复”，并由此增强了“免疫力”，愈渐强大。这个过程体现的是处理问题的功夫。阿里巴巴正是后者。通过这些危机，我们看到了一个成熟的阿里巴巴。
59.为客户着想
阿里巴巴的客户工作做得是招数多变，它时而用“润物细无声”的方法来默默影响客户（比如，与客户推心置腹式的谈话），时而又用雷电交加的方式来直接进攻（如各种培训），而且还用最便捷的技术来吸引你的加盟。而这样的销售思维可能是与阿里巴巴的“武侠文化”有关吧。
当今时代，是客户创富的时代。对于一个企业来讲，只要它拥有足够多的客户，它一定会成为它所从事行业的赢家。
企业似乎都深谙这个道理，因此都把客户工作放到了极其重要的地位。比如国内高科技企业华为在公司基本法中就明确写道：“满足客户需求、全心全意为客户服务是我们生存的惟一理由。”华为掌门人任正非曾有这样的讲话：“华为的产品也许不是最好的，但那又怎么样呢？什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力！”而他所说的“核心竞争力”就是指华为“经营客户的能力”。再如美国通用电气的口号是：“立足于客户，服务于客户（At the Customer，For the Customer）。”为将此工作推向极致，公司董事长伊梅尔特努力改变着通用电气的运营方式，其中就包括之前以利润为主导性的销售人员的绩效考核标准的改变。对于每个人工作最重要的考核依据是：你最近为客户做了什么？
作为一个电子商务公司，阿里巴巴是以为“客户服务”为工作内容的，因此从一开始马云就探索着独特的为客户工作之路。
马云十分强调为客户着想，这当然是出于营销的目的。在传统的营销思维里，我们面对潜在客户，就是希望对方给自己投的钱越多越好。马云不赞同这样的营销思路。
在和客户交谈时，马云会很坦诚地告诉他们，企业要成长要做很多工作，电子商务不是救命稻草，它只是企业运用的一种手段，因此，投多少钱进去要三思而行。有效果就多投，没有效果就少投。而对于没有效果的根源，也要多方面思考，是电子商务本身的问题还是企业内部的问题。
每次遇到客户，马云总是同他们探讨如何创办、经营企业。“首先，你要想好自己到底想要干什么？然后才能摆脱各种诱惑，照着这个理想一路走下去，其实，你要知道哪些事情该做，哪些不该做！选择具有长远空间的业务去发展。”马云喜欢一边讲大道理，一边用阿里巴巴的经历举例。然而正是这种劝告式的推销，让客户十分安心。
马云希望阿里巴巴的每一位员工都以这样的思路去做营销工作。为此，他经常给员工讲自己的一个亲身经历。
杭州有个很有名的饭店，几年前，马云到那里去吃饭。当时这个饭店规模还不大，还没有几张桌子。他点好菜后在那等，过了5分钟，经理过来对马云说：“先生，您的菜重新点吧。”马云问缘由，经理说：“您的菜点错了，您点了四个汤一个菜。您回去的时候，一定说饭店不好，菜不好。实际上是您点得不好，我们有很多好菜，应该点四个菜一个汤。”
马云觉得这个饭店很有意思，为客人着想，不会像其他饭店看见有客人来，就说龙虾怎么样，甲鱼也不错。这个饭店会对你讲没必要这么多，两个人这样就行了，不够再点。他要通过这件事告诉员工的是：只有你为客户着想，客户成功了，你才会成功；假如客户不成功，那就是你不成功。马云告诉员工，普通企业看到客户口袋有5元钱，想的是如何把它赚到手，而阿里巴巴员工的责任，是帮助客户把5块钱变成50块钱，再从中拿出我们应得的5块钱。