售后服务是什么
售后服务的作用
商品的售后服务涵义甚广，凡与所推销商品有连带关系且有益于购买者的服务，均属于商品的售后服务。这包括商品信誉的维护和商品资料的提供两方面：
1.商品信誉的维护。
售后服务最主要的目的是在维护商品的信誉，一项优良的商品，在销售时总是强调售后服务的，在类似或相同商品推销的竞争条件中，售后服务也常是决定客户取舍的重要因素。因此，商品的售后服务也就代表了商品的信誉。一般商品信誉的维护工作有下列各种：
(1）商品品质的保证：推销员在出售商品之后，为了使客户充分获得“购买的利益”，他必须常常做些售后服务，这不只是对客户道义上的责任，也是维护本身商誉的必要行动。譬如电信器材商出售了一部电话交换机，为了使这部交换机发挥应有的功能，就应该定期进行检查保养的工作。
(2)服务承诺的履行：任何推销员在说服客户购买的当时，必先强调与商品有关，甚至没有直接关联的服务，这些服务的承诺，对交易能否成交是极重要的因素，而如何确实地履行推销员所做的承诺则更重要。往往有些推销朋友在推销说服时，漫不经心地向客户提出商品出售后的某种服务，结果后来却忽略掉了，因此很容易与客户发生误会或不愉快，如此客户岂会“再度光临”？
譬如说：有位卖保险的，在跟客户签约时说每月10日来收保费，结果收了几个月以后，就不按时收了，不是提早就是迟迟不来收，造成客户很大的不便，这就违背了当初的承诺，实际上就等于降低了商品的信用。又如有的推销员朋友，在说服客户时，提出不少的优惠条件，说什么买了某项产品以后，就可以成为该项产品客户联谊会的永久会员，可以享受一些永久性的第早售后服特别服务，到时候却不是那回事，如此，生意只做一次，而且还会留个招摇撞骗的恶名，这种做法，只是急切的使商品脱手而已，并非推销的正途。
2.商品资料的提供。
使客户了解商品的变动情况，是推销员的一种义务。在说服一位客户以前，推销员通常须将有关商品的简介、使用说明及各项文件资料递交客户参考，而在客户购买之后，却常疏于提供最新资料，这样是不妥的。
推销员要有个基本的认识，那就是开拓一位客户远不如维持一位客户来得重要，开拓客户在功能上是属于“治标”而真正能维持客户才算“治本”。维持客户的方法，除了使其产生对商品的信心之外，推销员能继续供给客户有关商品的最新资料，亦是一项有力的售后服务，所谓商品的资料，包括以下两种：
(1）商品商情报道资料：有许多商品，其销售资料常以报道性的文件记载，推销员用它作为赠送客户、联络感情的工具，是最好不过的。譬如卖钢琴的，每个月有一份音乐及乐器简讯，按时寄给客户，一方面可以给客户参考，一方面借以报道商情，这样的做法，更可以让客户对商品有持续的好感，在商品资料的供给不断之下，由于间接宣传效果，往往又可以导引出更多的客户。
(2)商品本身的资料：当商品脱手之后，客户基于某些理由，常常希望了解商品本身的动态资料，譬如说，药品的推销，当推销员将同样的厂牌出品的抗生素送交至西药房后，如果在成分、规格、等级有任何变动时，这些资料都应该立刻提供给西药房。
(3)妥善处理退货、不良品，制定赔偿制度。
服务的特点及其菪销含义
服务有以下四个主要特点对制订营销方案影响很大，它们是：无形性、不可分离性、可变性和易消失性。
1.无形性。
服务是无形的。服务与有形产品不同，在被购买之前，是看不见、尝不到、摸不着、听不到或嗅不出的。如人们作“面部整形手术”，在购买这种服务之前是看不见成效的；精神病医师诊疗所的病人也无法预知结果。
购买者为减少不确定性，他们寻求服务质量的标志或证据。他们将根据看到的地方、人员、设备、传播资料、象征和价格，作出服务质量的判断。因此，服务提供者的任务是“管理证据”、“化无形为有形”。产品营销者受到的挑战是要求他们增加抽象观念，而服务营销者受到的挑战则是要求他们在其抽象供应上增加有形证据。请考虑如下有形概念：“您同各州有融资的交往”；“我获得了一块靠山石”)谨慎保险公司）。
假定一家银行意欲将自己定位为一家服务快速和有效的银行，该银行可通过几种工具使定位战略“有形化。”
(1）地点，银行的有形环境必须暗示出快速和有效的服务。银行的外部和内部设计简洁明快，对办公桌摆设和人行通道应进行认真设计安排。等待接待的顾客排队不应过长。等待货款员接待的顾客应有充足的座位。背景音乐应起到加强服务效率观念的效果。
(2)人员，银行工作人员应是忙碌的。他们应做到衣着得体，最好穿职业装，以免使顾客对职员和服务作出反面判断。
(3)设备，银行的设备一计算机、复印机、办公桌，应当看上去富有“艺术情趣”。
(4)传播资料，银行的传播资料应能表明高效率。宣传小册子应做到印刷清晰，层次分明，图片也应经过认真选择。贷款申请书应打印整洁。广告宣传应能说明银行的市场定位。
(5)象征，银行应当选择一个象征它的服务的名称。例如，可采用“商神服务”这个名称，并且用希腊神话中的商神作图画象征。
(6)价格，银行应始终保持各种服务定价简单明了。
2.不可分离性。
一般说来服务的产生和消费是同时进行的。这与有形商品情况不同，后者是被制造出来后，先投人存储，随后销售，最后被消费。如果服务是由人提供的，那么这个人就是服务的一部分。因为当服务正在生产时顾客也在场，提供者和顾客相互作用是服务营销的一个特征。提供服务的人和顾客两者对服务的结果都有影响。
就娱乐和专业服务的情况而论，购买者对提供者是谁是极为关心的。如果在凯尼？罗杰兹音乐会上，报幕员宣告说，罗杰兹微感不适，将由玛利？奥斯门蒂代替；或者有人说，因为P.李？贝利没有时间不能前来，将由约翰？诺布底代他进行法律辩护；这样，所提供的服务就有所不同了。当顾客对提供者有强烈的偏好时，则可用价格作为标准来合理分配受偏爱的提供者的时间的有限供应。
对于这种限制可以用几种不同的战略。服务提供者可以学会为大群体服务。心理分析学家已经从一对一的单独临床治疗改为小群体治疗，继而扩大到在一家旅馆大厅里为300多人的群体治疗而取得“疗效”。服务提供者也可学会加快服务速度一心理分析学家可每次用30分钟而不再用50分钟看一个病人，以便看更多病人。服务机构可以训练更多的服务提供者和提高顾客信任，例如布洛克公司及其遍布全国各地的训练有素的税收顾问网络就是这样做的。
3.可变性。
服务具有极大的可变性，因为服务取决于由谁来提供以及在何时何地提供。某些医生有高超的临床经验和善待儿童，而另一些则态度生硬和对儿童缺少耐心。某些外科医生有良好的开刀记录，而另一些却缺少成功的案例。服务购买者知道这种服务的可变性很大，因此在选择服务提供者之前少不得要同别人作一番议论。
4.易消失性。
服务不能存贮。许多医生对未能按事前约定时间前来就医的病人仍要收费，其原因在于服务的价值只存在于当病人前来就医这一段时间。当需求稳定时，服务的易消失性不成为问题，因为服务所需备品可在事先准备。当需求上下波动时，服务公司就会碰到困难问题。例如，公共运输公司由于早晚交通拥挤时间所需车辆多于全天的均衡需要，因而必须拥有更多的运输设备。
如何认iR售后服务的必要牲
羸得市场
顾客购买产品后，最担心产品使用与售后维修。所以，厂商如何解除顾客的后顾之忧，就成为争取顾客、占领市场的有效手段。
日本松下电器公司在这方面具有远见卓识，下了很大工夫，取得了很好的效果。这家公司为给顾客提供维修方便，专门建立了“松下维修公司”。该公司对用户的意见非常重视，收到意见后，即时用书函答复，甚至派人前去联系。
对售后服务，松下公司规定，在保证期)如1年）内免费修理，保有期(10年）内收费修理，保有期外，可修可不修的，争取修理。通过做好售后服务工作，该公司密切地和顾客维持联系，博得了顾客的依赖和满意。同时，因为产品维修的信息反馈及时、灵通，不断改进产品，产品的品质和功能越来越好，松下企业的声誉就越来越高。
市场专家说过：要推广您的商品，只有两条路：第一条路是您的商品特别优异；有许多特点非其他同类商品所能比第二条路，如果不愿意削低价格，唯有从售后服务来争取顾客的信任。奇异电器公司董事长也曾说：“替客户维修设备或进行设备升级，要比卖给他们更多的机器设备，更能迅速扩充市场”。目标市场上之商品，虽然由不同厂家生产，但产品性能大同小异，因此，要推广商品销路，应注意良好及迅速的售后服务。完善、体贴的售后服务，会剌激客户再度购买的欲望。
问题与对策
企业销售产品后，引致的客户抱怨，根据《哈佛商业评论杂志》的调查，有42，是由“售后维修不良所引起”，造成客户埋怨、企业形象不佳，故依“重点管理”法则，此部分应优先解决。
下列介绍客户抱怨的状态与企业的应改善之道：
1.企业相关部门在推卸责任。
训练不佳或售后服务不上轨道的企业，接到顾客要求服务的信息，经常是采用隔空打穴方式以电话解决；在电话中由于解释难以详尽，到了最后若仍无法排除故障，推卸责任就成为挡箭牌。
客户要求“产品售后服务”，但是却在各部门推卸责任，从销售部、月服务部、工程部、技术部，“部部”高升，就是没有得到满意答复。
解救之道在于：做好售后服务的第一步，就是要设立专职服务部门、单一窗口应付顾客需求，以“服务部门”为主导部门。若是服务部门无法处理，可要求企业内其他部门人员支持，绝对不能让顾客自我寻找，以免引起顾客不满。
2.服务不足，随意敷衍了事。
产品服务人员由于专业能力不足，而接待服务人员的训练也不够，态度欠佳，对客户要求的服务，随意敷衍，掉以轻心，也是引起顾客抱怨的原因。
解救之道在于：将产品服务人员分为两线，第一线是面对客户的柜台人员，或是接电话的服务助理小姐；第二线是提供专业服务的技术人员。第一线接听人员，要求的是耐心细心，能够耐心承受客户的抱怨，细心安排技术人员前往；而第二线的技术人员，要加强维持技术，实事求是，敬业谨慎，为客户解决疑难。
3.服务速度太慢。
救人如救火，客户要求服务，虽非急如救人，但也相去不远。试想假如客户有一台传真机故障，刚好他有大笔订单资料等待传人，无法接收，对公司的影响不大吗？而一般服务人员，抱着“事不关己”的消极态度，若因人力无法调配拖延时效：或摸鱼打混，或姗姗来迟，将会为顾客带来莫大损失。
解救之道在于：企业应先拟定本身的维修策略，在现有人力状况、经营策略之下，要求维修人员应快速赶赴现场。并且教育维修人员要以“消防队”和“救护车”自许。将顾客摆在第一，以最快的速度、最短的时间将顾客问题排除，才能减少顾客抱怨，增进客户对公司信赖。
4.维修技术差劲。
客户对厂商“屡修不好”，或是恶意夸大故障，意图敲竹杠，客户的心态会非常反感。
解救之道在于：企业对于技术人员技术欠佳问题，长期做法就是定期的教育培训，以提升技术水准；短期之道，就是常开会加以实务检讨。企业也要设立“维修资料卡”，了解客户群的各台机器故障情形。若发觉某客户机器时常发生故障或是有相同故障问题，超出正常频率，就要立即至客户处，做大修检查，了解实情，以消除困扰。要尽量缩短维修时间。如果维修过程麻烦，耗费时间，要考虑所造成客户的不方便，设法加以解决。例如豪华轿车维修要放厂过夜时，厂商另外提供一部代用车；或是“在保修期间内送笔记本型电脑到指定地点维修，保证两小时内完修，若未能及时修妥，另外提供一台同等级的笔记本型电脑供你使用”。
5.维修收费不合理。
企业派出维修人员将产品维修妥当后，欲索取“维修费用”，却遭到客户的反对而不付维修费，也许是客户抱怨“维修费用奇高无比”！
为防范客户有嫌弃维修费用“狮子大开口”的抱怨，企业应事先言明“维修业务”，例如“保证期一年，凡正常使用状况下之故障，一律不收费，非归诸产品失误之故障，只收取成本费用”、“维修保障期之后，酌收维护费用”！
或者，事前就制定服务价格表，明订各项服务项目。最好在产品售出时，一并附送于内。价格变动时，亦随时寄送新价目表，兼可掌握顾客动态。此外，企业每收取费用都必须“开具发票”，将服务人员服务项目与发票金额作事后核对，并由服务部门主管于服务后打电话至顾客处，查询服务意见，若有不满情形，可及时补救。
如何制定售后服务战略
公司必须决定如何向顾客提供它们可提供的售后服务（如维修服务、培训服务）。大多数公司有客户服务部门。客户服务部门的服务质量差距很大。一个极端是它们只简单地把顾客的电话转到相关的人或部门，请他们处理，并不追踪该顾客是否得到满意答复。另一个极端是客户服务部门热心地听取顾客的要求、建议，甚至投诉，并且处理问题迅速。例如：
(1）宝洁公司在它的每一个产品上都印上了免费电话号码，每年接收的电话约100万次。这些电话包括咨询如何使用一个产品，对产品的改进建议和对有缺陷产品的投诉。宝洁公司欢迎所有的来电，它们是经常不断地改进业务经营的基础。
(2)通用电气公司花了1000万美元运营它的答复中心系统，一年365天，每天24小时回答顾客的问题。它每年处理的电话为300万次。在该系统的总部有一个巨大的信息库，它能使中心的客户代表（CRS)即时处理75万个询问者的涉及120条产品线的8500个型号的产品。只有大约15，的电话是投诉电话。通用电气公司发现，如果它用满意的方式处理投诉，那么，80，的投诉者会再购买它的产品。通用电气公司全面地培训客户代表，为他们装备了包括有75万答复过的人的档案的最大的数据库。
(3)默克公司为医生设立了一个默克问题答复服务部门。医生通过电话能向默克询问某些疾病的信息，默克的图书馆将会用传真机传去清楚解释这种疾病的重要文章。虽然这种服务费用昂贵，然而，毫不奇怪，这在医生的心目中建立了默克公司的强有力的形象。