据调查，管理者70%的时间都用在沟通上，每天的开会、谈话是沟通，训导员工、讨论工作方案也是沟通。
虽然管理者在沟通上面花费了如此多的时间和精力，然而企业当中70%的问题恰恰就是由于沟通障碍引起的。只有提高沟通能力，处理好企业内部的沟通问题，才能建立融洽的员工关系，提高企业工作效率。
关键词正式沟通机制非语言沟通能力沟通障碍
（第一节）完善企业内部的正式沟通机制
每家企业都有自己的正式沟通渠道，但通常都是按照指挥链和组织关系进行的沟通，为了完善正式沟通机制，保证正式沟通的有效性，还可以采用以下的一些措施。
1.建立员工建议制度
设立正式的员工建议制度。例如设立意见箱、制定合理化建议制度等，同时在制度当中规定对于提出建议和意见的奖励条款，保证员工能够通过稳定的渠道，将自己对企业的建议和意见直接传递给公司高层，而不必按照逐级传递的方式上报信息。这样可以避免信息的损耗和失真，激发员工的工作积极性，提高企业凝聚力。
2.利用办公自动化系统
随着企业信息化程度不断提高，不少企业都建立了自己的办公自动化系统，通过办公自动化系统，企业可以及时发布各种信息，让员工了解到企业的最新动态。办公自动化系统一般都包含有内部电子邮件系统，通过电子邮件，员工可以直接将自己的意见和建议发给公司的任何一个人，包括公司的高层管理者。这样就保证了企业内部信息渠道的畅通。
3.创办企业内部刊物
如果企业还没有自己的内部办公自动化系统，则可以通过创办内部刊物的形式，及时将企业的各种信息传递给员工。这种方式虽然较为传统，但是仍然能够起到上情下达、沟通信息的作用。
4.设立总裁接待日
专门在每周或每月设立一个固定的时间，作为总裁或总经理接待员工直接访问的时间。在这个时间段，员工可以直接与企业高层领导进行对话，企业高层领导通过与员工单独的、面对面的交谈，能够了解到企业的一些具体问题，而且还能够鼓励员工提出有益的建议。
5.实行走动式管理
走动式管理是指管理人员不是整日坐在办公室里处理工作，而是走进员工当中，与员工进行经常的、非正式的交流，从而了解管理现状，及时解决企业存在的问题。走动式管理为不少企业所推崇，许多跨国公司的管理者每年都是在“飞来飞去”的走动式管理中完成自己的工作的。
6.组织员工交流活动
定期或不定期地组织员工参加茶话会、员工聊天活动等。给员工与员工、员工与管理人员之间创造交流的机会，在轻松、融洽的氛围里，达到理解和沟通的目的。
沟通是指在两个或更多的人之间进行的在事实、思想、意思和情感等方面的交流。沟通的过程由沟通信息源、编码、沟通通道、解码、信息接受者和信息反馈几部分组成的，每个部分都会影响沟通的效果。
这几项措施的实质都是要减少组织机构重叠对内部沟通带来的障碍，同时拓宽信息渠道，保证沟通的有效性，可以按照这个原则，想出一些新的方法来完善企业内部的沟通渠道。
操作要点
完善企业内部正式沟通机制的方法：
建立员工建议制度
利用办公自动化系统
创办企业内部刊物
设立总裁接待日
实行走动式管理
组织员工交流活动
玫琳凯化妆品公司具有特色的内部沟通机制，使该公司的业务部门成为了开发新构想的无价来源。
玫琳凯公司的管理层不断同与客户直接接触的美容顾问沟通，鼓励她们说出自己的观点。该公司的数千名业务督导大多都有自己的每月快讯，公司设立了一个专门小组负责详细阅读这些快讯，并从中找出创新的概念和构想。许多新构想会收录在下一期的督导通讯中，并把荣誉归于原构想者。公司的员工也经常给管理者提出各类意见和建议，每个月公司都会收到上百件的电话和信件提出新的构想，尽管公司不可能采用每一项新构想，但也会给予每位提出建议的员工一张感谢卡，对她们的做法表示感谢。
玫琳凯的高层管理人员是全国业务督导，她们的主要工作之一就是倾听员工的想法。玫琳凯每年都要举办一系列的销售策略研讨会，在这些研讨会中，全国业务督导会分为数个小组，每一个小组各自讨论问题和规划解决的策略。由于这些全国业务督导经常和美容顾问们会晤，所以她们提供的信息往往更有价值。借着倾听员工的意见，玫琳凯得以开发出顾客真正需要的产品，获得了市场的极大成功。
（第二节）把握沟通的正确原则
在进行沟通之前，为了保证沟通的顺利进行，可以参考下面的一些原则。
1.保持充分的自信
通常对自己有信心的人都会表现出乐观、合作的态度。人们都愿意与这样的人交流和沟通。用自信赢得他人的尊重和喜欢，就是为良好的沟通打下坚实的基础。
2.态度要真诚
不论沟通的内容是什么，要想与对方进行有价值的信息交换，必须让对方感觉到自己的诚意，一个虚情假意、曲意奉承的人是无法让人与之真诚交流的。虚假的恭维话是容易为人察觉的，过分的夸奖也会使赞赏褪色。
3.尊重和体谅对方
交流时应当注意对事不对人的方法，避免损害对方自尊心的言语和行为。尊重实际上和体谅对方密不可分，就是要设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。
4.专心而积极地倾听
专心是指将自己的注意力集中在对方的身上，而不应该在听对方谈话的时候想着自己应该说什么。同时不要急于表达自己的意见，耐心地等对方把话说完。积极是指通过询问对方与复述对方谈话的积极方式，达到深入交流的目的。
5.阐述观点要清楚明确
应当把自己的观点用简洁明了的语言告诉对方，不能模棱两可，或者含糊其辞。虽然中国人的表达方式比较含蓄，但在进行工作沟通时采用这种“朦胧”的沟通方法，只会让对方一头雾水，不知所云。
6.沟通方式要因人而异
对于不同的人要采用不同的态度和语言进行沟通。在同一家企业当中，不同的员工在年龄、教育和文化背景方面也存在着不小的差异，对于相同的话，不同的人可能会有不同的理解。为了避免误会，应当依据对方的特点，采用不同的方式与其进行交流。
沟通的原则不是一成不变的，但以上的一些建议是实践经验的总结，希望在交流过程中能够谨记。
操作要点
进行沟通的正确原则：
保持充分的自信
态度要真诚
尊重和体谅对方
专心而积极地倾听
阐述观点要清楚明确
沟通方式要因人而异
下面是不同沟通网络的特点和实际应用范例的对比，可以根据对比表，检查目前采用的沟通方式是否合适，并作出相应的改进。
沟通网络对比表
名称沟通规则特点实例
链式只能向上或向下逐级传递信息。联系面窄、成员满意度低、信息容易失真。只有直线型权力关系而没有其他关系的组织中的沟通。
Y式下级之间不能相互沟通。一个人位于沟通的中心，士气较低。管理者通过秘书与几个下级沟通。
轮式一个人与其他人进行沟通，其他人之间没有沟通。一个人作为信息的传递中心，可能造成信息超载。一个管理者与几个下级之间的沟通。
环式允许与相邻的成员交流，但不允许间隔成员之间交流。渠道窄、沟通环节多、信息容易失真、速度慢。一个经理与两个主管沟通，两个主管又分别与各自的下级进行沟通。
全通道式每个成员自由地与其他成员交流，无明显的中心人物。信息渠道宽阔、有利于集思广益，但容易出现混乱。工作团队或委员会内部的沟通。
（第三节）提高员工的倾听能力
有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是进行良好沟通的重要条件。要提高员工倾听的技能，可以从以下几方面对员工进行培训。
1.创造良好环境
安排好沟通的时间和地点，保证不会受到打扰，同时在沟通之前理解谈话的内容，预测谈话的内容和可能出现的结果。
2.多听少讲
要按捺住自己想表达的欲望，鼓励对方将他的观点淋漓尽致地表达出来。这样能够了解到更多对方的想法，收集到自己想要的信息。
3.表现出兴趣
不要因外界事物分神，也不要因内在原因而分神，要将注意力集中在对方的讲话上。可以通过提出意见或复述的方式，表示自己对谈话的兴趣。如果没有听清楚或没有完全理解时，应及时告诉对方，请对方重复或解释。还可以适当地提出问题，以使沟通更加深入。
4.不妄下断语
让对方把话说完再下结论，不需要急着反驳他的论点。沟通时我们往往因为急于作出评价，而忽略了重要的信息，结果达不到沟通的目的。
5.注意对方身体语言
注意观察对方的眼神、表情、姿势等，这些信息可以透露出对方真实的想法。如果一个人在表达他对所谈话题的兴趣时，却不住地打哈欠，这时就完全可以从他的身体语言上推断出他所说并非所想。
6.注意使用身体语言
切勿东张西望，应该正眼看着讲话者，用鼓励的眼神看着对方，并展现赞许性的点头和恰当的面部表情，例如点头、微笑等，在听的过程中，也可以身体略微前倾，同时要注意避免分心的举动或手势。
操作要点
提高员工的倾听能力的要点：
创造良好环境
多听少讲
表现出兴趣
不妄下断语
注意对方的身体语言
注意使用身体语言
某软件公司销售部的章经理一直对行政部考勤制度的执行方式感到不满，他认为公司应该对销售人员的考勤管理放开一些，以便他们更好地安排拜访客户的时间。在本周的经理会议上，行政部的王经理又提出了销售人员迟到情况严重的问题。
王经理：本月的考勤统计已经出来，销售部迟到的人次是45人/次。上个月就进行了特殊处理，但其他部门的员工知道后意见挺大的，这个月是不是能够按照制度执行？
章经理：对这个问题我不想再说了。我们部门和其他部门在这一点上为什么一定要一刀切呢？我不明白公司到底是希望看到迟到人数下降呢，还是希望看到销售额下降！
在该案例的沟通过程中，章经理显然没有遵循倾听的沟通原则，他并没有积极倾听王经理传达的信息，而是受成见的影响，对王经理的意思过早下了断语，结果在沟通的过程中只是急于反驳对方的话，并没有进行有效的交流，这样的沟通显然是低效和失败的。
（第四节）提高员工的非言语沟通能力
在沟通的过程当中，有时并不需要语言就能够表达出清晰明了的意思，这时沟通双方就运用了非言语沟通。想要提高员工的非言语沟通能力，可以对员工进行下面几方面的培训。
1.通过面部表情进行非言语沟通
非言语沟通主要指说和写之外的信息传递，包括手势、身体姿态、音调、身体空间和表情等。
面部表情包括笑容、眼神、面部肌肉动作等。眼睛是心灵的窗户，目光接触往往能够帮助说话的人进行更好的沟通。运用适当的目光接触和微笑能够将鼓励和积极的信息传递给对方，让对方更乐于进行深入的沟通。同时，呆板的表情、迟滞的目光和僵硬的面部表情，则说明对方根本没有将注意力集中在谈话上，或者是遇到了难以解决的问题。应当培训员工观察对方表情的敏锐感觉，并学习运用积极的面部表情提高沟通的质量。
2.通过身体语言或动作进行非言语沟通
在沟通中，沟通者的坐姿、站姿、走姿等传达着很多的信息，特别是情感信息。例如，情感亲密的人坐在一起的时候，会面对面形成一个包围的小圈子，以排除外来人的干扰或介入。而相互憎恨的人之间的动作则大大不同，他们往往会有更高的说话声调，动作会比较激烈。身体语言和动作所表达的感情和信息，还常常会受一定社会规则和文化习俗的限制。比如世界上多数地方都用摇头表示不同意，点头表示同意；而有的地方却用点头表示不同意，用摇头表示同意。因此通过身体语言进行交流时要特别注意文化背景和民族的差异。
3.通过服饰进行非言语沟通
从服装的质地、款式、新旧，我们往往可以看出一个人的身份、地位、经济条件、职业线索和审美品位等，这说明服饰也在为沟通者传达着信息，也可以起到交流的作用。员工的衣着往往能向外界传递企业精神面貌的信息，很难想象一个员工穿着邋遢随便的企业，是一个管理规范、工作高效的企业。
4.通过人际空间进行非言语沟通
人与人之间的距离也是表露人际关系的“语言”，也能传递大量的情感信息。比如与异性同事谈话时，应当保持合适的距离，过分地靠近对方可能会让对方产生不自在或者是不安全的感觉。同时要注意到，人际距离传达的意义也受文化和环境的限制，有的民族喜欢谈话双方保持近距离，而另一些民族则与之相反。
非言语沟通所表达的内容十分丰富，仅仅通过培训是不能让员工很好掌握其中的要领的，还应该让员工在实际的交流当中边学习边运用，这样会有比较好的效果。
操作要点
提高员工非言语沟通能力的要点：
通过面部表情进行非言语沟通
通过身体语言或动作进行非言语沟通
通过服饰进行非言语沟通
通过人际空间进行非言语沟通
随着全球经济一体化的进程不断加快，企业在不同的国家和地区进行经营活动，已成为了很普遍的现实，因此如何进行跨文化沟通就成为了企业管理者必须学习的一项内容。由于文化和习俗的差异，各国人民在进行非语言沟通时所遵循的规则各不相同，其中首先要把握好的尺度就是人际空间距离。对于不同国家的人而言，空间距离有着不同的意义。
英国人与人交谈时常常希望保持一定的距离；然而阿拉伯人在与人交谈时，对方几乎可感觉到他的鼻息；而日本人在大笑时总是要捂住嘴，以免口气触及对方。在绝大多数国家，直视陌生人通常被认为是非常不礼貌的，因为这会被对方认为是对其空间的侵犯。在比较拥挤的空间里，如电梯或公共汽车里时，盯着一个站得离你很近的人会被认为有不良的意图，而凝视一位异性太久也会被别人视作粗鲁和无礼的行为。
在工作当中，如果与来自其他国家的员工共事，但却不了解别人的习惯和文化时，可能会在不知不觉当中让对方感到难堪，甚至是愤怒。因此，管理人员了解员工的文化背景是十分重要的。如果可能的话，在任何情况下都应尽量要从对方的文化背景出发进行沟通，以避免这方面的问题发生。
（第五节）提高员工的表达能力
表达能力的强弱常常影响沟通效果，提高员工的口头和书面的语言表达能力，能够大大提高企业沟通的效率，因此可以根据以下建议对员工进行这方面的培训。
1.正确使用语言文字