什么是干系人--谁是“大家”
梅胜男对朱笑笑的来电感到很意外，这孩子对我从来都是能躲就躲，大事小事儿都得我追着她问，今天怎么啦？
“梅总，我做的年会计划您看了吗？”朱笑笑的语气竟然带着些许期待，这可是太阳打西边出来啦！不等梅胜男回答，她又急切地说：“我知道这个计划有诸多不妥的地方，甚至可能需要推翻重来。但是时间很紧张了，所以想请您帮帮忙。”
嗯，这才像个做下属的样子！一个中文本科生，要技术没技术，要经验没经验，再不积极好学，还能有什么出息？看样子，我的高压政策还是有作用的。梅胜男一边在心里暗暗肯定自己的做法，一边回应道：“哦？你要我帮什么忙？”
“我知道，要想制定出具有针对性和可行性的计划，必须先收集需求，所以我想请您告诉我，您的需求是什么？”
“我的需求？这还用说吗，我没有需求，大家满意我就一切OK。”
啊？这不等于没说嘛？
挂了电话，朱笑笑调整了一下自己的表情，做出轻松愉快的样子，然后轻轻敲响李鄂生办公室的门。过了好一会儿都没动静，正当她犹豫着是不是该再敲一次的时候，听到李鄂生高声道：“Julia，进来吧！”
李鄂生自称曾在某美资世界500强里做过副总，特别强调“以人为本”，渴望把美式文化引进COSYS。为了显示众生平等，他极力推行员工之间以英文名字相称，说这样既亲切，又不显得过于亲密。然而由于多种原因，一直没有推行下去，连他自己有时候也会忘记，忍不住叫叫外号儿。朱笑笑作为刚入职场没两年的生瓜蛋儿，自然不敢和老总平起平坐，给自己起个英文名儿纯粹是为了给别人用的，自己还是老实点儿吧！
“李总，我想向您请教一下年会计划方面的事。”
“哦。你和各个部门老总都谈过了？”
啊？找“梅超风”和你这个副总裁还不够吗？“呃，我……我想……是不是应该先问您……”
李鄂生有些不满：“年会是大家的事，不是我或梅总个人说了就算的。你应该全面了解一下大家的需求！”
朱笑笑吐了吐舌头，红着脸说：“梅总那里我已经问过了，她说大家满意就是她的愿望。所以我还想了解一下您是怎么想的。”
“我的需求和梅总的一样！年会是为大家开的，当然要先了解大家的需求！”
“大家？谁是大家？”
听完朱笑笑的提问，安为善不禁一愣--这是什么问题？等搞明白了事情的来龙去脉，他忍不住点了点朱笑笑的额头：“你呀！我给你的培训资料白看了，‘大家’就是‘干系人’哪！”
干系人？什么意思？朱笑笑根本想不起来这个概念了。
安为善轻叹了一口气：“项目是人做的，也是为人做的，所以人对项目的影响非常巨大。在项目管理学科中有个术语--干系人（Stakeholder，也译为相关方、利害关系者等），即和项目相关的人。”
看到朱笑笑仍然一副不知所云的样子，安为善进一步解释道：“要想确切理解这个概念，我们可以把它拆分为三部分。首先，干系人既可以指人，也可以指组织。其次，干系人与项目之间会产生双向的影响--一方面，就像物理学中的作用力与反作用力，项目可以影响干系人，干系人也可以反过来影响项目；另一方面，二者之间的影响既可以是积极的，也可以是消极的。第三，项目和干系人之间的相互影响既可能来自项目过程，也可能来自结果。”
“项目都结束了，还能有什么影响呢？”朱笑笑实在想不明白。
“还记得《无极》这部电影吗？”
还没等他说完，朱笑笑就抢着说：“记得记得！不过，好像《一个馒头引发的血案》更有名哦！当时还流行一句话：‘人不能无耻到这个地步！’”
“哈哈哈哈！”安为善大笑起来，“是啊！不过，我要说的不是这个，而是其后发生的事。2006年，建设部负责人在一次会议上点名批评《无极》剧组对它的拍摄地--云南香格里拉碧沽天池造成破坏，后来还专门出台通知，严格限制在风景名胜区内进行影视拍摄活动。可见，无论影片本身的口碑如何、拍摄项目是否已经结束，作为项目经理--导演还是难辞其咎啊！”
朱笑笑终于恍然大悟：“哦，原来如此！看样子，‘大家’真的是很重要呢！”
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项目都有哪些干系人呢？
只要和项目有关系的，都可能是干系人，如所示：
项目干系人
连公民都是？那项目的干系人也太多了吧？
上图是比较理论化的罗列，具体项目还要具体分析。然而，不管是什么项目，至少都要关注以下干系人：项目经理、项目团队及其家属；客户与用户；发起人；相关部门经理。
为什么还要考虑家属呢？
大家想啊，如果家人不支持，自己很可能连本职工作都无法踏实做好，何况经常需要加班熬夜连轴转的项目呢？家属是非常重要的，但又是最容易被忽略的干系人。因此，帮助团队成员保持与家属的融洽和亲密关系，是项目经理非常重要的管理职责之一。
发起人VS项目负责人--谁是真正的老板
“那你说，你、我是不是也属于‘大家’呀？”在得到肯定的答复后，朱笑笑又加了一句，“那咱们的需求是不是就能代表‘大家’的需求了呢？”
安为善吓了一跳：“那当然不行！因为需求是个性化的，没有哪个人能代表整个群体！”
朱笑笑烦躁地挠了挠后脑勺儿：“那我到底该怎么办呀？梅总说她没需求，‘大家满意就行’，李总也这么说！”
安为善被搞糊涂了：“等等，小朱，你到底要说什么呢？”
“我不是在写年会计划嘛，得收集需求呀！梅总、李总没给什么具体的意见，你我又不能代表‘大家’，那我该怎么办呢？”
安为善终于听明白了：“说了半天，原来是你遇到瓶颈了。梅总作为年会项目承办部门的老总，当然不能自己先提什么需求，所以暂时不会说得太具体。当然，她对你这个项目负责人肯定是有要求的，只不过只适用于你一个人而已。”
朱笑笑歪了歪头：“哦……原来如此。那李总说的也是这个意思？”
“应该差不多，但是原因却和梅总不同。李总是启动年会项目的人，他的初衷就是‘大家满意’呀！至于什么是‘大家满意’，当然先得听‘大家’怎么说了！”
“那谁是‘大家’呢？”
“谁参加年会谁就是‘大家’啊！难道年会最后满意与否由你我说了算吗？”
“你的意思是，我得先找参加年会的人问‘你想要什么’，再找李总问‘大家要这些，请您看看行不行’，对吗？”
安为善慈祥地笑了：“就是这个意思！”
朱笑笑皱起了眉头：“那得找多少人哪，光这一件事不就得做到下半年去呀！”
安为善点了点她：“没听说过‘抽样调查’吗？你找最有代表性的岗位，或者在各个分公司找一个接口人就行啦！”
朱笑笑轻轻叹了口气：“你还说年会是个简单的项目呢，我怎么看这件事儿越来越复杂呢？”
“那是相对而言，”安为善夸张地做了个深深叹气的动作，“世界上哪儿有真正简单的项目呢？如果简单，还搞什么项目管理学科！”
朱笑笑愁容满面：“可我还是觉得毫无头绪。一人一个想法，可能还不止，那得列多长的单子啊？”
“关于年会，李总难道真的什么都没说吗？”
朱笑笑努力在记忆中搜索：“没说什么呀，上周五的经理办公会上，他就说‘年会的时间定在节后，但也不宜太迟，晚了意义就打折扣了’‘内容方面没太大意见，反正让大家吃好、玩好就行，但也不能光是吃喝玩乐’……”
安为善一拍桌子：“就是这个！李总的想法不是很清楚嘛！”
朱笑笑被吓了一跳：“哪个？李总说什么了？”
安为善把椅子拉近了些：“时间上，李总希望过完春节马上就开会；内容上，他希望年会开得有意义；至于形式，就需要你来安排了！”
“什么叫‘有意义’呢？”
“这就是你要调查和收集的信息啦！作为项目发起人，李总其实早就把要求告诉你了！”
“发起人？”
“就是给项目出钱的人，或者出资方代表。做项目的钱既然是他出的，你这个项目负责人当然要听他的话！”
“啊？我的直接上级不是梅总吗？”
“那是从组织机构或行政管辖的角度讲的。从项目管理的角度看，你的顶头上司可是李总！”
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发起人到底是谁呢？
从定义上看，发起人是“以现金或其他形式，为项目提供财务资源的个人或团体”。特别需要强调的是，作为项目经理，你必须清楚钱是由谁出的，因为出资人往往具有较高甚至最高的发言权和决策权。具体到项目中，发起人其实是执行组织内部的一个临时性职位，往往会从比项目经理职级更高的群体中选择，如部门经理、事业部经理、副总甚至总裁本人。项目的重要程度越高，发起人的职务也就越高。
为什么要指定一个管理者兼任发起人呢？
因为发起人的职责，就是做“项目的保护伞”，以保证自己所代表的投资方能够获得预期收益。具体地说，发起人的职责在项目启动之前主要包括：宣传项目将给组织带来哪些利益，游说更高层管理人员，以使项目获得组织支持；领导项目选择过程，直到项目得到正式批准；亲自或指定专人撰写《项目章程》和初步范围；任命项目经理。
在项目启动之后，发起人的职责主要包括：帮助项目经理进行与高级管理层和关键资源方面的协调；帮助项目经理解决其控制范围之外的问题；参与范围变更、阶段末评审；当风险很大时，作出是否继续项目的决定。
客户VS用户--二者有啥区别
马上就要过元旦了，超市里一派喜气洋洋，黄底红字的打折让利布告贴得到处都是。朱笑笑和张驰两人在货架间疯狂穿梭，对各种优惠促销产品“上下求索”。
经过两个多小时的奋战，购物车里堆成了一座小山。又排了近一个小时的队，俩人终于结了账。看着账单上的“共为您节约了”项下写着“126.39元”，朱笑笑这个美啊！她在张驰眼前把账单抖来抖去：“你看你看，省了小一百三呢！我的决策英明吧？”
张驰无奈地笑着：“英明英明！可是这么多东西，咱怎么挤公交呢？”
朱笑笑一摆手：“挤什么公交，打车！一百多块还不够打车的？”她志得意满地蹦上滚梯，回头一看，张驰推着一车东西，还在人潮中左躲右闪试图突围呢。
打车的人巨多！俩人拎着沉重的袋子在寒风里站了二十多分钟，不得已走出去四百多米。好在张驰眼疾手快，抢在另一个狂奔过来的人之前钻进了一辆还没停稳的出租车里。前排的司机和乘客都吓了一跳，以为遇到了抢劫的匪徒。
瘫坐在后座上，朱笑笑的好心情一点点消散了：“累死我了！你说怎么这么多人哪，跟不要钱似的！”
张驰安慰道：“物价飞涨，大家都想省点儿呗。今天咱们买的东西确实比平时便宜不少呢！”
“唉！你说，”朱笑笑伏到前座背儿上，“打折打得这么狠，超市能赚钱吗？”
张驰扭过头来：“当然能了，赔本儿的买卖谁干哪？他把成本转嫁到厂商身上就成了呗。”
“那厂商能赚钱吗？”
“厂商再挤压原材料供应商呗！”
“厂商、原材料供应商就不能不让步吗？这样下去怎么活呀？”
张驰一挑眉毛：“做生意可不就是这样儿嘛！强势的多赚，弱势的只能勉强支撑。”
朱笑笑穷追不舍：“那什么样儿的算强势呢？”
“关键资源在谁手里，谁就强势。超市拥有大量客流，而厂商没有，超市就拥有定价权；铁矿石在澳大利亚等国的手里，虽然中国是最大的客户，可是我们的钢铁公司却只能听任人家漫天要价，丝毫没有讨价还价的能力。”
“不是说‘客户是上帝’嘛，怎么会这样？”
“那是对服务行业或岗位在工作态度上的要求，不是商业规则！否则，客户说什么是什么，还怎么做生意啊？”
朱笑笑嘴噘得老高：“那也不能这样吧……”
“生意和道德是两回事儿！超市的做法其实也无可厚非，何况从法理方面来讲，买卖双方也是本着平等自愿的原则结成契约关系的。至于厂商偏于弱势，还得从自身找原因。有的厂商就很强势啊，比如五粮液……”
朱笑笑拍打着椅背儿：“是啊，我看电视上说，五粮液又涨价了！”
“是呀，它为什么敢涨价？因为他的客户购买力强，对价格不敏感哪！”
“所以有人说，‘买的不喝，喝的不买’。”
张驰回头看着朱笑笑的眼睛说：“花钱买酒的是‘客户’，张嘴喝酒的则是‘用户’。客户和用户是不一样的！”
朱笑笑第一次听说客户和用户居然不是一回事儿：“啊？也就是说，超市是厂商的客户，我们是超市的客户、厂商的用户？”
张驰摇了摇头：“也不一定哦！如果我们买的东西是送人的，则用户可能还要沿着这个链条往下传。因此，从项目管理的角度讲，可交付成果的最终使用者才是用户。”
司机师傅忍不住插话：“对中石油、中石化来说，加油站是客户，我和你们打车的人就是用户。可你看看，咱们这些用户哪儿是上帝啊？油价动不动就涨，我们成本高，你们也得额外多花三块钱的燃油附加费--都成他们的打工仔啦！”
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为什么要区别客户和用户呢？
因为他们的需求不一样啊！不了解这种需求，项目就不会成功。
举个例子：一对儿将要结婚的青年人，来到柜台买钻戒，我们作为销售员，话该怎么说？
我们是名牌，市场占有率第一，款式多，售后好……
不对！因为每个卖钻戒的都会这么说，我们得把话说到人心里去！那该怎么说呢？根据现在的社会习惯，一般来说，钻戒由男方负责买，所以他是“客户”，那么他的需求是什么呢？
便宜！
对！经济危机背景下，除了工资什么都涨，男方的手头儿并不宽裕，而房子、车子、结婚照、钻戒、婚宴……全都是高消费品。因此，男方当然是希望省一些。何况，钻石克重大小、品级高低和婚姻质量关系也不是太大啊！
女方的需求又是什么呢？
漫画：钻石与爱情
漂亮！
如果女方真的想和男方踏踏实实过日子，可能不会这么要求；不过确实也有很多人是有这个想法的--反正也不花我的钱！这，就是“用户”的想法！
因此，我们要想向这对新人销售钻戒，一定要察言观色，尽快判断他们的购买能力、各自的性格特点等，然后重点攻坚：对男方多宣传钻石的升值潜力和公司回购政策；对女方则多讲讲设计多么杰出、款式多么独特、视觉多么炫酷等。
卖个钻戒也这么复杂啊？
那当然，这可是个项目呢！
识别干系人--一个项目竟牵涉这么多人
“馊儿啊，我怎么越来越觉得咱们其实没占到什么便宜呢？”朱笑笑疑惑地说，“你看嘛，名义上，买东西省了一百二十多，可是打车花了三四十，去饭馆儿吃饭八十多，就差不多了。”
“而且你买的有些东西可是没什么大用的--你忘了前两天还扔了一批过期的廉价化妆品吗？这可是典型的‘冲动型消费’哦！”
朱笑笑郁闷无比：“可是一看到‘打折’‘特价’什么的，我就忍不住嘛！”
张驰握着她的手，说：“不要紧，谁没个冲动的时候？不过，‘冲动是魔鬼’，以后作决定的时候要多想想啦！”
朱笑笑不好意思地晃了晃身子：“好，但你要给我时间嘛！”
张驰笑着说：“我没有怪你呀！我只是说，你得试着在作决定之前先分析分析，什么人会影响你的判断、是怎么影响的，才不至于血拼之后立马后悔啊。”
朱笑笑想了想：“我也不知怎么了，特别容易被优惠信息吸引，打折幅度越大，我就越觉得有便宜不能不占，明知道那个东西没太大用处，甚至打了折以后也蛮贵的，可就是有个小虫儿在心里挠啊挠……”
张驰爱怜地刮了刮朱笑笑的鼻头儿：“我知道，我偶尔也会冲动一下。不过，古人说‘三思而行’，我们都得好好想想，不要轻易被别人忽悠了。”
“我都这么大了，还没有自己的判断吗？”朱笑笑有点儿不服气。