书城管理听十大总裁讲故事
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第7章

第一章第六节“客户大部分时间是错的”—— 了解客户的真实需求

“今天我们的目标很明确,阿里巴巴帮助客户首先是赚钱,再过几年帮助他们快乐地赚钱,再过几年帮助他们赚大钱,最后帮他们省钱。”

马云说过这样一句话:“客户大部分时间是错误的。”他为什么会说这样的话。这不是对客户最大的不尊重吗?

在解释这句话的来龙去脉之前,我们先来听一听马云给阿里巴巴员工讲的一个故事。

在杭州,有一个很有名气的饭店,名气大到什么程度呢?就是去这家饭店吃饭要提前几天甚至是一个星期预订座位。6年前,马云约了一个客户到这家饭店用餐,点好菜后他们坐在那里等上菜,大概过了过了5分钟的样子,餐厅经理过来对马云说:“先生,你的菜再重新点吧。”

马云说:“怎么了?”

经理说:“你的菜点错了,你点了四个汤一个菜。你回去的时候,一定说饭店不好,菜不好,实际上是你菜点得不好,我们有很多好菜,应该点四个菜一个汤。”

马云感觉这家饭店很有意思,很人性化,为客人着想。经理还对马云说:“没必要点这么多,两个人点这些就行了,不够再点。”一点都不像有些饭店,一看见有客人来,就说龙虾怎么好,甲鱼也不错,拼命要让客人多花钱。

从这件事上,马云感悟到为客户服务的真谛:为客户着想,客户满意了,企业才会成功。如果客户不满意,就是企业不成功。

仔细品味这个故事,我们会发现误会马云了,马云的意思是:“有的时候我们公司奉行‘客户永远是对的’这一原则,但是有时候客户是错的,他们不知道你们在干什么,你们是企业家,明白自己在干什么。阿里巴巴是一个商务服务公司,帮助大家在网上达成合作。所以我对电子商务的交易用这样一句话概括:‘它是一个工具,不是炸弹,使用这个工具,它能帮你把你的产品推广到全国、全世界,它能帮你在网站上收集其他人的信息,它能帮你加强内部的管理和调节。’”

马云的意思是: “客户永远是对的”这一基础性原则,在客户完全清楚自己要什么的前提下才是正确的,因为一些条件的限制,客户往往并不知道他们真正想要什么。

企业这时候就需要充当一个工具或渠道,向客户清楚地提供其产品。如果在客户不明白自己情况下仍然遵从“客户永远是对的”这一原则,往往会失去客户,且不知道为什么失去。

假如企业想向客户清楚地提供产品,首要的一条就是要读懂客户的心,了解客户的真实需求。

可口可乐曾推出一款新口味的可口可乐饮料,但是,当可口可乐公司大力推广新口味可乐时,却遭到了惨痛的失败,因为可口可乐公司忽略了客户多年来对传统可口可乐的情感,情况变得很糟糕,众多的消费者开始上街游行示威抵制新口味的可乐。最后可口可乐公司不得不对此进行道歉,并换回传统可口可乐的口味。

所以,了解客户的真实需求是必要的,马云的阿里巴巴就一直奉行这一理念。这一理念从本质上说就是“客户至上”,常常挂在马云嘴边的话就是:“我认为,客户第一,员工第二,股东第三。投资者是阿里巴巴的娘舅,客户就是阿里巴巴的父母。

“今天我们的目标很明确,阿里巴巴帮助客户首先是赚钱,再过几年帮助他们快乐地赚钱,再过几年帮助他们赚大钱,最后帮他们省钱。

“今天是用电子商务帮助他们成功,如果明天有更好的方法帮助他们成功的话,我一定会扔掉电子商务把它经营起来,客户是最重要的,用什么样的方法并不重要。”

人物经典语录

1.今天很残酷,明天很残酷,后天很美好,但是绝大多数人死在明天晚上,见不到后天的太阳。

2.我们花了两年时间打地基,我们要盖什么样的楼房,图纸没有公布过,有人已经评论我们的房子怎么不好。很多公司房子很好看,但地基不行,一阵大风过,他们就倒了。我们知道他们要做什么,他们不知道我们要做什么。

3.光脚的永远不怕穿鞋的。

4.短暂的激情是不值钱的,只有持久的激情才行。激情不能受伤害的。尤其你的员工下班很累,再要读三小时的书或者学习,你会把他们消耗掉,学习是无处不在的,不一定坐下来,而是去听去看,从客户中学习。

5.义气感情不是最重要的,重要的是你要创造的价值,不要因为它受打压就去帮助它。

6.不需要多元化的经营,做好一个永远,再做第二个。

7.不可能每一个人都用你的产品,你要定位准确。少做就是多做,不要贪多,做精做透才是最好。

8.全球的眼光要先把该做的做好。开始做自己最容易做好的,最喜欢做的事情。别找一个特别大的,企业永远做该做的事情,别去做政府该做的事情,那会很累。

9.大胆地把自己的想法说出来,今天的商场上已经没有秘密了,秘密不是你的核心竞争力。

10.CEO就是要把自己的产品用最简单的话告诉全国人民。

11. 这世界上没有优秀的理念,只有脚踏实地的结果。

12. 看见11只兔子,你到底抓哪一只?有些人一会儿抓这只兔子,一会儿抓那只兔子,最后可能一只也抓不住。CEO的主要任务不是寻找机会而是对机会说NO。机会太多,只能抓一个。我只能抓一只兔子,抓多了,什么都会丢掉。