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第54章

第九章第三节“卖也要吃,买也要吃”—— 把客户捧在手心里

“不惜钱者有人爱,不惜力者有人敬。”

1932年,16岁的王永庆在台湾嘉义开了一家米店,从此踏上了艰难的创业之路。

他的全部资金只有父亲为他东挪西借来的200元钱,他只能在一条偏僻的巷子里承租一个小小的铺面。由于米店规模小,地处偏僻地带,又缺乏知名度,在新开张的那段日子,生意冷冷清清,门可罗雀。

怎么打开销路呢?

王永庆心里想:“要想让人知道我的米店,就必须在品质与服务方面做得比别人好,如果我的米和服务比别人好的话,客户说不定在试用之后,就会回头来我的米店买了。” 

于是基于“处处为客户着想即客户至上”的想法,王永庆就在米的品质、服务和收款上下苦功。 

那时候,稻谷加工非常粗糙,大米里有不少糠谷、沙砾。这种现象非常普遍,买家卖家都习以为常,见怪不怪。王永庆却从这里找到了突破口。他和来米店帮工的两个弟弟一齐动手,将夹杂在大米里的糠谷、沙砾统统清理干净。这样一来,他店里的米质比其他米店要高一个档次。顾客买了他家的米,发现米里的杂质非常少,下次还会跑来光顾。 

在服务方面,当时还没有送货上门一说,王永庆却增加了这一服务项目。每当有客户上门买米时,他就提出一个要求说:“你要买的米,我送到你家里好不好?”客户当然说好,米那么重,有人愿意送米到家,那是求之不得的事。无论晴天还是下雨天,无论路程远近,只要顾客叫一声,他立刻送到,而且免收服务费。 

一天晚上,天下着大雨,王永庆忙完店里的活儿时已是深夜。刚上床躺下,就听到一阵急促的敲门声。原来是一家饭店的老板。老板说饭店来了几位客人,还没吃饭,刚巧厨房没米了,请王永庆帮忙送一斗米过去。按当时的行情,卖一斗米只能赚一分钱。但为了维持平日的信用,他二话没说,量了一斗米,披上一条麻袋当雨具,将米送到客栈。回来时,全身都湿透了。

王永庆给顾客送米,并非送到就算,还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有陈米,他就将陈米倒出来,将米缸刷干净,然后将新米倒进去,将陈米放在上层。这样,米就不至于因存放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动,成了他家的铁杆客户。

每次给新顾客送米,王永庆都要拿出一个小笔记本,记下这家有多少人吃饭,每人饭量如何,据此估计这家下次买米的大概时间,记在本子上。到时候,不等顾客上门,他就主动将米送过去。

这么一来,不但这家客户可以确保无断米之虞,而且他也可以确保客户不会因为断了米而临时转向其他米店买米。

王永庆做这些额外服务的时候常常用父亲说的一句古训来激励自己:“不惜钱者有人爱,不惜力者有人敬。”他没有钱,唯一能做的是不吝惜时间和力气。

不过,由于当地大多数家庭都靠做工谋生,收入微薄,少有闲钱,主动送米上门,如果马上收钱,碰上顾客手头紧,会弄得双方都很尴尬。因此,每次送米,王永庆并不急于收钱。他把全体顾客按发薪日期分门别类,登记在册,等顾客领了薪水,再去收米款,每次都十分顺利,十次有九次都能收到钱。 

由于王永庆处处替顾客设想周到,热心服务,大家一传十,十传百,他的名气越传越大,嘉义人都知道米市马路尽头的偏僻小巷子里,有一个卖好米并送货上门的王永庆。有了知名度后,王永庆的生意越做越大。几年下来,米店生意越来越火,王永庆又筹办了一家碾米厂,同时完成了个人资本的原始积累。

从这家小米店起步,王永庆最终成为台湾工业界的“老大”。后来,他谈到开米店的经历时,不无感慨地说:“虽然当时谈不上什么管理知识,但是为了服务客户做好生意,就认为有必要掌握客户需要买米及方便付款的日子,没有想到,由此追求实际需要的一点小小构想,竟能作为起步的基础,逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑,到今天台塑企业各项管理制度的基本概念,都可以说起源于此。”此种“客户至上”的理念所延伸出来的品质改善、便利客户以及定期日收款,等等,不但使王永庆的米店经营得极为出色,而且也奠定了日后他经营塑胶事业成功的基石。

王永庆喜欢用台湾的俗语来教导手下的业务员做事,他经常说“卖也要吃,买也要吃”,意思是买的一方要谋求利益,卖的一方也需要利益,买卖双方的关系相当于“唇齿相依”。 只有客户能够生存发展下去,卖方企业才有发展的余地,反过来说,关心客户的发展前途,也等于是关心自己企业的发展前途。

为了让台塑的重要干部们领会生意之道,领会如何将顾客放在手心里,王永庆讲了一个小贩沿街叫卖的故事。

半夜三更的时候,一些卖鱼丸汤、肉丸和粽子的小贩就开始在做生意了,他们从很远很远的地方一路叫卖过来,从附近经过,又跑到很远很远的地方去,嘹亮的叫卖声在很远的地方都能听得见。

即使很少有人光顾生意,这些小贩还是一样沿街叫卖过去,不怕辛苦。如果这时候有人对他们喊道:“卖烧肉粽的,来!”“卖鱼丸汤的,来!”即使声音很粗鲁,小贩们依然会很快地回答:“来了!来了!”声音非常柔和愉快,听不出一点不高兴。倘若我们是做生意的,听到顾客粗鲁地对我们说:“喂,我要买这个。”我们会觉得顾客太没礼貌,心里觉得不高兴。可是为什么那些小贩不觉得客人没礼貌,依然能以温和的声音回答呢?

因为他们沿街叫卖了半天,好不容易才有人来光顾,当然高兴了,这是做生意的道理。

王永庆总结说,如果我们的营业人员有这个认知,推销工作不知道会愉快多少倍!

从故事中我们看出,王永庆把顾客当成宝,捧在手心里,想客户所想,想客户所未想,真正做到了客户至上。这样诚恳、热心的商家,客户怎么能不青睐呢?