书城管理你我不是同林鸟:培养最优秀的员工
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第36章 你必须具备拉的能力(2)

适当发问。即使是经验老到的过滤电话者,也喜欢来电者以平常心对待他(她)。用开放式的问题来请教他们,表示你不是把他们当作达到通话目的踏脚石,而是尊重他们个人。发问可使你得到更多有关通话对象的资料,让你的通话更有成功机会。

如果过滤电话者对你开放式问题的回答千篇一律,惜字如金(例如,是、不是、大概),那就不要再问下去。礼貌地结束你们的对话,另找一个比较热心的人吧。

倾听仔细。聆听弦外之音。大部分的情况下,音调比内容还重要。如果音调是负面的,如:粗鲁的、没有耐心的,那就先让对方知道你是个容易相处的人,如果现在打电话的时间不太对,那我明天或下个礼拜再打来好了。情况还是在你掌握之中,而且在对你有利的情形下,提出变通方法,也让对方觉得你是一个能敏感觉察别人需要的人。

提供选择。医生一直告诉我们,不要告诉小孩,他们应该吃蔬菜。比较有效的法子是,让他们选择,乔治,你要吃花椰菜还是豆子?同样地,这个方法也可以用在电话中,如此你不但能掌握状况,而且受话者也会觉得二选一总比一片空白,还得自己花脑筋想来得容易。例如,如果你的通话对象现在不方便,问他是否今天下午三点或明天早上十点再打来比较方便。对方不是会在二者中选择一个,就是会另外提出一个时间。

过滤电话。过滤电话这件差事,一点也不好玩,但是对某些人却多少有所帮助。所以,与其把自己想成一个拒人于千里之外的可怕守门人(这也正是他们对你的想法),不如把你自己当作是顾客服务代表。当你请教来电者的姓名及公司号码时,他们之所以拒绝回答是怕你可能会挂掉他们的电话。所以,告诉他们,你不要这些信息,才有办法帮他们接电话。也只有使用此种方法才能同时兼顾对方和你公司的立场。

粉饰或兜圈子,也有助于过滤这些电话。例如,如果你说老板在开会,来电者通常会认为这是你不帮他接通电话的借口。要扭转这种印象,你可以说,华许小姐现在正在开会。是不是可以请她在下午几点的时候回电给您?

如果来电者要找华许小姐,而华许小姐出去吃午饭还没有回来;告诉来电者华许小姐还在用餐(会被误解为:华许小姐午餐时间都很长),建议你告诉对方,华许小姐会在下午两点半回来,你会请她在三点以前回电。

要把负面感受转换成正面看法。最简单的办法就是问对方,有什么地方我可以效劳的?若再加上称呼来电者的名字,会显得更有人情味。

4.销售电话

所有电话中,最难打的就是销售电话了,因为对方没有理由要听你的说话。

充分准备了解你要销售的东西。不论是有形的产品、无形的服务或一个点子,都要充分了解,你才会对它有信心。尤其是在你知道销售的东西能满足对方某种需求的情况,会更加有信心。

提高你的自信。了解你的预定顾客和他(她)所服务的公司,也能提高你的自信,对方也会对你较有信心。你愈了解一个公司的需要及经营目标,就愈能主导状况,影响决策。

电访时在对方询问之前,就先报出自己的姓名与公司名称,不管是谁接电话,态度都要友善。如果第一个接电话的是该公司负责过滤电话的人,你可以请求对方的协助:你会提供该公司所有员工一个改善生活品质的机会,你不希望他们错过这个大好机会。所以,如果你要找的人不在,是不是可以请过滤电话的人建议你还可以找什么人。

重点是避免接到你电话的人说不。对方愈晚说不,你成功的机会就愈大。例如下面这段对话:

·喂,我是国际传真公司的约翰·提纳。可不可以请您帮个忙?(大部分人不会说不)。

·请说,如果我可以帮得上忙的话。

·我想找负责处理通讯设备的人。可不可以请你告诉我应该找谁?

·玛莉·华许。

·可不可以请您帮我接华许小姐?

你在这里可能会被拒绝,但至少没在刚接通电话时就惨遭拒绝,所以能和华许小姐通话的机会应该不算小。

倾听。每一位成功的销售员都会告诉我,倾听是最佳的销售法宝。把你自己当成可以满足对方需求的人。要帮助对方的最佳方法就是让对方把他们的问题都告诉你,你必须仔细聆听,帮助他们做出对其公司最有利的决策。所以,如果你打算开口说什么话,不妨问对方一些开放式问题。你愈有本领让你的顾客开口,你的能耐会愈被对方肯定。而你也可依据对方提供的信息,做出最好的反应,让对方对你刮目相看。

尽量理解他们的看法。可以先将心比心,问你自己,这对他们有什么好处?

提出建议。提出建议的目的在于让未来的客户同意你的观点。所以先摘要叙述你所听到的问题,也许你踩到对方的痛脚,但得用力踩,然后解决它。从客户最重要的需求开始:假设你是该公司的采购,你必须说服主管接受某项你认为对公司有帮助的东西。

有接受拒绝的心理准备。销售遭到拒绝是正常的,既然你前面几点都做得到,应该也能够有效处理任何拒绝。面对拒绝的第一个反应要保持镇定。你总不希望好不容易顺利进行的交谈因为你一时冲动而搞砸了吧。

接下来的反应是回应对方的拒绝。如果你认为对方的拒绝是个想结束谈话的借口,可以再问一个问题,了解顾客的真正需求。如此,可给你另一个机会能再次陈述你的产品可如何满足顾客的需求。要切合实际,把对方公司的利益摆在第一位,你的产品优点摆在第二位。

最常被拒绝的理由是价格,除非你直接在电话上销售,否则最好避谈价格。你可以先和对方约时间碰面,如果不提到价钱,你们的对话绝对可以维持15分钟以上。下面是一个范例,我礼拜四早上10点要到你们那栋大楼的NFC公司,我们可不可以那天上午9点碰面,还是下午你比较方便?

如果你得在电话中销售,而且对方告诉你价格太高,下面是一些应对方法:

价格是高了点,许多客户本来也这么认为。但是,在他们知道这个产品能为他们节省多少时间和金钱后,就不这么想了。请问您的预算是多少?

价格是高了一点。不过,若你不考虑采用我现在介绍的这项产品,贵公司可能会花费更多的时间和金钱去了解别的商品。请问您的预算是多少?

价格是高了点。不过,我们卖的东西都有完整的售后服务保证。把这种保证和我们的竞争者比较一下,您就会了解。请问您的预算是多少?

虽然我们的价格是高了一点。不过一分钱一分货,采用这种高品质的产品,成本虽然较高,但是也会省得更多。三年内您省下来的费用,就抵得过它的成本了。我们再来看看这整个产品。请问您的预算是多少?

价格是高了点,但是还比不上如果不用这个产品而产生的额外费用。让我们再来看看整个产品。请问您的预算是多少?

结束话题。有许多方法可以结束销售话题,但是只有一个人能决定何时及如何结束这次的谈话。拥有这样的决定权,通常是和你对谈的未来顾客。

客户有时候会以沉默不语暗示谈话该结束了,或将话题转移到产品的造型,或是询问你何时可提供有关产品、服务或是一些其他事项的信息。

针对这些信号,要做出正确的回应,你必须敏锐地了解客户的需要。需不需要我订购一个给你?这样的回应,对速战速决的客户可能最有用;而转个话题讨论到产品的外形,则可催促那些尚在犹豫的采购者下决定,如你要的红的还是蓝的?强调产品的优点可以提醒客户应注意的重点。客户在做决定前,询问其是否需要考虑的时间,则表示你对他(她)的体贴和尊重。

一旦你已经结束了话题,就不要再多说。让你的沉默发挥最大威力,使客户感受到某种压力。此时此刻,多言可能会坏事。如果还有要说的话,可直接切入重点,华许小姐,您好像有点犹豫。可不可以告诉我您在担心什么,或许我可以帮得上忙。

八、社交也是开发市场

员工应该自觉利用自己的社交圈,替公司开发市场。社交技能,对于市场开发的成功而言,常常比正式的营销渠道更加重要。

你可能对你所熟知的人取得成功感到迷惑不解,因为他们似乎也不是最有知识或最聪明的,但正是因为他们具有良好的社交和沟通技能,他们取得了你所想象不到的成功。

你在个人生活和职业生活中的成功,取决于你与他人合作得如何。