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第19章 由顾客主导一切(5)

过去在中国风起云涌的保健品,几乎所有的广告都曾高举过“人性”这面大旗来感召消费者,只不过那种人性化的概念已经是被泛化了的类似“让10亿人聪明起来”的商业口号。安利纽崔莱巧用了跳水明星伏明霞和她父亲伏宜君的形象;父女情深的创意赋予纽崔莱不是一个高高在上的品牌,而是一个可信可亲的形象。将创意寓于平凡之中;并站在一个较高的起点上将产品和创意有机地结合在一起,用不平凡的人打动平凡人的创意,摒弃空洞的概念去诉求产品,这是大多成熟品牌的创意之道。

此外,安利公司还借助伏明霞的形象广告将纽崔莱品牌形象与奥运冠军相联系,使品牌与健康向上的形象紧密联系在一起。2000年9月赞助中国奥运代表团来提升纽崔莱品牌形象和品牌价值,同时也提高了企业与产品的知名度和美誉度;2001年7月又赞助亚洲男子篮球锦标赛,使纽崔莱与体育运动结合的推广策略得到深化。

用知名人物传播品牌知名度是捷径,同时也是最具有风险的一条道路。安利延续了纽崔莱曾被指定为第27届奥运会中国体育代表团惟一专用营养品的公关效应,借奥运明星继续打造纽崔莱的品牌形象,试图突破单纯诉求产品营养健康功能的套路,很重要的一点是基于40多年来安利所积淀的品牌资产。

优势互补共享营销

虽然外国公司也能单枪匹马地开发中国市场,但如果通过中国公司己有的基础,所花的成本和效果就会不一样。双方应以市场共享、优势互补这种方式来合作、营销。

在与海尔建立合作关系前,三洋已经把低价位、普及型家用空调全部转移到中国生产;而高端家用机型的生产也将在2004年3月前陆续全部转移到中国。三洋笑称“已经把家底搬到了中国”,生产线的转移有利于其产品在中国这个日益成长的亚洲市场上占有一席之地。

尽管三洋推出的无排气吸尘器、不需要洗涤剂的洗衣机等轰动商品为自己确立了一个富有特色的品牌形象,但原本拥有众多低价位产品及OEM(使用委托方品牌生产)产品的三洋产品,极有可能与海尔产品在市场上发生冲突。不过,幸亏三洋家电产品所创造的营业利润只不过占总体的1%(2000财年);也许正因如此,三洋才能下定决心与海尔展开合作。

针对三洋与海尔的合作,日本的其他厂家却采取不同看法。日立制作所家电集团总裁兼CEO端久仁雄如此评论道,“日立不会考虑象三洋那样与中国企业进行合作。那样对中方来说也许是有利可图的,但对日本企业来说利益何在呢?”与三洋在环保、网络家电领域建立技术合作关系的夏普总裁叮田胜彦也对这次合作持消极态度:“如果仅是OEM供应,或是限于中国市场的合作,我都认为是可行的,可要替别的公司卖他们品牌的产品的话,就得考虑考虑了。”

在这种特殊的市场环境下,三洋选择海尔作为自己在中国市场的合作伙伴显得明智又机敏。海尔不仅拥有中国家电市场最强大的品牌,同时也拥有目前中国市场最大、最符合中国国情的市场销售网络。这种销售网络与中国市场其他品牌的销售网络有很大的区别,按照海尔的产品种类组成的店中店构成了一级市场,其他品牌则是按照产品的门类被分别区割开;另外在二、三级市场又设有海尔星罗棋布的自有品牌专卖店。在这种“辐轮式”网络的背后则是其BBP(电子采购),DRP(分销物流),CRM(零售连锁终端民务客户管理系统),ERP(企业内部流程优化再造)组成的快速采购、制造系统,系统内部的有机链接构成了国内家电企业中唯一一条完整的资金流、物流与信息流合一的电子供应链条。可以说,成就海尔中国第一家电品牌的不仅仅是其质量过硬的产品,更重要的是它独特的分销系统。

三洋与海尔的合作使自己在第一时间跑在了所有外资品牌使用中国家电业最大销售网络的前面,迅速解决了自己的销售问题,不仅加快了自己的分销速度,还扩大了自己的网络覆盖率,可见三洋借用海尔的市场网络资源对自身在中国市场的发展意义重大。此外,由于与海尔结成联盟,又在海尔的网络中销售产品,这样既可以获得海尔品牌信用的支持,又增加了三洋品牌在中国市场的亲和力,如再辅之以必要的品牌推广,个性化的三洋品牌可以迅速从模糊的群体印象中浮出,形成鲜明的品牌个性,为未来在中国市场的发展奠定坚实的营销基础。

共生共赢是最合适的坐标点

共生营销就是以“共生共赢”为最合适的坐标点,实现最佳产品的最佳营销。

佳能在中国拥有的11家生产企业都已有产品出口到世界各地,出口额达到了10亿美元,其中有几家生产企业还在中央政府和地方政府的大力扶持下获得了国内销售权。新成立的佳能(中国)有限公司销售部可以将在中国的佳能生产基地生产的产品直接拿到各位合作伙伴的经销店中去销售。

对于以生产为主的企业,壮大产品阵容对企业的发展来说至关重要。为此,佳能不仅增加适合中国市场的产品;而且还与各位合作伙伴在销售上加强合作,通过实行强有力的销售策略及市场推广策略,实现市场占有率第一的目标。为了提高服务质量,加强产品和零配件的供应体系;缩短供应时间,实现向用户提供更方便、更细致的承诺;2005年之前,佳能(中国)打算再建立15家以上的销售和服务机构;以及在全国范围内设立40家以上的服务站。同时,佳能(中国)还将与东京总部联手;共同推进佳能品牌形象在中国市场上的建设。

佳能早就提出:未来的打印机将不再是简单依附于计算机的外设产品,它可以作为一个独立的办公设备,并可以通过互联网与其他设备进行信息互换。在经销商大会上,佳能(中国)有限公司信息消费产品部总经理山崎学先生认为“中国市场是未来全球信息化发展的中心市场,其庞大的用户需求将为各种信息化设备制造和销售厂商带来前所未有的机遇,我们愿与佳能的经销伙伴保持高度、紧密的联系,共同促进和繁荣中国社会的健康、高速发展”。

以互信为基础的营销

信用营销就是以互信为基础的通过和客户建立稳固关系的一种营销方式。

约翰拥有并经营着自己的公司——约翰百货公司。到现在为止,约翰百货公司年销售额超过1000万美元,约翰还希望自己的销售能扩展到一些郊区,这样他的年销售额会翻一番或翻两番。对约翰来说,惟一让他担心的是赊账。对于他所卖货物的价格和质量,约翰有能力不赊账销售,这并不是很多人都能达到的,许多经营百货的人无不觉得约翰是一位“奇人”,因为他们总是背上沉重的赊账负担。

可是,最终为了生存和发展,约翰也不得不实行一定的赊账,从而获得更多的顾客。但他不是毫无条件地向顾客赊账,他对赊账有严格的条件限制。约翰检查了所有的信用卡公司,发现都得向这些公司支付一定百分比的款项,约翰认为这样做不值,于是,他决定建立自己的信用部。根据1987~1988年度的工业标准,百货公司有工业财产100多万美元,那么税后净利润平均为1.3%,但约翰的税后利润为2.5%,他比平均利润要高出1.2%,正是由于没有采用信用销售而节约了向信用卡公司所支付的销售额的一定百分比。

在这方面,主要得归功于约翰雇佣凯特任新的信用部的经理。凯特为一套新的信用管理系统制定出必要条件:

信用申请表必须完整而又没有歧视性条款,但除此之外,也应有不止3个信用证明人的情况。申请人的信用历史、地址以及职业必须明确注明。这样要是他们不付款,可以通过地址找到他们。

建立信用分级系统。根据每个顾客的级别指定一个合理的信用额度限制,并且还要有提高这个额度限制的特定条件。

设立清除边缘账户的分系统。

对那些允许的客户的累积信用应收取国家法律所许可的最高利息。

对价格昂贵商品的分期付款信用方案,其偿还期限应不超过3年。

建立快速有效的评估系统,有效又不影响公司的销售,同时不允许产生一个不合标准的客户。

建立一个准确、及时反映应收账款变化情况的系统,从而可以随时了解有多少信用还未支付。同时在信用部使用一台计算机,这样可以及时获得所需要的所有信息。

建立信息发布系统。使那些按时支付的现有客户可以通过邮件获得账单以及一些宣传品(比如广告小册子、广告散页和其他宣传资料)。

对那些超过45天还未支付的客户,在不求助于收款代理人或信用公司律师的情况下,制订一套催款标准程序。

能对信用卡客户的使用权限进行有效鉴别。

凯特认为,对那些应收账款的附设分类账应每天持续记录下去是非常重要的。如果一个客户有700美元的信用限制,而会计部门又返了10天才对货单付账,那么,客户可以超过他的信用限制。约翰还指出,要及时开账单,如果账单不能按时发出,那么支付也就不能按时。

财务控制是财务决策方案得以实现的保证,而内部控制制度包括组织机构的设计和企业内部采取的所有相互协调的方法和措施。这些方法和措施用于保护企业的财产,检查企业会计信息的准确性和可靠性,提高经营效率。

约翰百货公司就是有着一套量身定制的信用管理系统,避免了向信用卡公司支付销售额的一定百分比,使公司的税销后利润大幅度提高。

名牌是信誉的凝结

名牌是企业和产品信誉的凝结,是真、善、美的统一。

信服,就是顾客口服心服,产品名至实归。关键在于要找到产品和需求的连接点。做到这一点,说难也不难。

海尔首先致力于创立中国名牌,并取得了累累硕果。1988年,海尔冰箱摘取了中国冰箱史上第一枚国优金牌;到l990年,海尔连续7年被全国消费者评为最受欢迎的轻工产品,冰箱类第一名;海尔还荣获国家质量管理奖,成为当时中国家电行业惟一的驰名商标;1990年3月,海尔更被授予中国企业管理最高奖——“金马奖”,得到了高度认同。进而,海尔确立了在国际市场树立中国民族工业品牌的目标。海尔提出了“国门之内无名牌”的观念,积极扩大国际影响,将海尔品牌推向世界。l992年4月,海尔集团获得国际ISO9001质量体系认证,成为中国家电行业第一个通过此项认证的企业。在生产和质量认证上与国际接轨,跻身世界级合格供应商之列,先后10次在国际招标中中标。1996年8月,海尔进一步在全行业中率先通过IS014001国际环境管理认证,拿到了国际市场的绿色准入证。不仅如此,海尔还陆续取得了大量的各国认证。1996年11月又取得了进入欧洲市场的CB认证。此前海尔已经取得了进入德国市场的VDE认证和进入美国市场的UL认证。1998年6月,海尔更获加拿大CSA全权认证,这意味着海尔集团的冰箱、冰柜等家电产品只需经海尔集团技术中心检测合格,即可自行对其产品颁发CSA证书,并获中国商检机构的出口免检,实现了海尔集团产品CSA认证的“零周期,零费用”。目前,海尔产品已经相继取得了美国、欧盟、日本、澳大利亚、美洲、俄罗斯、加拿大等国家和地区的18类产品认证,成为中国获得各类国外试验室认证证书最多的企业。

海尔创立世界名牌的实践同样取得了很大的成功。经权威机构评估,l999年海尔的品牌价值已高达265亿元人民币。到l999年底,海尔已经在128个国家注册了546个海尔商标。在欧洲、美国和东南亚,海尔的广告牌和巨型灯箱广告与世界名牌家电比肩而立;海尔标志的用户服务车也构成了中东地区一道独特的风景。海尔已经在全世界建立起18000多个服务网点,24小时为用户开通服务电话,建立了国际标准的一条龙服务体系。海尔努力通过质量、服务等树立了自己的国际形象。海尔在成功创立世界名牌的过程中,在生产、技术、质检和环保等多方面顺利实现与国际接轨,树立了海尔良好的国际形象,也为海尔进军各国市场提供了有力保障。

网络营销与营销网络

网络营销首先就是建立营销网络。运用网络方法、网络技术建立起来的营销网状渠道可以使营销效益得以倍增。