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第86章 让服务成为企业的核心竞争力(2)

优秀的服务人员,一定要把自己看成是顾问而非销售员,一定要有这样一个信念:那就是我们是用产品或服务去解决顾客问题的人。

世界上最伟大的推销员乔·吉拉德认为“销售是在服务之后”。他说:“一旦新车子出了什么问题,客户找上门来要求修理。我会叮嘱有关修理部门的工作人员,如果知道这辆车子是我卖的,那么就立刻通知我。我会马上赶到,设法安抚客户。我会告诉顾客,我一定让人把修理工作做好,一定让他对车子的每一个小地方都觉得特别满意,这也是我的工作。没有成功的维修服务,也就没有成功的推销。如果客户仍然觉得有严重问题,我的责任就是和客户站在一边,确保他的车子能够正常运行。我会帮助客户要求修理厂做进一步的维护和修理,我会同他共同战斗,一起去对付汽车制造商:无论何时何地,我总是和我的客户站在一起,与他们同呼吸、共命运。”

车子卖给顾客后,若顾客没有任何联系,乔·吉拉德就会主动和顾客联系,不断地与顾客接触,或者打电话给顾客,开门见山便问:“先生,您以前买的车子情况如何?”或者是亲自拜访,问顾客使用汽车是否舒适,并帮顾客检查车况。在确定顾客没有任何问题之后,他才离开,并顺便告诉对方,在保修期内该将车子应仔细检查一遍,提醒在这期间送去检修是免费的。

乔·吉拉德的付出获得了回报。顾客为他转介绍许多的亲朋好友来车行买车,甚至包括他们的子女。顾客的亲戚朋友想买车时,首先便会考虑到找他。乔·吉拉德的销售经验告诉我们:永远站在客户的一边,那客户就会永远地站在你的这一边,而不是别人那里。

自己吃亏,也不要让顾客受累

在你的服务工作中,无论什么原因,使你的顾客受到任何损失,或者给顾客带来什么不便,只要不是顾客的原因,你都要承担全部的责任,因为顾客没有义务为你承担任何责任或者是损失。

日本著名企业家堤义明,他经营的事业和他所领导的西武集团影响着整个日本的经济。他建造的饭店被人们称作是日本人的脸。

在堤义明的经营哲学里,有一条非常玄妙的语录:“经营的目的不仅仅是赚钱。赚钱永远只是结果而不是目的。只要把你的事业做好了,钱自然而然地追随你而来。如果把赚钱当做目的,往往就赚不到钱。我要追求的境界,是常人所达不到的,那就是‘共享愉悦’。”这是他推行“服务至上”的精神的一个很好的例证。

“服务至上”就一般意义而言,是指服务行业视顾客为上帝,尽心尽力满足顾客的要求。

堤义明推行的“服务至上”精神远不止于此。他不仅要求自己所经营的每一种事业为每一位顾客服务好,在更广泛的意义上,他还希望西武企业整体为社会、为民众服务好。堤义明把自己的事业当做民族事业来做,他是以一种振兴民族、服务民众的心态来做事的。

饭店的淡季通常客人比较稀少,这在全世界都是通例。堤义明领导的休闲饭店也一样,休闲饭店是堤义明西武集团的一个重要组成部分。客人虽少,也不是说一个客人都没有。一大群服务员替为数极少的几个顾客服务,显然没有钱赚。

一般饭店的处理方式是暂时关闭饭店,让服务员去休假。以此来降低饭店的经营成本。实际上饭店的淡季加起来总共有6个月左右,如果让服务员在6个月全部放假,势必给客人造成许多不便,达不到服务质量,给顾客造成一种不可靠的感觉。

而且,长时间的休假,会使得饭店服务人员业务生疏,服务水准下降,不能保持饭店已有的服务水准。所以堤义明不这样做,他采取半休息半上班的方式解决这一难题。这种半休息、半上班的态度,虽然饭店受了一点损失,但对客人的服务时间得到保证。

这就是堤义明的做派:宁可自己吃亏,也不要让顾客受累。

堤义明正是以这种经营与服务的理念,使得他的事业不断壮大。当他的休闲饭店走过淡季之后,旺季一到来,他的饭店立刻门庭若市。因为他在淡季的经营方式和服务吸引了许多的老顾客再次光顾饭店。

口碑相传,不断地累积客户资源,以致堤义明饭店淡季的生意都人满为患了。这就是宁可自己吃亏,也不要顾客受累的益处。

没有难以服务的顾客

作为服务人员,必须明确一点:没有难以服务的顾客,只有难以应付的情况。如果你不能很好地解决这种情况,说明你没有受过怎样解决这些情况的培训。如果没有想要为顾客服务的信念和意志,就不能抓住机会提高服务技能,从而形成恶性循环,造成更难应付的局面。顾客不满的原因是服务人员不够主动,缺乏热情。为了提供良好的服务,必须借助规范的操作步骤,专业的技巧和应变能力。作为服务的提供者,我们可以通过掌握三个重要的因素——情势、技巧和系统,来把服务做得更好。

当我们把客户贴上标签:讨厌的,刁难的,粗暴的等等,就已经把他们定为不受欢迎的目标,也就会通过标签来提醒自己:某些顾客是不容易接近的,某些是会制造麻烦的。总之,心里想的是最好别为他们服务,少接触为妙。存在这种想法,就失去了进一步努力的动力,随后带着惰性去为别人服务。试问这样怎么有效地开展工作,怎么能有效地解决客户的问题呢?怎么能令顾客满意呢?

记住,要做的第一步就是停止给顾客贴上标签。技巧是:“对事不对人”。例如,乘客向航空公司投诉行李不见了,航空公司的职员并没有带着理解和同情去接待他,这种态度激怒了乘客,使他大发雷霆。航空公司的职员认为丢失行李不是自己的错,乘客当众训斥他是不公平的,乘客真是不可理喻。事实上,职员没有站在乘客的角度去想,也就体会不了乘客的迫切心情。一旦给乘客贴上“不可理喻”的标签后,等于在意识上加上了一个服务的“休止符”,这样怎么还会愿意去帮助顾客呢?因此在处理问题时一定要切记“对事不对人”。

尽管顾客有时表现出不愉快的言行,但他还是你的顾客。随着时间的推移,一切不愉快的事都会烟消云散。这里的技巧是要树立一个信念——顾客是我们的衣食父母,他们大多时候是友善的,只是偶尔产生一些不愉快的言行,这些不愉快的言行也是由于发生了不愉快的事引起的。如果把糟糕的局面扭转之后,顾客的行为也会恢复到最初的友善。我们应该这样告诉自己:“这位一贯支持我们的顾客因丢失了自己的行李而向我们表示不满,他生气和大叫大喊是因为行李丢了。其他顾客在相同的情况下也会这么做。”

运用“对事不对人”的处理方法,可以使我们用正确的态度看问题。这个人总是顾客,顾客总是正确的。顾客偶尔激动的行为是由诸多因素造成的,我们的职责就是扭转这种局面以帮助顾客恢复到最初的友善。一旦问题得到解决,顾客将会很满意而变得友善。因此说,没有难以服务的顾客,只有难以应付的情况。从今以后,留意你对所有发生的事是如何反应的——这是处理难事的第一步。

为什么许多服务人员不能做到“对事不对人”呢?首先是他们不知道这个道理,其次是他们不相信这样做的好处,认为顾客的行为是可怕的,而且一有机会就刁难服务人员。只要一有这种想法,事情的发展方向就已经定局了——给顾客和服务人员都带来不愉快的结果。怎样才能把这种消极的结果转变为积极的呢?首先,控制自己——尤其是思维。为什么要先控制思维,而不是像许多客户服务培训所建议的那样运用我们的行为呢?因为人类的感情和行为都受到人的思维有意识或无意识地支配,在客户服务中,当认为顾客是可怕的时候,思维上已经给顾客贴上标签,之后你所看见的,做出的行为和感受到的都受你的思维影响,结果可想而知。

大家可以试一试“反证”的技巧,这种技巧可以帮助我们将注意力转到左脑——大脑的逻辑与理性部分。许多时候人们常常会让右脑——感性的、直觉的和创造性的那部分指导自己。事实上,我们更加需要这两部分的协调合作。“反证”的技巧如下:

1.有帮助的

那种“顾客是可怕的”想法对你有益吗?这种想法能帮助你成功吗?

2.证据

有什么证据证明这样做行不通呢?

3.有逻辑的

这种想法符合逻辑吗?是不是只能这么想,有没有其他的思维方式?

4.积极的

这种想法会给你带来积极的结果吗?有没有其他想法能带来积极的结果呢?

当你回答这些问题时,你已经开始经历产生积极成果的过程了。你已能够控制自己的思维并引导它向积极的方向发展,你开始看到当你和你的客户都有所得时的愉快景象,你整个头脑都会有意识或无意识地寻找往这个方向发展的方法。

最有价值的是服务创新

麦肯锡咨询公司曾在全美企业中做过一项调查,调查的对象既有如通用电气、波音、强生等这样的世界级跨国公司,也有名不见经传只有十几个人的小公司,他们所从事的行业与性质也各不同。但调查的结果却是出人意料的相似:90%以上的企业认为,企业发展最关注的问题应该是:品质和服务。接近98%的企业领导对员工最渴望的是:在工作中的创新服务。

服务创新是在服务经济时代,企业实现永续发展的内在要求,是提高服务水平和服务质量,获得竞争优势的关键。企业只有通过服务创新,创造差异,才能够培养忠诚的顾客群,减少进入威胁。服务创新的根本目的和作用就在于提高企业的核心竞争力。

因此,各家企业纷纷从各方面着手,开展服务软、硬件等多方面的创新,以特色服务吸引市场,创造效益。企业进行服务创新必须做好以下几个方面:

1.服务对象创新是开展其他服务创新的基础

开展服务创新,首先要对服务对象进行创新。每个地方由于地域特色、经济发展程度不同,客户构成也不相同,另外,每家企业都有其业务发展的重点,因此,根据自身的市场定位,界定合理的客户群体,从而针对性地开展特色服务,是服务行之有效的前提。只有选择了特定的有一定范围的对象,才可以根据这些对象,开展针对性的,真正具有特色的创新服务。所以开展服务创新的前提是进行服务对象的创新,什么样的对象提供什么样的服务,是服务创新行之有效的必要条件。针对所有对象的服务创新即没有必要,更浪费精力、人力和资源成本。

2.服务工具创新是开展服务创新的必要手段

当今社会科技发展日新月异。仅仅停留在以往手工、柜面操作的基础上,无论多好的服务都已经不能够再吸引顾客。入世以后,外资企业的进入,更是为客户提供了选择先进、科学、高效服务工具的机会。因此,大力开展服务工具的创新,是服务创新的必要手段。只有借助现代、科学、先进的服务工具,才能为客户提供高效、便捷、综合的服务。

首先,要改善现有的服务工具。在已有的网络设施、柜台设备的基础上,对其进行改造、加强。但如果网络不通畅,则不仅带来负面影响,更造成资金损失。创新变成得不偿失。

其次,要积极推出新型的、先进的服务工具。利用新型的、先进的服务工具为客户服务,是方便客户,赢取市场,减少人力成本的唯一手段。

3.服务内容创新是吸引客户的源泉

随着经济的发展,各种经济活动都相应产生,继而客户对企业服务的要求也日新月异,虽然企业为自己钟情的对象提供了高效、先进的服务,但没有产品,或者说服务的内容,同样不能吸引客户。比如开了一家豪华型的商店,设施先进、环境一流,但商品却零零落落,那客户又进来干什么呢?又或者,你卖的东西别处也都有,那样人家也不是非得要上你这儿来。这就要求企业在提供传统服务内容的基础上,不断适应客户的要求,提供新的服务内容。因此,谁在服务内容上创新得快,创新得好,谁就能吸引客户。

4.服务方式创新是提高服务效益的有效手段

目前我们企业的服务大都还停留在被动服务阶段,即企业设计、提供服务产品和内容,客户上门选择服务产品和内容,再由企业提供相应的服务。至少我们的员工还极少拥有这样的素质:客户上门以后,能够主动帮助其选择相应的产品和服务,并成功营销其他产品和服务,也就是说,缺乏公关服务的能力。而公关服务在其他行业并不鲜见:我们去买服装,走进一家服装店,营业员会主动询问我们想买哪件服装,并对我们的身材、气质作一些评价和分析,帮助我们选择合适的服装,如果我们对其选择的服装不满意,营业员还会再次把其他的服装推荐给我们。目前有许多客户经理服务的方式仅仅为拉笼感情,而不能利用企业内部综合的产品资源,专业人才资源,综合设备资源等等为客户提供服务,所以其营销的内容往往也是具体而单一的。这种服务方式的主要缺点就是层次低,你能提供,别人也能提供,从而造成客户稳固的困难。另外,这种服务方式创造的效益显然也是单一的,临时的。

服务方式创新的手段是改被动为主动,开展综合服务,公关服务,利用企业综合的资源优势,吸引、稳固客户,并创造综合性的效益。运用企业的服务越多,理论上讲创造的效益肯定也越高。

总之,既然是创新,就不是简单的一个环节的创新,而是各道程序,各个方面都进行的创新。没有固定的模式和思路,只要是有市场,有能力,就可以进行创新,只要是能创造效益,创新就是有效的。创新讲究的是意识和精确分析的能力。在当前的市场环境中,不创新,只能坐以待毙。只有进行不断的创新,才能人无我有,而不用在一口碗里抢饭吃。人家卖萝卜,我可以卖青菜,人家卖鱼,我可以卖肉。想人之不想,做人之不能做,创新就有了可能。企业就有可能成为实力最强、效益最好的企业。