书城管理生意场实用知识全知道
3335800000083

第83章 建立卓越的服务文化(4)

同理推衍,当你买回一本书,展读之余,掩卷而思,只稍想一想,一本书要经过多少人的辛苦努力,作者在一盏孤灯之下搜索枯肠字斟句酌,打字人员要聚精会神敲敲打打,印刷工人要佝着身子检字印刷,还有切割、装订、搬运等等繁复的过程——有那么多人曾为你“效劳”,你能不心存感激吗?

我们的社会有许多富有爱心的企业家,长年累月在履仁行善,默默地做那些“取诸社会、用诸社会”的义举,这都源于这种“感恩图报”的心。

成功学家陈安之说:“我觉得我在人生当中,最渴望成为的人就是一个感恩的人。一个成功的人,必定是一个感恩的人,一个感恩的人必定是一个成功的人。我每每想起我的老师安东尼·罗宾,我的眼泪就流下来了。”事实上,陈安之也是这样做的。他总想在最短的时间内帮助更多的人成功。在每一次的课程结束时,他总会放一曲《感恩的心》:“感恩的心,感谢有你……”

一位哲人说:“感谢是爱心的第一步。”常怀感恩之心的人始能爱人。因为感激别人对你的恩惠,能使别人觉得自己更有价值。对于别人的帮助与恩惠固然要刻骨铭心,思图回报。就是大地赐予我们的阳光清水、春花鸟语,以及日常生活中的半丝半缕、一饭一粥,也要心生感谢啊。

懂得感谢的人是成熟的象征。一旦你懂得感谢,你就能够做到温良谦逊,而不会鲁莽傲慢。中国人“谢天谢地”的观念和“饮水思源”的想法,以及基督徒“凡事谢恩”的态度是很可取的人生哲学。在汲汲营营的生命旅程,有多少时候,你曾反躬自问,并以一种满足的态度,对自己所拥有的一切心存感激?

拥有感恩的心是一个人最好的品质证明。一个心存感激的人会在他每天生活当中看到美好的事物。当你确实对你所得到的一切心存感激,你就会得到更多值得感激的事物。

作为一名优秀的客户服务人员,不仅要感谢现在购买你的产品或服务的顾客,而且还要感谢没有购买你的产品或服务的人。因为,每个人都是值得感谢的。你要感谢他抽出时间与你见面,感谢他能接听你的电话,感谢他听你的产品介绍。感谢他们让你知道了他不买你产品的原因,让你找到你与别人的差距在哪里。

寄封感谢函给那些没跟你买东西的人。跟他们保持联络。那些跟你的潜在客户做成生意的竞争对手很可能不会那么做。也许过了一段时间之后,你的竞争对手改行,他不能继续为你的潜在客户服务,你的潜在客户就会主动来找你。还有就是,当你的潜在客户与你的竞争对手做交易时,发生了不愉快,不再愿意接受你竞争对手的服务时,你就成为最好的替补人选。

世界销售训练大师汤姆·霍普金斯常带着一本便笺,这是他多年的习惯。他平均每天要寄5到10封感谢函给他认识的冠军业务员,给那些没有参加他们研讨会的人,给那些没有投资他们录音带训练课程的老板,还有其他人。

一天寄10封感谢函等于一年要寄3650封,10年就是36500封。霍普金说:“我每寄出100封的感谢函就能做成10笔生意。也就是每100名潜在客户在感谢的情况下有10位会成为忠诚的客户。把每次交易的平均收入乘上36,可以想象一下这项技巧在未来的12个月里最少可以为你带来多少收入。你只需要花3分钟时间写封感谢信,然后在每封感谢函上贴一张邮票,利用那些闲聊或是等人的宝贵时间,从今天开始做,因为结果不会马上就发生。就跟你一生中会使用的所有成功方法一样,只有坚持才能成功。一天寄出10封感谢函,一个月就是300封,那足够让你忙了。”

对服务的错误认识

我们都知道服务很重要,但为什么我们接受的服务总是有好有坏,不能尽如人意呢?事实上,问题的关键还在于个人的心态,许多人虽然具备了服务意识,但是心里仍然存有误区。这使他们的服务总是差强人意,阻碍了个人职业生涯的发展,也影响了他们成为企业中优秀的员工。

误区一:只有卑微的人才为他人服务。

大多数年轻人,尤其是那些刚刚迈出大学校门,怀里揣着各种证书的大学生,他们踌躇满志,满怀信心地步入社会。此时的他们,对工作有一种单纯的理解,认为工作是一种身份的象征。找一份体面的工作,几乎成了他们选择工作时唯一的标准。

“我的目标是进入广告业、金融业或是什么其他的不错的行业,薪水一定要高,不用加班,夏天要有冷气,最好是一年两次假期。”这是绝大多数刚出校门的大学生想法的生动写照。

思想决定行动,如果你认为自己正在做着琐碎、无意义,而且自认为身份低微的事情,那么你可能在工作中表现得缺乏耐心,容易迁怒别人,得过且过。

调查显示,有近60%的人不满意自己现在的工作,其中不乏一些中产阶级以及出入高档写字楼的白领们。在外人眼里,他们的工作十分的“体面”,可是他们认为自己还是在为他人服务。“这并不是我应该做的事啊!”是他们的口头禅。比起那些职位低下的小职员们,他们更觉得这份工作刺伤了他们的自尊心,是绝对不能接受的。如果有机会,他们一定要“跳”出“服侍”他人的圈子。

然而事实上,在那些成功者的眼里,服务绝不是一件只有身份卑微的人才会去做的事。

曾有人问石油大王洛克菲勒:“当世界首富的感觉怎么样?”洛克菲勒轻轻一笑,说:“我做过矿工,当过卡车司机。有了这些经历后,我想,即使我有一天什么都没有了,我也不怕,我还可以当工人。”洛克菲勒并没有看不起那些普通工人。

“服务为人而产生”,没有不重要的服务,只有轻视自己工作的态度。服务不会因身份的不同而发生改变。无论是企业的最高领导者,还是最底层的小职员,服务是每个人都应该做的事。

误区二:服务就是按规定办事。

在生活中,你是否经常遇到这样的情况:到一家商店去购买一件东西。在走到一个柜台询问时,可是店员却告诉你说:“对不起,我们这没有你想要的东西”。在去银行申请一项个人贷款时,其中一个窗口的服务员告诉你:“这个窗户只负责存取款,不负责贷款。”

有位女士十分喜爱某家服装店的粉色连衣裙,可是这件衣服有一点瑕疵,于是女士要求服务小姐降低一些价钱,服务小姐的回答是“按照本店的规定,服装不降低”。结果,女士的这次购物没有成功。

对于他们的回答,本没有什么可说的,从工作内容上来讲,他们并没有错。但是,服务并不是简单地按规定办事。如果将服务简单地理解为按规定、按制定的制度做好自己分内的事,死板地按程序一步一步完成,那么就违反了“服务为人而产生”的重要原则。让我们再看看下面的例子:

杨华在一家外资公司办公室从事打字工作。一天中午,同事们出去吃饭了。这时,一位董事经过他们部门时停了下来,想找一些信件。按规定,这并不是杨华分内的工作,但是她依然回答道:“尽管我对此信一无所知,但是,我十分愿意帮助您处理这件事情。我会尽快找到这封信并将它放在您的办公室里。”当她将他所需要的东西放在他面前时,董事显得格外高兴。

随后怎么样了呢?后来杨华被提升到了一个更重要的部门工作,并且薪水提高了30%。不错,是那位董事推荐她的。在一次公司管理会上,有一个更高职位的工作空缺,他推荐了她。

员工从事的任何一项工作都是一个向他人服务的过程,作为公司的一员,不管你的工作有多么的“困难”,你都应该能清楚地感受到自己的存在,有作为公司员工的骄傲感和归属感。每个人都应该拥有一定的工作权利,只有这样,服务才能更完善。

误区三:这和我无关。

人们总是喜欢将工作与服务划分开,“我是在工作,不是在为别人服务。”这种错误认识,不仅会降低你的工作效率,更会影响到你未来的职业生涯。

一家商场的一名年轻售货员抱怨,“我在这家商场服务已经3年了,但由于老板‘目光短浅’,我的服务并未受到赏识。因此,我正在寻找其他工作,准备跳槽。”事实真的如此吗?让我们看看他是怎样为顾客服务的:

有位顾客走到他面前,要求看看帽子。这位年轻店员对这名顾客的请求不理不睬,仍在继续和其他同事谈话。虽然这位顾客已经显出不耐烦的神情,但他还是不理。最后,他把话说完了,这才转身对那名顾客说:“这儿并不是帽子的专柜。”顾客又问,帽子专柜在什么地方。这位年轻人回答说:“你问那边的管理员好了,他会告诉你怎么找到帽子专柜。”

3年多来,这个年轻人一直有一个很好的机会,但他却不知道。他本来可以和他所服务过的每位顾客成为好朋友,而这些顾客可以使他成为这家商场里最有价值的人,因为这些人都会成为他的老顾客,会继续回来购买他的商品。但是,对顾客的询问不理不睬,或是冷冷淡淡地随便回答一声,是抓不住任何顾客的。

无论是一个企业,还是一名员工,从根本上讲,都是服务性质的。这就决定了企业中的任何人在整个工作中都是在进行服务。如果你没有这个意识,并将工作与服务坚决对立起来,那么,你的老板一定会因为你缺乏服务行为而不得不将你的工作终止。可能到了那时,你会发现工作与服务是多么的密切。

误区四:服务是对顾客,不是给公司的人。