第七章第七节委婉地说出你的“拒绝”
在销售中难免会这样的情况，当顾客向你要求一些事情，而这些要求有的根本就不合理，有的超过了你的能力范围，自己内心是不情愿的。拒绝却又担心别人会因此而不高兴，甚至会影响到日后双方的交往。那么，怎样才能有效地拒绝别人呢？
最好的方法是“有礼有力”。所谓“有礼”即有礼貌，就是要尽量照顾别人的权益和情绪，说话用词要委婉一些，切忌生硬地顶撞别人。所谓“有力”，是指有力量，就是你要明确地表达出自己的所想，尽量让对方知道你内心的不愉快。
在销售的过程中，要想拒绝别人，做起来其实并不难。学会说“不”的实质就是学会自如地表达否定的、不愿意的感受，以直率、坦诚和恰当的方式表达你当时的感受。
例如：一位老乡向你借钱买东西，但是他经常借而不还。你可以说：“我没零钱，不能借给你。”或者说：“对不起，我今天带的钱刚好有急用。”又比如：你的一位好友热情地向你递支烟，要你非吸不可，此时你就可以说：“谢谢你，但是我现在实在不想抽烟。”
当然，在这方面，有些人虽然敢于开口，但感情表达不充分。所以，我们就应该使自己“在语音里再多点感情”、“谈话时再生动些”、“多用手势”、“再直截了当些”、“脸上再多点表情”，等等。
对于那些难以表达真实感情的人，要充分使自己介入交流，注入情感，然后再逐渐加上诸如表情、手势、适当响亮的声音、注视对方的眼睛等，使自己更显得胸有成竹，显得更有力量。因此你就应学会多用这样的句子，像“我喜欢你这样做”、“我不喜欢你这样做”；“我很高兴你这么说”、“我不高兴你这么说”、“我要你做……”、“我不要你做……”。
学会合理地拒绝，你就掌握了主动权，你就会显得更加轻松自如。既不担心与人接近，又不害怕与人争辩，你的行为完全超乎自然，有多少能力就表现多少。这种自我维护的改变，能够使你有更多的时间专心于做自己该做的事，也使他人能够意识到你的权利，真正理解并尊重你。
善于拒绝者，既能使自己掌握主动权，进退自如，又能给对方留足“面子”，搭好台阶，使交际双方都免受尴尬之苦。
拒绝对方，当然会引起对方的不快。但是对于别人对我们提出的要求，有时我们必须加以拒绝。那么，怎样才能尽量地把这种因拒绝而可能引起的不快控制在最低限度之内呢？这就需要我们在拒绝别人的时候，巧妙地说一些话，既能为自己开脱，也不会让别人难堪。
1．你可以寻找一个非个人的原因作借口，即推托。
2．在拒绝别人之前，可以表明自己是心有余而力不足。
3．学会通过诱导使对方否定自己提出的要求来达到拒绝的效果。
总而言之，当我们拒绝客户时，通常要用最委婉、最温和的方式表达我们的不同意见。必要时，要用委婉和坦诚的语气，向对方详细解释不能答应其要求的理由，而不是生硬冷淡地拒绝，因为那样只能伤害并有可能失去客户。
【礼仪塑造箴言】
在拒绝客户的时候，可以使用一些委婉的语言，歉意的表，比如“对不起，让您失望了”、“很抱歉，我实在不能……”、“请您原谅……”，这些话绝不是可有可无的。没有它，将使你显得高傲和不近人情。因此，为不能满足对方的愿望而致歉是非常必要的。
此外，在拒绝客户不合理的要求时要，会用恰当的借口。虽然找到借口来谢绝对方是不礼貌的。但是，借口是销售中必不可少的。在许多情况下，要拒绝对方的某一要求而又不便说明理由，也不便向对方说什么道理，不妨寻找恰当的借口（或称“托词”），以正当的、不至于被对方责怪的理由来回避对方的要求。