书城管理每天学点销售学大全集(超值金版)
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第53章 谈话技巧——积极沟通有效说服(3)

当有客户比较粗野的时候,你使用语言、语调同步技巧就有可能成交。语言、语调同步技巧,可以帮助你建立良好的沟通关系。

当有客户比较粗野的时候,你使用语言、语调同步技巧就有可能成交。语言、语调同步技巧,可以帮助你建立良好的沟通关系。

努力促进沟通的互动

在与客户初次洽谈时为了给以后的成功销售打好基础,首先就是要了解客户的观点,也就是你要主动与客户互动。只有了解了客户的想法,你才会了解他的需求和动机,你订立的所有销售策略才会有效。

虽然每个销售员都知道沟通在销售过程中的重要性,但很遗憾的是,尽管有了这种意识,却往往由于单纯地将“沟通”理解成了“说”这样一种习惯性思维,而使自己陷入误区。

其实关键的问题就在于:你说的这些话,客户是否能够全部接受?他是否对你所说的意思完全明白?你说的这些能否激起他的购买欲?你说的这些真的就是客户想知道的吗?……

阿甘死后升入天堂,在天堂门口他遇到了圣徒彼得。

彼得对他说:“很高兴见到你,阿甘。我们已经听了很多对你赞美的话,但是我仍然不得不告诉你,这里已经人满为患,因此每一个想升入天堂的人都得接受一个测验,只有通过的人才可以进入。”

阿甘欣然接受了,还幽默地说希望不要出太难的题,因为他觉得人生的考验已经足够艰难了。

彼得微笑着点点头告诉他只有三个问题,而且一点儿也不难。一周中哪几天是以字母“T”开头的?一年中有多少秒?上帝的名字叫什么?

阿甘带着这三个问题离开了。

第二天,他带着彼得提的三个问题的答案又来到了天堂门口。

彼得向他挥了挥手,并希望他能多考虑一下再回答。阿甘坚定地拒绝了,说道:“你的第一个问题太简单了,答案就是今天和明天。”

彼得听了很惊讶,喊道:“阿甘,这可不是我意料中的答案。不过,你言之有理,我想可能是我没有把问题说清楚的缘故吧,不过我同意你的答案是正确的,那么,下一个问题呢?一年中多少秒?”

“这个有点难,”阿甘坦白地说:“我想了很久,觉得答案应该是‘12’。”

这时彼得已经惊得目瞪口呆了:“天哪!‘12’?你怎么能说一年只有12秒呢?”

阿甘睁着眼睛说道:“是的,确实是‘12’,分别是1月2日、2月2日、3月2日……”

“好了,好了,”彼得打断阿甘:“我想我已经明白你是怎么想的了,我承认这个答案确实出乎我的意料。不过还是算你答对了。那么最后一个问题呢?你能说出来上帝的名字吗?”

“安迪!”阿甘点点头,肯定地答道:“没错,上帝的名字就是叫安迪。”

彼得又不解了:“你怎么知道的呢?”

“你听过我们在教堂里唱的那支歌:‘安迪与我散步,与我谈话。’”

由此我们可以看出,总会有很多的想法是与你原来想的不同。同样的事情,你跟对方的想法都不是错的,只是你们看待的角度不同,你们的角色不同。很多你设想的问题,答案也不是唯一的。

当我们向客户介绍和推荐产品时,我们是不是也考虑了这些呢?作为一个销售员,不管采取什么样的方式和方法去与客户接触,最终的目的还要让客户接受并购买产品。你所关注的应该是客户本身的需求和问题是什么样的,而不是去告诉对方我的产品是什么样的。要与客户对话。

在一部叫《双雄》的港片中,黎明扮演的催眠大师说过这么一段话:要想催眠一个人,就必须找出对方心中最隐秘的地方。就像是从伤口流出鲜血,当鲜血流出的同时,血红蛋白、血小板便会涌出来,自动地止住伤口中让鲜血不再流出。

也就是说,销售人员要想使客户接受,就必须找出对方真正的需要。

对话的重点是提问和反问。与客户沟通和交流时重要的是互动。那么怎么来实现互动呢?其实就是要在交流的过程中,把重点放在“提问”和“反问”上。

销售过程中的交流,其实就是一个销售人员与客户之间关于产品和服务的现场交流会。

我们在电视里面看过新闻发布会什么的,发布的一方就比喻成“销售方”,那么记者也可以算代表“客户”,发言人就是“销售员”。客户对于他们想知道的事情向销售员提出疑问,而销售方为了排除疑问达到成交的目的就要回答客户提出的疑问。销售方也可以在之前准备一些假设的提问,但是很可能这些问题并不是客户们真正想知道的,这就需要销售方的新闻发言人对整个事情了解得非常透彻,才能细致地回答。

事实上,拒绝是客户的惯性。我们要想达成交易,就要积极主动地找出对方拒绝你的理由,以便有针对性地打消他们的顾虑,激发他们的购买欲。而拒绝的理由绝不是客户会主动说出来的,因此,应用良好的语言技巧,以提问和反问的方法便是最行之有效的。

提问和反问就能得到你要的答案。

人,只有对不感兴趣的事情才会淡然。只要对某一事务产生兴趣,他们就会有很多的问题,并且对其越发地感兴趣才会有越来越多的疑问。也就是说,当客户对你提出问题时,说明他们已经对你的产品产生了兴趣,他是想更进一步地了解。而销售的全过程也应该正是一个发现问题和解答问题的过程。但是有很多的销售人员在遇到这种情况时,并不知道怎么去解决,变得手足无措,他们认为客户肯定有意刁难,根本无心购买,就主动放弃了。

对于这种情况,有着多年销售日用洗涤用品经验的王武平却没有任何退却。

某日,王武平敲开了一栋居民楼的一户人家之后,开门的是位肥胖的中年妇女,她一脸冷漠地扫了他一眼,便问道:“你找谁?有事儿吗?”当她得知王武平的来意后,冷冰冰地说了一句:“我们不需要。”

“是吗?那么实在是不好意思打搅您了,不过,我有一个问题想问问您:‘您为什么在我一开口,还没有等我说出我要对你说的话,就一口拒绝了呢?能告诉我原因吗?’”伍平面带微笑地说。

这时,这位中年妇女咬着牙愤愤地说:“什么原因?你们这些上门搞推销的,都是骗子。听你们说得天花乱坠的,虽然东西便宜,买回来全都不能用,一堆垃圾。”

王武平顺着对方的话回答,并且发现了真正的问题所在,他用委婉的方式使对方跟他继续沟通下去,并最终消除了对方心中的不满,接受了他的产品。

因此,在沟通的过程中,最重要的是对话,是互动。

与客户沟通和交流时重要的是互动。那么怎么来实现互动呢?其实就是要在交流的过程中,把重点放在“提问”和“反问”上。

交谈中应避免的弊病

“祸从口出”,在推销过程中经常遇到这种情况:无意之中的一句话往往会毁了一笔业务。因此,推销员在与客户交谈中应注意避免一些不该说的话。

如推销员不应向客户问:“我能帮你的忙吗?”因为这给客户提供了一个说“不”的机会。

推销员不能说出让客户产生逆反心理的话。如:“请问哪一种型号的抽油烟机性能比较好?”“您不必如此挑剔,挑来挑去挑花眼,我们这儿的产品都是名牌。”这些话都很容易使客户产生反感。

有人曾将推销员不该说的话做了个具体分类。大体上,推销员应当避免以下几种话语。

1. 批评性的话语

许多推销员,尤其是业务新人,讲话不经过大脑,脱口而出伤了别人,自己还不觉得。常见的例子,推销员见了客户第一句话便说,“你这张名片真老土!”“真累啊,活着不如死了值钱!”虽然是无心去批评指责,只是想有一个开场白,而在客户听起来,感觉就不太舒服了。