书城管理销售的妙计
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第9章 客户关系的妙计——先做朋友后做生意(4)

一个态度很好的客户并不见得就是你的百万客户,而一个态度不佳的客户也不见得就不是你的百万客户;一个大企业客户并不见得就是你的百万客户,而一个小企业客户也不见得就不是你的百万客户;一个你很熟悉的客户并不见得就是你的百万客户,而一个你陌生的客户也不见得就不是你的百万客户;一个稳定发展的公司并不见得就是你的百万客户,而一个正在创业的公司也不见得就不是你的百万客户。

事实上,你根本不会知道你的百万客户是谁,也许他已经出现在你的客户名单中,也许他就是你明天将要去拜访的对象。一个销售员的机会随时都有可能在身边出现,是否能够掌握就要看是否已经做好“将每一个客户视为自己的百万客户”这样的心理准备。

因为你的观念和看法决定你对客户的态度,客户也许今天并没有百万订单的实力,但是如果有一天他有了百万的订单的实力时,你是不是希望他是成交的对象呢?

销售员的订单是经过日积月累而成的,今天我们种下了什么因,未来就会结成什么样的果。当有一天百万订单出现的时候,这绝对不会是侥幸得来的机会,这一定是长期努力所得到的结果。

意外的收获是:当你将一个客户视为百万的客户时,你将会发现你对客户的态度,你对客户的用心,你对于客户的要求,你为客户所做的一切都会和现在有很大的不同。而且,当你将客户视为百万客户时,你会惊讶地发现客户与你之间竟然会如此的接近,客户会将你视为朋友且无话不谈。不管是否真正成交百万订单,在自己的人生当中多了一个好朋友其价值岂止百万。

在销售活动中,我们经常会遇到以下三种情况,下面我们将一一给出解决的方法。

1. 应对怒火冲天的客户

恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了,这里有三个步骤可以遵循:

首先,让客户的怒火尽情发泄,在他们的愤怒发泄完之前,你是不可能帮他们解决任何问题的。

如果客户的怨气不能够得到发泄,他就不会听你的解释,以至针锋相对,最终造成双方沟通的障碍,局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时,会表现得比较激动,怨气十足。这时销售员尽量不要打断他们,更万万不要告诉他们“冷静一下”,因为你得到的回答永远是:“你凭什么叫我冷静?”只有将不满发泄出来后,他的情绪才会逐渐平稳下来,理智性更强。这个时候,你的解释才会产生一定的效果,他也会乐于接受解释和道歉。

如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因,客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说,他会认为你根本没有听他讲话。有时,即使你认为问题已经很清楚了,可对方不这样认为。如,“你压根就没搞清楚,我的问题是……”

记住,永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思,也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。

你可以巧妙地用这样的方式:

(1)用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。例如,客户非常不满地说:“你们根本就是瞎胡搞、不负责任,才导致了今天的烂摊子!”这时销售代表正确的反应应该是:“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”而不当的反应,如同我们司空见惯的常常为:“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”这样无异于对客户火上浇油。

(2)转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。

(3)间隙转折。另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话,特别是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时。例如,你可以对客户说:“稍候,让我去向主管请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题。”“如果您能够稍等一下,我可以把相关规定调出来再和您一起谈论一下。”

其次,客户肺活量再大,也会没有力气,或者停下来喘口气,这时候就是你跳起来说“我听明白您的话了”的时候了,这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。

面对怒火冲天的客户,你要注意这几个问题。

①提醒自己,他的所有的话都不是出于私愤,都不是针对你个人。当一个人怒发冲冠时,他才不管你是谁,你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己,保持冷静,然后再找合适的机会。

②重复强调。有时候客户会因看不到你的反应,而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语,直到对方开始对之产生反应。

③给定限制。有时候你虽然做过很多尝试,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格,你要见缝插针,采用较为坚定的态度给对方一定限制。比如,“我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动,我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢?”

④无言等待。也有的时候你可能需要不说话或等待。他看到你的沉默一定会问:“你在听吗?你怎么想的?”这时你可以用诸如提问、移情等方式,把对话过程加以控制:“当然了。我一直在想,您的心情我完全理解,但……”

⑤适当上传。如果你确实需要,不要怕向你的主管求救。

⑥最后,积极主动地去解决问题吧。

当客户平静下来之后,你要收集所有有助于解决问题的信息。避免尽早下结论,把所有的事实都调查清楚,然后再做一个令双方都满意的解决方案。过几天之后不妨再来个跟进工作。

2. 应对总是吹毛求疵的客户

有的销售员曾经用尽全身的解数来让这种客户满意,可是对于这种客户来说,世界上没有任何事情值得他满意,而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。那么如何对付这样“婆婆妈妈”的客户呢?

(1)永远不说“不”。当然这会给你带来一些麻烦,也有时候是一些限制。例如,公司政策、法律、税务规则等东西,让你没办法赞同客户的意见,即使这样,你也要记住尽量避免直接说“不行”这样的字眼儿。

无论到什么时候,客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝,他们肯定会立刻不高兴的。当然这是很正常的反应,但你可以避免这样的情况出现。当你说出“不行”这个词儿时,你的声调、形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听,时不时地点点头表明自己在听,然后先道歉,再表达遗憾,你无法接受他们的请求。

(2)四两拨千斤。给客户更多的选择也是同样的重要,不要总想着你无法为他们做什么,而要想着你可以为他们做些什么。

例如,当有个客户找你处理某项紧急的事务时,你的正确做法就是露出对着镜子练了无数次的遗憾的表情,然后告诉他:“真不幸,现在我抽不出时间来,因为我在为公司处理紧急事务,但是我会通知公司您的情况,让他们尽快办理。”这样,客户也只能等待尽快办理。

(3)快刀斩乱麻。如果你不得不拒绝客户的请求的话,也要当机立断立刻表达清楚。以免客户误以为你同意了,而后再拒绝只会更麻烦。

3. 有些时候你不得不亡羊补牢

(1)当你发现你或者是同事犯了个错误。这时候最重要的是要对错误进行补救,而不是道歉或者编造借口。例如,撒谎或者指着某位倒霉同事的背影说:“是他干的。”即使你有解释发生错误的很完美的理由,也尽可能不要把这些理由的细节都告诉对方。

(2)保持冷静,保持专注而专业地倾听,给客户一个表达自己不满情绪的机会,最后再表达自己的遗憾,并且不要忘了把问题总结一下。

(3)“不是我的错,但是……”有时候,即使不是你的责任,客户也会认定错全在你。这种情况的发生往往是由于缺乏沟通,你可以向客户说明不是你的问题,但你还是得准备好承受所有的责备,以及及时帮客户解决问题。

销售员玛丽讲述她的经历:“在我搬到哈特市的第一年,我遇到了一件很有意思的事,一位经常买我东西的主妇问我,‘你会不会看孩子?’我当时一愣,笑着回答说‘可以凑和’。于是,我替她看了两个小时的孩子。”

“原来那位主妇急等着到市场去买东西,怕她那个一岁半的男孩乱跑乱抓,所以请我替她代看一会。经过这件事之后,这位太太就成了我们最佳的义务宣传员。”

问题:玛丽的这段经历说明了什么问题?销售员与客户接触中应该如何与客户交流,以获得客户的信任?

参考答案:做生意要树立独特风格,还要依靠各种不同的服务方式和技巧。推销员不但要使顾客记住产品,还要使他们想起你的服务。一定要在细节上争取他们的好感。甚至你不妨主动地问问他们,有没有什么需要帮忙的工作。

一些小的关心和服务往往能让客户感受到真实的关怀和帮助。