书城管理销售的妙计
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第23章 销售交谈的妙计——会说才会赢,有口就有财(1)

销售本质上是一种沟通,是销售者与客户的双向交流,通过开场切入、引发兴趣、产品说明、异议处理等流程,最终双方达成一致。在这其中,双方都在重复一个动作,那就是“对话”。

销售员在与顾客的谈话中,说话要有技巧,沟通要有艺术;良好的口才可以助你事业成功,良性的沟通可以改变你的人生。良好的交谈技巧,是一名销售员成就事业的重要环节。

技巧交谈,避开禁忌

一个电子打印机公司的业务员知道买主都会说“没有钱买不起”之类的反对意见。所以,在洽谈开始时他会讲:“总经理先生,我已经与许多人谈过,他们都非常熟悉您,并且他们都称赞您是第一流的总经理,很会赚钱,今天我到贵公司所见到的是一派繁荣昌盛的景象,真令人羡慕,要不是坚信这一点,我是不会冒昧拜访您的。”

这样一说,就防止了买主提出产品价钱太贵而无力购买等问题了。对此,还可以赞扬买主拥有相当大的经济实力,绝对有购买能力。

可见,巧妙的谈话技巧可以防止许多买主提出有关的反对意见。在业务活动过程中,有些买主总爱自以为是,认为业务员所提出的意见是一种推销手段而故意唱对台戏,反对意见越来越多,因而影响成交,这是业务员应该防备的。

在现今的工作模式下,要想实现畅通的交流,提升自身的谈话技巧,就必须把握好谈话的方式及特点。

第一,谈话内容要充实周到。这是谈话的先决条件。这就要求销售员在推销商品的时候,不能单纯地谈论商品的品种、数量和价格,还要了解所推销商品的各项内在指标,要清楚商品的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍产品。

第二,谈话内容要真实具体。这是取信于人、树立自身形象的关键。首先,谈话不要吞吞吐吐,说一些似是而非的话,要确切具体,把要表达的意思说清楚,尽量让客户明白你的意图。其次,不能弄虚作假,要讲求真实。无论做人还是做事,付出真诚才能换取真诚。

第三,谈话方式要简洁干脆。幽默干脆的谈话可以吸引客户,引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松,即使偶有争执,一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然,幽默是出于智慧,多一分便成为油滑,少一分便成为做作,这就要求销售员平时要注重自身学习,多方涉猎,提高自身谈话的含金量。

第四,谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略,是实现谈话目的的关键。服务的对象可以说是三教九流、无所不包,这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好,投其所好,“对症下药”,从他们感兴趣的话题入手,以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。

第五,谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺,但许下的诺言必须付诸行动。一次违约毁信,就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉。

总之,高质量的谈话技巧是实现谈话目的的首要条件。掌握并熟练地运用谈话的技巧,肯定会取得事半功倍的效果。提升自身的谈话技巧,会更有利于业务能力的提升,能以更加良好的业务水平去服务客户,更加有效地拉近客户与公司的距离,提升客户对公司的忠诚度。

我们与顾客交流时,要注意管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。不知道禁忌,就会造成失败。

销售员在与客户的谈话中,要懂得“九忌”。

1. 忌争辩

销售员在与顾客沟通时,是来推销产品的,不是来参加辩论会的,要知道与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感。

销售员首先要理解客户对产品有不同的认识和见解,容许人家讲话,发表不同的意见;如果刻意地去和顾客发生激烈的争论,即使把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容,但你得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。

2. 忌质问

销售员与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的思想与观点,切不可采取质问的方式与顾客谈话。如果销售员用质问或者审讯的口气与顾客谈话,是最伤害顾客的感情和自尊心的。

3. 忌命令

销售员在与顾客交谈时,微笑再展露一点,态度要和蔼一点,说话要轻声一点,语气要柔和一点,要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。

你不是顾客的领导和上级,无权对顾客指手画脚,下命令或下指示;你只是一个销售员,向他推荐你的产品,为他提供服务。

4. 忌炫耀

与顾客沟通谈到自己时,要实事求是地介绍自己,万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂,千万不要炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间,脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的,如果你一而再再而三地炫耀自己的收入,对方就会感到,你向我销售产品是来挣我钱的。

记住:你的财富地位是属于你个人和你所在的集体的,是暂时的;而你的服务态度和服务质量却是属于你的顾客的,是永恒的。

5. 忌直白

销售员要掌握与人沟通的艺术,顾客成千上万、千差万别,有各个阶层、各个方面的群体,他们的知识和见解都不尽相同。我们在与其沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,也不要直截了当地指出。一般而言人最忌讳在众人面前难堪,要忌讳直白。

销售员一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺术,要委婉忠告。

6. 忌批评

销售员在与顾客沟通时,如果发现他身上有些缺点,也不要当面批评和教育他,更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多言赞美、少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评、旁敲侧击。

7. 忌独白

与顾客谈话,就是与客户沟通思想的过程,这种沟通是双向的。不但销售员自己要说,同时也要鼓励对方讲话。通过客户的说话,销售员可以了解顾客个人基本情况,如工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等。双向沟通是了解对方有效的工具,切忌销售员一个人唱独角戏。

如果自己有强烈的表现欲,一开口就滔滔不绝、喋喋不休,只顾自己酣畅淋漓,一吐为快,全然不顾对方的反应,结果只能让对方反感厌恶。

切记:不要独占任何一次讲话。

8. 忌冷淡

与顾客谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切、话贵情真。这种“情”是销售员的真情实感,只有你用自己的真情,才能换来对方的感情共鸣。

在谈话中,冷淡必然带来冷场,冷场必定带来业务泡汤,要忌讳冷淡。

9. 忌生硬

销售员在与顾客说话时,声音要洪亮、语言要优美,要抑扬顿挫、节奏鲜明,语音有厚有薄,语速要有快有慢,语调要有高有低,语气要有重有轻。总之,销售员在与客户谈话时要有声有色、有张有弛、声情并茂、生动活泼。

要切忌说话没有高低、快慢之分,没有节奏与停顿,生硬呆板,没有朝气与活力。

业务员在与客户交谈时,应掌握以下几大技巧,并正确运用。

1. “礼多人不怪”的接近技巧

业务员在介绍自己的产品时,能否与有购买权的人直接对话是成功的一个关键。但有时,业务员却是“有眼不识泰山”。业务员若跟没有购买决定权的买主怎么拉近乎、讲交情都无济于业务成功。弄错“讨好”的对象,就只能是“对牛弹琴”,白白浪费宝贵时间。

比如,在一个家庭中,究竟谁是购买决定者。一般说来,正常情形是夫妻共商;有时是妻子做主,有时是丈夫做主;有时是先生出面谈判,女士在幕后指挥。那么,怎样看出谁是购买决定者呢?通常情况下,出来谈判的多半是主买者,但也不要把眼睛只盯着他一个人。

所以,业务员千万不要“从门缝里看人”,最好是对任何人都客气礼貌。俗话说“礼多人不怪”。否则,你得罪了买主特别是有购买决定权的买主,你的生意肯定要失败。另外,更要切记:不可以貌取人。有时一个其貌不扬的人坐在你身旁,你可能以为他是普通职员,其实他可能就是老板。

2. 诱导买主购买的技巧

为了使买主产生购买的欲望,光让其看商品或实际演示还是不够的,业务员必须同时加以适当的劝诱,使买主心理上呈现一幅美景。

聪明的业务员都明白,在进行关于产品说明的时候不能仅以其各种物理性能为限。这样做还难以使买主动心,若要使买主产生购买的念头,还必须在此基础上勾画出一幅梦幻般的图景,采用这种描述时有以下几点需注意。

(1)不要描述没有事实根据的虚幻形象。

(2)要以具体的措词进行描述。

(3)要注意选用传达感觉的措词来描述。

(4)用比较和对照的方法来描述。

(5)要善用活用比喻描述。

3. 专业用语的技巧

(1)选择积极的用词与方式。在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等”,然而这个“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感,比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

比如,如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你,你想表达你帮助客户真正解决问题的意思,你不妨这样表达:“我这次有信心这个问题不会再发生。”是不是更好些?

又比如,你想给客户以信心,于是说“这并不比上次那个问题差”,按照我们上面的思路,你应当换一种说法:“这次比上次的情况好”,即使是客户这次真的有些麻烦,你也不必说“你的问题确实严重”,让客户心里厌恶。换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常”。

(2)善用“我”代替“你”。有些专家建议,在下列的例子中尽量用“我”代替“你”,后者常会使人感到有根手指指向对方。

习惯用语:“你的名字叫什么”专业表达:“请问,我可以知道你的名字吗?”

习惯用语:“你必须……”专业表达:“我们要为你那样做,这是我们需要的。”

习惯用语:“你错了,不是那样的!”专业表达:“对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。”

习惯用语:“如果你需要我的帮助,你必须……”专业表达:“我愿意帮助你,但首先我需要……”

习惯用语:“你做得不正确……”专业表达:“我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。”

(3)在客户面前维护企业的形象。如果有客户到你这里,抱怨他在前一个部门所受的待遇,为了表示对客户的理解,你应当说什么呢?“你说得不错,这个部门表现很差劲”,可以这样说吗?

适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷。”

另一类客户的要求公司没法满足,你可以这样表达:“对不起,我们暂时还没有解决方案。”尽量避免不很客气地说:“我没办法。”当你有可能替客户想一些办法时,与其说“我试试看吧”,为什么不更积极些:“我一定尽力而为。”

如果有人要求打折、减价,你可以说:“如果您买10台,我就能帮你,”而避免说“我不能,除非……”

客户的要求是公司政策不允许的,与其直说“这是公司的政策”不如这样表达:“根据多数人的情况,我们公司目前是这样规定的”。如果客户找错了人,不要说“对不起,这事我不管”,换一种方式:“有专人负责,我帮您转过去”。

另外,方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。一些地方味道的表达,不应带到普通话的规范表达中。

语言表达技巧也是一门学问,虽然现在提倡个性化服务,但如果我们能提供专业水准的个性化服务,相信会更能增进与客户的沟通。销售员对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用,可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。

4. 先发制人的技巧

服务是从被拒绝以后开始的。许多优秀的业务员碰到拒绝以后没有知难而退,而是“越是艰险越向前”,最终是说服和战胜了拒绝的客户,创造了业务史上一个又一个新纪录。

在业务实践中,聪明的业务员常能够确信买主会提出某种反对意见,从而有理由地予以拒绝。对此,他们则抢先提出来,并把它作为买主的论点,妥善处理好买主的反对意见,排除成交的障碍。

美国一位从事室内空调机生意的业务员,在介绍他的产品时并不是说:“这般闷热的天气,如果没有冷气,实在令人难受”之类刻板的教条。而是把有希望的买主,当成刚从炎热的阳光下回到一间没有空调机的屋子里:“您在炎热的阳光下挥汗如雨地工作后回到家来。当您一打开门,迎接您的是一间更加闷热的蒸笼。您刚抹掉脸上的汗水,可是额头上又渗出新汗珠。您打开窗子,但一点风也没有。假如您一进家门,迎面吹来的是阵阵凉风,那是一种多么惬意的享受啊!”

问题:他在向客户的介绍中使用了哪些技巧?

参考答案:这位业务员使用了诱导买主购买的技巧。为了使买主产生购买的欲望,光让其看商品或实际演示还是不够的,业务员必须同时加以适当的劝诱,使买主心理上呈现一幅美景。

认真倾听,把握客户

几年前,有个来乔·吉拉德展厅买车的人使其受益匪浅。当时乔·吉拉德陪客户转了半个小时,对他要买车有十足的把握,就差进办公室填订单了。

他们一路走向办公室,这人满面春色地说起他儿子来:“乔,我儿子要当大夫了。”

“那好哇!”乔·吉拉德说。走进办公室时,大厅里几位销售员在说说笑笑。客人还在讲,乔·吉拉德则留心着外边。

“嗨,我儿子棒不棒?乔”他还说个不停。

“成绩很好,是吗?”乔·吉拉德问,眼睛仍盯着大厅里的那帮人。

“班上前几名呢。”他答道。

“他中学毕业后想干什么?”

“我刚跟你说过了,乔。他念书要当大夫。”

乔·吉拉德说:“太好了。”乔·吉拉德看了他一眼,忽然意识到刚才一直没注意听。他眼神有点异样的神情。

“啊,乔,”客户突然说,“我得走了。”说完便离开了。

第二天下午,乔·吉拉德打电话到客户办公室,说:“请您回来买车。”

“噢,大人物先生,”客户说,“世界头号销售员先生,我要告诉你,我已经从别人那儿买了车。人家能体会我的心情,听我跟夸我儿子。乔,你没听我说。告诉你吧,大人物先生,有人跟你讲他喜欢什么不喜欢什么的时候,你应该听他们说,全神贯注地听!”

乔·吉拉德猛然醒悟到自己做错了事,赶忙说:“先生,如果因为这个,你不买我的车,这确实是个很好的理由。不过,我现在想告诉您我是怎么想的。”

“什么想法?”

“我觉得您很不了起。您认为我无能,我很难受。但能不能请你帮一个忙?”

“帮什么,乔?”

“希望有一天您能再来,让我有机会证明我是个好听众,我愿意为您效劳。当然,如果你再也不来了,我也不会有什么怨言。”

三年后,那客户又来了,乔·吉拉德卖给他一辆车。他不只自己买,还介绍了好几十位同事来乔·吉拉德这儿。再后来,那个客户又从乔·吉拉德这儿买一辆车,送给他儿子吉姆大夫。

乔·吉拉德12年内共售出13000多辆小汽车,被誉为“全球推销大王”而载入了《吉尼斯世界纪录》。乔·吉拉德成功的原因就在于认真倾听客户的讲述,和客户成为朋友。